Em 99% dos centros de suporte técnico a recepção ao novo colaborador é, de certa forma… Nenhuma!
Há uma mensagem implícita nisso.
E não vou desenhar por que se você me acompanha é inteligente o suficiente para presumi-la.
Vamos debater o assunto de forma organizada, amparados num artigo sensacional que pode ler aqui neste link intitulado Our 6 Must Reads for Onboarding Tactics That Help New Hires Succeed (and Stay). Algo como “Nossas 6 leituras obrigatórias para táticas de integração que ajudam os novos contratados a ter sucesso (e permanecer)“.
Por que o processo de integração é importante
Também chamado de onboarding (receber alguém em seu ambiente), recepção do novo colaborador etc., a maneira como a pessoa é tratada no início permite com que se adapte de forma mais rápida à cultura organizacional e projeta perspectivas de longo prazo na empresa.
Salvo se você contrata estagiários ou paga abaixo do mercado, aí sabe de antemão que seu centro de suporte será apenas um pit stop na carreira deles. Se ingenuamente espera que fiquem muito tempo, com o perdão da palavra, você é um bobão ou bobona — com todo respeito.
Mas antes vamos uma piada de Carly Guthrie sobre contratações em startups:
Você é recebido nos portões do céu por São Pedro que pergunta onde gostaria de passar a eternidade. “Bem, o céu é claro!” você diz. São Pedro responde: “Verifique o inferno só para ver o que pensa antes de se comprometer”. Decepcionado, você dá de ombros, mas concorda.
E para sua surpresa, quando as portas do elevador se abrem no inferno, encontra praias douradas, campos de golfe, gente linda se misturando a drinks coloridos. Não é o que esperava, mas talvez o céu seja ainda melhor, pensa. Então pega o elevador de volta, mas tudo que encontra lá é um monte de harpas maçantes tocando nas nuvens. Não parece haver nada bom para comer.
Você volta para São Pedro: “Achei que nunca diria isso, mas prefiro ir para o inferno”, diz. “Assim será”, diz ele, e você volta para baixo para começar sua nova vida após a morte.
Só que desta vez, quando as portas se abrem, você se depara com fogo, enxofre e lava fluindo. “O que é isso?” “Onde está a praia? O que aconteceu?”
Seu comitê de boas-vindas olha para você sem expressão: “Oh”, eles dizem. “Ontem estávamos recrutando você. Hoje, está empregado.”
Huahuahua. Vamos lá falar sobre as técnicas recomendadas de integração.
1. Armadilhas de integração de startups
A piada se refere a isso. Que a direção da startup ou do centro de suporte considera a contratação mais importante do que a integração.
Outra questão envolve algo como “’Bem, somos um ambiente pequeno e fragmentado e nos movemos tão rápido que não temos tempo nem para colocar o Chrome no computador de um novo contratado ou configurar sua mesa.”
Mensagem: a integração desleixada se transforma em cultura desleixada.
“Se você aceitar o fato de que as pessoas estão ocupadas demais para proporcionar uma boa experiência ao novo funcionário, essa atitude se perpetuará toda vez que contratar alguém novo”, diz ela.
(Eu realizo, nos cursos in-company, exercícios de feedback. E alguns colaboradores chegam para outros, depois de três anos, e agradecem por terem-no recebido, orientado etc. Só que foi uma iniciativa pessoal de alguém, pois a empresa não se preocupa com isso. Arrghhss.)
Estar ocupado não é desculpa. Você não está muito ocupado.
Acabou de gastar um tempão, energia e dinheiro fazendo com que essa nova pessoa se juntasse. Estragá-lo vai custar ainda mais quando tiver que iniciar o processo de contratação novamente do zero. Não faça alguém sentir que está ocupado demais para fazê-lo se sentir bem em escolher trabalhar com sua empresa.
Eu novamente: uma contratação malfeita gera um megadesperdício de dinheiro, tempo e tudo o mais. Mas o pessoal continua fazendo seleções de novos colaboradores de qualquer jeito. E integrações zero. O resultado é simplesmente horroroso para as finanças e para o desempenho do departamento.
2. Crie a linha do tempo do primeiro dia
Aqui trata-se de um cronograma, um workflow.
O que deve ser feito dias antes da chegada. Criação de conta de e-mail, organização da agenda do novo colaborador. É uma droga e gera uma sensação estranha chegar no primeiro dia e não ter nada pra fazer.
Depois, no primeiro dia de trabalho alguém deve apresentar o ambiente da empresa (aquilo que você gosta de fazer — ou não — com prospects que lhe visitam).
É inteligente preparar a mesa do novo contratado para que não haja necessidade de ele sair procurando. Itens padrões como computador, monitor, caderno e canetas, são providenciados previamente (Oh, OK, é home office. Vale o mesmo).
Compartilhe a localização na WEB da documentação detalhada da cultura da empresa. Manjam? O que pode ou não fazer, a metodologia etc.
Além disso, essa documentação é um recurso pronto que o novo contratado consulta antes de perguntar a outros colegas.
Recomendação do artigo: manter armazenado e compartilhado um arquivo de e-mails do tipo “Apresente-se”. E cada novo contratado faz é remeter um e-mail para todos. Tipo uma saudação roteirizada que compartilha um pouco do seu histórico e curiosidades.
3. Viabilizar a integração com trocadilhos e um ambiente leve
Bem, você percebe que são um monte de ideias para que o sujeito não se sinta “jogado” e sim incorporado à cultura da empresa, ao time, família, sei lá como gostaria de chamar. Isso cria uma identidade com o ambiente, o que ajuda sua empresa com usuários, clientes etc.
É um investimento (que faz parte do processo de recrutamento e seleção) para o sucesso dele e do centro de suporte.
Você precisa fazer com que a pessoa se sinta especial e bem-vinda desde o primeiro momento em que entra na sua organização. Algumas ideias do artigo:
- Preparar pacotes de boas-vindas. Não só a camiseta, bombom e mousepad da firma, mas também um mapa do escritório (se for grande, claro), um guia de estilo e algo diferente, como um livro (do Cohen?) que transmita algo único que sempre se destacará.
- Ajude o novo funcionário a se tornar uma pessoa acessível no escritório. Ser novo pode ser desanimador. Você sente que precisa provar seu valor imediatamente. Ajude o novo funcionário a quebrar o gelo e torne mais fácil para sua equipe induzi-lo à cultura e à conversa. Ele pode se apresentar durante as reuniões, compartilhar pontos em comum e piadas internas na frente do restante da empresa. Sei lá, falar um fato divertido sobre si mesmo. Ao pedir à pessoa que compartilhe algo memorável, você ajuda a se tornar mais reconhecível para seus colegas e proporciona a todos um gancho para se conhecerem melhor e iniciar uma conversa.
4. A cultura não é uma conversa — é um currículo de história
Aqui está a álgebra por trás disso: um técnico de suporte bem treinado produz clientes satisfeitos.
Se você tem dúvidas, leia Vicente Falconi – O que importa é resultado escrito por Cristiane Correa.
Clientes (ou usuários) satisfeitos recomendam sua empresa (ou falam bem internamente) para outros. Aqueles p* da vida roubam da empresa um enorme valor futuro. Se você contratou um novo colaborador de suporte, o seu foco precisa ser aumentar a produtividade dele o mais rápido possível.
E a melhor arma contra as perdas comentadas é um programa de integração rígido que fornece ao novo contratado os recursos de que precisa para conseguir atender bem aqueles que necessitam.
5. Lute contra panelinhas desde o primeiro dia
Muitos MSP’s fecham negócios legais que fazem com que aconteça um hipercrescimento no quadro funcional. Isso causa contratações aos montes para atender à demanda. E a fase de integração é importantíssima para ajudá-los a se sentirem apoiados e alinhados em direção a um objetivo maior. Na prática, a integração é quando os novos funcionários têm tempo para aprender sobre a empresa e conhecer colegas que, de outra forma, não encontrariam.
Este é o momento de apresentá-los a todo mundo. E facilitar a compreensão do que cada equipe faz, quais são seus desafios, o ato básico de colocar nomes em rostos após uma interação significativa, é uma ótima maneira de contornar as facções no caminho.
As especificidades e demandas do seu negócio irão ditar quanto tempo pode gastar neste movimento interdepartamental “conhecer você”. Mesmo algumas reuniões de meia hora com colegas de diferentes departamentos podem fazer a diferença.
6. Integrar novas contratações em seu setor, não apenas em sua instituição
Provavelmente você conhece os elementos básicos de um bom onboarding: integrar o novo contratado à sua equipe, apresentá-lo a pessoas que terão conhecimento institucional útil, compartilhar os valores da sua empresa.
A integração é uma forma não apenas de eliminar problemas potenciais de desempenho pela raiz, mas também de promover uma cultura de autenticidade — um precursor crítico para a agilidade que as startups bem-sucedidas exigem.
Conclusão
Não trate o processo de integração com desdém. VTC se trata esse momento de qualquer jeito!!!!
Você gastou na contratação. Agora, dê um jeito da pessoa sentir-se confortável e produtiva.
Qual o treinamento receberá? Quais suas técnicas para conhecer o ambiente e a cultura organizacional? O que faz para integrá-la aos restante da equipe onde trabalhará e também das outras que dependerá?
Planeje isso direito. Nada de sair “atendendo chamados” no primeiro dia com zero de orientação (exceto “qualquer coisa, fala com aquele ali.”).
Sim, tem gente que tem alta rotatividade. Sai e entra gente toda hora. Daí nem tem vontade de organizar uma boa integração por que… A pessoa vai embora logo, logo.
Nesse caso, use o método dos Cinco Porquês da Toyota.
Recados
Oh, uma montanha de eventos proporcionados por esse tio relacionados à capacitação dos times de suporte técnico, Help Desk, Service Desk etc. e tal.
- Workshop de Gamification para Help Desk e Service Desk – quatro manhãs no final de abril de início de maio. Mostrarei a importância de adotar novos métodos de motivação para engajamento não só dos analistas de suporte, mas dos usuários também. Você sabe tudo que gostaria que cada um desses tipos fizesse para facilitar sua vida. R$ 475 por inscrição.
- Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk – tradicional curso de 3 dias, agora com versão presencial – São Paulo – e online também, para transformar o supertécnico em um gerente de verdade. Em junho e julho. Mas cada um só com 9 vagas.
- Formação do Analista de Help Desk e Service Desk – curso presencial em Porto Alegre de um dia em agosto para formar analistas de suporte com um cara-a-cara com o tio Cohen.
Abrazon
EL CO