Esse artigo é uma continuação de comentários sobre o debate A clusterização da experiência dos clientes na indústria de Software promovido pelo HDI e publicado no Youtube.
A primeira parte você pode encontrar aqui:
A clusterização de clientes na indústria de software – parte 1
Observação sobre o webinar
Se for assistir ao vídeo lembre-se do seguinte: não é uma aula.
Você assistirá, no anonimato, a uma reunião de um grupo de gerentes de suporte técnico e atendimento.
É muito mais do que uma aula. É uma semeadura (mas é chique isso, tchê!!), uma disseminação de ideias que você colhe, pensa e respeito, fica na sua mente durante um tempo, mesmo de forma inconsciente.
E então toma uma decisão.
Produtividade do suporte técnico
Então continuando na minha descrição/comentários a partir da parte 1….
Volta e meia o foco de certas preocupações no debate é a produtividade do suporte.
Em minha humilde opinião, o cliente não se preocupa com isso. Ele deseja aumentar a sua própria produtividade e lucratividade e, muitas vezes, usando um software ou plataforma das quais os debatedores são os gestores de atendimento.
E quando essa tecnologia apresenta problemas — oh céus, oh vida, é nessa hora que lembra da gente — ele, o cliente, acessa o suporte técnico para tentar encaminhar uma solução e continuar trabalhando.
E nos EUA…
Ocasionalmente alguém referencia o mercado norte-americano (claro, o HDI Brasil é um filial deles).
É duro dizer isso, mas não somos norte-americanos. Isso não significa desprezar um país mais desenvolvido que a gente na questão de gestão, métricas etc. Mas veja quanta gente coloca gasolina sozinha no seu carro nos postos de combustível e perceberá que temos traços culturais diferentes.
Não que os americanos estejam errados. Basta admirar a Amazon engolindo negócios de muitas empresas nacionais estagnadas. E sem falar em Google, Microsoft etc.
Mas transportar hábitos no suporte de lá pra cá precisa sempre um:
“Epa, deixa pensar um pouquinho mais”
Vamos enviar alguém ao cliente? Mas e a escalabilidade?
Alguém sugere que um profissional de pós-vendas ou de sustentação pode ir ao cliente e identificar pontos de melhorias no uso da ferramenta (ou até na própria).
Algo como verificar por que usuário utiliza 300 planilhas em paralelo ao seu produto.
Mas logo surge um contraponto: como se alcançará escalabilidade (muito mais clientes com a mesma quantidade de recursos investidos) com esse tipo de ação? Difícil né, seria necessário muita gente de pós-vendas realizando visitas, o que encarece a operação e impacta a lucratividade.
A banalidade (atual) do Sucesso do Cliente
Um colega apresenta outro ranço que não deixa de ter um fundo de verdade: O CS (Customer Success), muitas vezes, não sabe nada do produto.
Às vezes, um sujeito é transferido da área comercial para o CS para…
Ajudar a vender mais.
Mas o pior é que o CS existe para isso mesmo! Contribuir para vender mais ou, pelo menos, manter o faturamento, antecipando-se a um possível abandono do cliente por que não usa a ferramenta (entre outras atividades como vendas cross-sell, up-sell etc.).
Convém lembrar que CS é uma novidade no Brasil, resultado da “recente” mudança para uma economia de recorrência (a qual, parece estar despencando na medida que os clientes desejam pagar por consumo e não mais por uma mensalidade fixa).
E como toda coisa nova, precisa de um tempo para se sedimentar, criar uma comunidade nacional competente e madura, gente escrevendo livros com experiências nacionais, compartilhando conhecimento e tal.
Cadê o cara que deseja crescer na carreira?
Desafio: “Quero ver alguém no horário de almoço da empresa estudando nossa ferramenta para crescer internamente, em vez de… Se entrincheirar no celular por horas”.
É verdade.
Mas talvez essa seja a “hora do ócio” que permite fugir um pouco do stress habitual que acompanha nossa profissão.
O melhor mesmo é, durante o horário de expediente, oferecer capacitação para aperfeiçoamento dos colaboradores (hei, lembre-se da plataforma 4HD SPACE pra isso, hein!).
Pois é isso, ficou extenso o “resumo” se juntarmos a parte 1 e essa 2. Quase um livro, haha.
Feito
Amanhã, 02 de fevereiro, é feriado em Porto Alegre.
Então saudações a todos que à noite tem jogo do Grêmio. E do Soares.
😆
Abrazon
El CO