Estou trabalhando em um coworking em Porto Alegre.
As bancadas são compartilhadas com colegas de outras empresas. É impossível deixar de ouvir o que falam. Nos primeiros dias invoquei Marte, o deus da guerra, e até Zeus para silenciar o ambiente.
Mas quem vai para um coworking deveria saber que o ambiente é barulhento. Exceto nas salas fechadas. Pensei em alugar uma, mas seria o mesmo que voltar a trabalhar no meu gabinete em casa.
Então aguento até uma guria prestando suporte técnico com voz estridente, volume alto etc.
É um cobertor curto. Mas no fim é bom. Era o que eu queria. Trabalho o turno da manhã em casa, o da tarde na “rodoviária” (apelidei assim as mesas compartilhadas).
Das coisas que escuto
Mas o que ouço são cachos de tolices aos montes caindo do cérebro dos colegas.
- “Ih, tá naqueles cursos que a empresa mandou fazer no Linkedin? Esse daí pode deixar a mulher falando e fazer outra coisa. No final, não tem prova e basta baixar o certificado.”
- “Ah, eu não entendo por que esse pessoal do cliente quer tanto reclamar pra mim do seu gerente de conta. Eu não sou o gerente deles, não tenho que resolver nada. Eles que vão falar com o contato deles.”
- “Sim, essa falha no aplicativo que atrapalha tanto a vida do sr. será corrigida na próxima versão. Quando será? Não faço ideia, mas está no planejamento. Não se preocupe. Sim, sim, eu sei que aborrece o seu dia a dia e perde dinheiro com isso, mas fazer o quê, né?”
- “Eu já mandei e-mail para o desenvolvimento (de sistemas) reclamando novamente que esqueceram do chamado. Não, eu não vou lá explicar a importância de resolver, o cliente é da área deles também, ué!”
Em uma semana catei tudo isso.
Minha jefa já me disse que, se não pedem minha ajuda, não é para dar sugestões (já me queimei várias vezes por isso, querendo ajudar e levando uma vassourada “às ganhas”).
Quando me envolve indiretamente
Existem variações e essas me doem mais, por que não consigo lidar com elas de maneira satisfatória.
Trata-se da plataforma 4HD SPACE que contém 12 videocursos para os analistas de suporte da empresa se inscreverem e se tornarem profissionais melhores e mais competentes.
Tenho dois tipos de clientes.
O esperto
Esse entende que vale a pena seduzir os profissionais a realizarem os cursos.
Nem que seja oferecendo mochila, combo pro cinema, hamburger do sujinho etc.
O resultado é a empresa com profissionais mais competentes no atendimento, ainda que estimulados de forma externa.
A velha guarda
E existem os clientes — geralmente da velha guarda — que consideram uma dádiva para os colaboradores do suporte técnico o fato da empresa investir e contratar treinamentos.
O pensamento ainda é um tanto obsoleto (mas que permeia muitos jovens gestores), de uma época em que os recursos eram raros e qualquer coisa que caísse à mão colaborava para um incremento na carreira.
Esse grupo acha um absurdo criar planos de incentivo para estudos, pois os cursos já são um verdadeiro presente.
“- Ora pois, já dou os cursos, ainda tenho que convencê-los a estudar?”
Porém, essa é uma visão muito baseada na lógica.
Hoje o pessoal tem tentações aos borbotões granjeando sua atenção: Instagram, TikTok, Youtube, sites de apostas, grupos nos Whatsapp e por aí vai. Não colabora na carreira, mas é mais interessante do que dedicar horas a aprendizado (ainda que sejam meus cursos, hehe).
Como no Brasil o Help Desk (tristemente) é o ponto de entrada na carreira de TI, não vale a pena investir “nessa carreira”, pois o bom — para ganhar mais — é migrar para infraestrutura, segurança, desenvolvimento, sem falar em influenciador digital, marketing digital etc.
Onde mora o problema? E a solução?
No gerente de suporte técnico. Ou no dono da empresa, se for de tecnologia.
É importante vender a ideia de que capacitação, seja ela qual for, será útil na carreira do novato.
Quando escrevo vender, não é falar em uma palestra. É criar um método de engajamento quase que involuntário.
É distribuir responsabilidades, cobrar resultados (desde que definidos), premiar aqueles que chegam lá, é criar um ambiente que instigue o aprendizado e o uso desses novos conhecimentos no cotidiano.
Por que senão as pessoas vêm apenas trabalhar. Dia após dia.
Até chegar o momento em que pedem as contas e o gestor fala: “Ainda bem, não fazia nada”.
Ora pois, quem não fazia era ele para resolver a questão.
Então deixo essa indagação a você:
Será que o analista de suporte é apático (OK, alguns realmente por natureza são) ou é você, gestor, que é?
Lembrete
Está chegando o dia do Workshop de Gamification para Help Desk e Service Desk.
Quer engajar usuários e analistas de suporte a adotarem comportamentos diferentes?
Hummm…
Leia mais aqui: www.4hd.com.br/workshop-gamification
Ocorre dias 27 e 28 de abril pela manhã e depois 11 e 12 de maio também pela manhã.
Abrazon
EL CO