Muitos centros de suporte técnico querem aumentar sua eficiência às custas dos usuários ou clientes.
Ou seja, querem melhorar o atendimento fazendo com que seus clientes trabalhem mais para o centro de suporte (quando deveria ser exatamente o contrário).
Então vemos em vários lugares imposições esquisitas e míopes como: “Atendimento somente depois da abertura do chamado no sistema / Whatsapp / seja-lá-onde-decidir”.
Bem, bem, bem…
Em inglês ficaria legal, pois diríamos, como nos filmes, “Well, well, well…”.
Vejam, isso não é o autosserviço. Autosserviço é quando oferecemos ferramentas para o interessado se virar sozinho na busca da solução de seu problema.
Eu não concordo com “abra chamado antes”, porém…
Não sou o dono da verdade.
Mas, ao menos, se é para impor algo, que seja de forma apresentado de forma mais esperta e inteligente.
Que o usuário seja seduzido (convencido com arte e manha, persuadido com astúcia) a realizar algo.
Que é sempre bem melhor do que enfiar goela abaixo e ter que enfrentar um Everest de rejeições, obstáculos e tudo aquilo que uma pessoa contrariada consegue produzir.
Psicologia
A psicologia começou lá em 1879 e se desenvolveu como uma disciplina científica, resultado — na época — dos trabalhos do médico Wilhelm Wundt que criou o primeiro laboratório dedicado às pesquisas sobre Psicologia.
Ela é relativamente recente comparada com outras ciências, mas nem por isso podemos dispensar os conhecimentos já produzidos.
E veja, no vestibular de 2023 na Universidade Federal do Rio Grande do Sul foi o segundo curso mais procurado, perdendo apenas para Medicina (detalhes neste link).
Ah sim, Psicologia não é só para terapia. Tanto que Google, Microsoft e outras empresas de TI possuem em seus quadros de desenvolvimento profissionais com essa qualificação.
Economia comportamental
Já a economia comportamental — um ramo recente da Psicologia — é um campo de estudo que busca entender como o comportamento humano interfere nas decisões econômicas. Claro, isso logo se expandiu para outros âmbitos de decisão do ser humano.
Ela vem estudando vários tipos de vieses (tendência geral ou determinada por forças externas) comportamentais.
Vamos a dicas objetivas.
Ilusão de Controle e Efeito Chamariz
Ilusão de Controle: é a tendência das pessoas de superestimar sua capacidade de controlar os eventos. Em nosso caso, podemos oferecer opções que já definimos como as mais desejáveis (para nós) e deixar o cliente optar por uma, como se ele decidisse.
Ou seja, você não impede o acesso ao suporte técnico via telefone, mas…
Usa, de forma combinada, o Efeito Chamariz.
Efeito Chamariz: melhor copiar o excerto adaptado por mim da Wikipedia e você logo entenderá.
Outro exemplo mostrado no livro de Dan Ariely, Previsivelmente Irracional: Aprenda a Tomar Melhores Decisões, foi um caso verdadeiro usado pela revista The Economist .
A tela de assinatura apresentou três opções de assinatura do conteúdo da revista The Economist por um ano:
- Somente acesso on-line – US $ 59,00. Inclui acesso a todos os artigos da The Economist desde 1997
- Somente revista impressa – US $ 125,00. Assinatura de um ano da edição impressa
- Acesso on-line e revista impressa – US $ 125,00. Assinatura de um ano da edição impressa do The Economist e acesso on-line a todos os artigos do The Economist desde 1997
Quando somente as opções a e b eram oferecidas, veja o resultado:
- 68% dos alunos testados escolheram a opção a – somente on-line acesso on-line.
- 32% escolheram a opção de b – revista impressa.
Já com as 3 opções:
- 16% dos alunos testados no experimento realizado por Ariely escolheram a opção a.
- 0% a opção b.
- 84% a opção c (acesso on-line e revista impressa).
Conclusão: a assinatura da revista impressa é claramente o “chamariz”, pois oferece menos que a combinação, mas tem o mesmo preço. E, de acordo com Ariely, sua mera presença aumentou substancialmente a preferência pela assinatura combinada.
Com três opções, os alunos mudaram de um gasto menor para um maior (você pensa que escolheriam a opção on-line sempre, pois é o orçamento que têm, mas que nada!).
Adaptação ao centro de suporte técnico
Bem, você pode usar sua criatividade como desejar.
Ofereça três canais de atendimento, com tempos de solução ou atendimento diferentes.
Ou diga a quantidade de técnicos alocados para cada canal, o que fará com que o cliente ou usuário opte por aquela (abertura de chamados via sistema) que parece ter maior quantidade e que…
É exatamente a que você deseja que ele selecione.
Assim, você evita a enxurrada de reclamações por impor um único canal e consegue convencê-los a abrir pelo canal desejado.
Mas também, vá pensar um pouco!
Só receita de bolo não, né. Hehehe.
E vem chegando a hora
O curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk já tem 3 inscritos.
Ou seja, há agora apenas 6 vagas sobrando, a 2 meses do evento ocorrer — 22, 23 e 24 de março.
Acelere-se e aproveite o desconto de 15% de janeiro.
Abrazon
Tio Cohen