Deparei-me essa semana com o debate A clusterização da experiência dos clientes na indústria de Software promovido pelo HDI e publicado no Youtube.
Bato com certa fadiga nessa tecla de usarmos, na medida do possível, expressões em português em nossa área de suporte técnico.
Afinal, segundo a própria descrição do webinar, clusterização é o processo de conhecer os seus clientes profundamente e organizá-los em grupos.
Ora pois, por que não falamos logo Agrupamento de clientes?
É mais refinado e chique dizer clusterização (vocábulo que nem existe em português) em vez do simplório classificação?
Vai saber…
Sobre o webinar
É de lascar, hoje em dia, assistir 100 minutos de um bate-papo de profissionais de atendimento conversando sobre um tema que se desvia a todo momento para diversas outras questões.
Sim, são compatíveis com a indústria de software, mas provoca na gente uma certa irritação. Vai ver tenho TDAH.
Aliás, se você não é da área de software, pode parar de ler!!
Ou continue, nunca se sabe o que o futuro nos destina. Exceto se andou conversando com as Moiras, as madames da mitologia grega que determinavam o destino dos deuses e seres humanos.
Os parágrafos anteriores não são uma crítica à iniciativa. Só um desabafo.
Os participantes poderiam simplesmente não gravar suas reuniões e perderíamos a oportunidade de saber o que se passa nas grandes empresas de software, em especial as dores e soluções desses gestores de suporte técnico (e diretores de relacionamento e todos os títulos similares).
Estavam lá vários sobrinhos meus e foi com felicidade que notei a crescente maturidade deles: Giuliano Machado, Rodrigo Rico, Ivan Almeida, Ricardo Danelon, Fernando Hansen e mais uma turma de amigos, conhecidos e desconhecidos.
Então se você não tem paciência (ou nem consegue manter atenção para 100 minutos dentro de sua operação agitada), leia esse resumo.
Ele é minha leitura do webinar e não relata com precisão as palavras dos envolvidos. Vai em forma de tópicos, por que não vou realizar muitas digressões, até por que são meus sobrinhos 😀
(Mas como diz Millor, quando alguém afirma que o que diz é pura opinião, está confessando uma opinião impura, kkk)
Fragmentos do webinar
Participantes
É gente graúda da área de software (WK, Thomson Reuters, Senior Sistemas, Sankhya, Presence, Linx, Metadados).
Assim, considere que muitas realidades podem ser diferentes da sua antes de exclamar “Vou usar isso!”, seja lá “isso” o que for.
Agrupamento pela grana que o cliente traz para a empresa
Naturalmente, a primeira segmentação sugerida envolve o contrato do cliente. Paga mais, recebe atendimento melhor. Paga menos, acessa as ferramentas on-line disponíveis, sem ajuda pelo telefone.
São os casos mais comuns do mercado.
Porém (sempre há um porém, um mas)…
Um dos debatedores diz que sua empresa atende da mesma forma todos clientes. O que o contrato $$ influencia são serviços de retaguarda, disponível apenas para clientes que pagam mais.
A jornada do cliente não é somente o envolvimento com o suporte técnico
Eis que alguém lembra: mas a jornada do cliente não é toda a vida do cliente com a empresa. Existem outras áreas envolvidas.
Aparentemente, por serem do suporte técnico é natural que tenham uma visão do cliente a partir disso, inclusive vendo como seu departamento pode ajudá-lo a crescer.
Porém, de certa maneira, IMHO (onde ler isso, é opinião coheniana) isso não é adequado, apesar do pensamento ter boas intenções. O suporte há de garantir que as interrupções no uso da tecnologia sejam sanadas o mais rápido possível e é inegável que talvez conheça mais o cliente do que todos dentro da empresa, mas..
Extrapolar e imaginar que as ações do suporte podem fazer o cliente crescer?
Quem faz isso é a própria empresa com suas estratégias e planos.
O suporte, no máximo, garante que as ações determinadas possam ser realizadas sem (muitas) falhas na tecnologia. No caso, o software ou plataforma em uso.
Recorde: estamos falando de fornecedores de software, onde seus usuários são de outras empresas.
Além do mais, o Financeiro também impacta na vida de relacionamento do cliente com a empresa, assim como o Comercial, o Desenvolvimento (ou atualmente denominado, com certa de graça, de Gerência de Produto) e outras áreas.
Estratégia da empresa! Desde que exista, claro.
Alguém cita que a classificação de clientes se inicia na estratégia da empresa.
Mas há divergências. Que riqueza esse debate quando nem todos têm opiniões homogêneas e podem expressar ideias diferentes, sem o medo psicológico de fugir à manada, digamos assim.
Claro, atender bem também depende da visão do cliente sobre essa ajuda e existência de SLAs combinados.
Atropelo a cronologia dos fatos para citar que um representante de grande empresa diz: raramente clientes solicitam SLA (combinações de atendimento que envolvem prazo, horários, locais etc. inclusive multas para o descumprimento desses acordos).
Restrição: fez o curso?
Um membro explica que só realiza suporte ao usuário se ele tiver participado da universidade de educação da empresa.
Ou seja, não fez os cursos, “nem liga, pelo-amor-de-deus”, hehe.
Então se você está pensando nisso para sua empresa, saiba que um dos grandes faz exatamente isso. Mas veja o tamanho de seu negócio, por que talvez não seja possível (ainda) essa limitação.
Isso é campo grosso (campo de macega áspera e dura), minha gente.
Ajudar o cliente a crescer
Há certo dilema sobre a quem atender “melhor”, caso exista essa segmentação de serviço.
Clientes que já são grandes e usam muito bem o software, o suporte não tem como fazê-lo crescer ainda mais (como se dependesse de suas ações esse crescimento, hehe).
Já com os pequenos, quanto mais estes se tornarem especialistas no produto, mais poderão crescer e gastar com o fornecedor.
Claro, essa é uma visão do suporte para fora e nem considera se a empresa deseja crescer, ou se o grande aumentando seu tamanho não o abandonará por um SAP etc.
Tudo depende do cliente e não propriamente do bom atendimento do suporte técnico.
A desorganização do cliente desemboca no suporte
Resmungo: a ineficiência operacional do cliente pequeno (como que ser pequeno fosse sinônimo disso) é repassada para o suporte.
A baixa maturidade (creio ser uma expressão melhor do que pequeno) acarreta grande esforço ao suporte, pois o funcionário do cliente pode desconhecer regras de negócio, cometer erros básicos que causam sobrecarga de trabalho etc.
(Oh, Thunderstruck tocando alto aqui, que maravilha. Que energia. Good vibrations!)
Clusterização das ofertas de suporte, não dos clientes
Rapidamente, o tema enveredou para dar bom atendimento a todos os clientes.
E oferecer um plus contratável, algo Premium, pelo qual algum se interessaria em pagar adicionalmente pelos benefícios percebidos.
Mas como alguém disse, não existe ainda uma opção de “prateleira”.
É algo a mais, muito comum nas características ou módulos do produto, mas não na oferta do suporte técnico.
IMHO: o legal é que quando a comunidade de suporte técnico (e donos de empresa) constata isso, os seus problemas, já é um passo dado para seguir adiante e oferecer tais propostas.
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Abrazon
Tio Cohen