Essa é uma continuação da descrição do evento cujos registros iniciais estão em:
MSP Summit 2022, como foi – parte 1
MSP Summit 2022, como foi – parte 2
Painel MSP
O painel aconteceu da seguinte forma: um apresentador formulava uma questão e diretores das empresas MSP, Kleber Rodrigues da Qualiserve, André Bernardo da STRATI e Alessandro Bressolin da PROPISP, respondiam.
A primeira pergunta formulada por Rodrigo Gazola eu não me lembro, pois estava me ajustando na poltrona, haha. Mas as respostas eu tenho. Mas antes uma observação:
Tais respostas foram as que entendi. Sabem como é, velho e num ambiente de intenso burburinho (muita gente assistindo ao debate), posso ter captado algo de forma inadequada.
- Kleber – primeiro, gestão de pessoas; segundo, processos e terceiro, resultados.
- Kleber – descobri que a doença da empresa era eu! Fui realizar terapia e trabalhar para quebrar a minha visão de técnico.
- Alessandro – você tem que criar um processo de atendimento.
- Kleber – segurança é o novo must (referindo-se às preocupações que antigamente os clientes não tinham, mas que com as frequentes invasões de ramsonware e a LGPD passaram a olhar com mais cuidado).
- Kleber – quem não monitora, não controla. Quem não controla, não gerencia, nem toma ações preventivas ou corretivas.
Gazola – Como organizar um ambiente na empresa que propicie o aprendizado?
- Alessandro – documentação de processo.
- Kleber – fazemos reunião demais com os clientes. Porém, quanto mais longe o cliente está, mais chances de evasão.
- Kleber – viramos uma empresa maníaca por dados. Nota ruim na pesquisa de satisfação, resulta numa ligação ao cliente. Isso evita uma futura reunião de crise.
- Kleber – somos apaixonados pela solução, mas precisa ser do problema do cliente!
- André – estabelecemos um único responsável por reuniões com o cliente.
Gazola – qual o desafio na sua operação?
- Kleber – construir pessoas melhores que a gente. Sou só o piloto do barco.
- Kleber – montar uma estrutura escalável e automatizada.
- Kleber – se apaixonar pela dor do nosso cliente.
- Alessandro – ainda temos, no mercado, uma cultura de break-fix (só agir quando algo dá errado).
- Alessandro – encaixar todo o processo com qualidade – vender também.
- André – padronização e eficiência da empresa como um todo, não só do suporte técnico.
Marcelo Martins da Getninjas
Marcelo é o CTO da empresa que conta com mais de 400.000 usuários ativos usando o app.
Pra quem não sabe, Getninjas é uma plataforma que une interessados em algum serviço com os respectivos profissionais, apresentando ranking, comentários e outras características de cada lado envolvido.
A palestra tratava sobre Liderança em Tecnologia, mas foi mais algo mercadológico e técnico do que propriamente útil (para mim).
Explicou que a plataforma é muito data-driven: clientes de bairros nobres pagam mais caro que outros, por que estes clientes são mais exigentes e a régua de aceitação de qualidade é mais alta.
Lá pelas tantas, parei de anotar e só assisti. Abaixo alguns slides para você espiar.
Premiação de empresas
Como em todo evento desse tipo, existem várias categorias sendo disputadas por um rol de empresas (todas empresas clientes da ADDEE, claro).
E vencedoras cujos troféus vão para a mesa do diretor e constam também nos itens de diferencial competitivo das apresentações de venda.
Independentemente de tudo, é um momento de alegria (principalmente para o pessoal da organização quando tudo acontece como o previsto e produz aquela satisfação de dever cumprido).
Da ADDEE
Eu deveria escrever um artigo especial para que os elogiasse até a exaustão.
Mas a chefe quer morar 30 dias em abril/maio na Grécia em consequência do nosso plano de nômades digitais (leia mais em Sevilha: primeiras impressões), então tentarei ser sucinto.
MSP Summit vs. outros eventos
Diferente de outros eventos similares onde o foco é mais nos produtos que a própria empresa vende, aqui o foco é invertido. Uma concepção esperta da expressão “Customer Success”.
Quando mais sucesso os MSPs tiverem, mais oportunidades comerciais a ADDEE terá.
Ela cria espaço para compartilhamento de ideias e experiências entre as empresas prestadoras de serviços de TI.
Claro, há uma pequena feira de fornecedores de produtos para MSP. Mas isso também não é ruim, pois se ajuda às empresas a se tornarem melhores, por que não? Os “feirantes” (denominados patrocinadores) colaboram para reduzir o custo do ingresso ao bancarem os custos de estruturas contratadas.
Da mágica em ação
E há um diferencial já comentado: o elixir do amor.
Boa parte dos contos de fadas adotam esse artifício para que uma princesa se apaixone por um Ogro, por exemplo. Só que o pessoal da ADDEE já são príncipes e princesas, hahaha.
Eu, por mais que bebesse desse treco, não conseguiria renegar minhas origens, as disputas entre cinco irmãos, o bairro danado onde nos criamos e que instala na gente uma malvadeza peculiar (hoje direciono-a para os genros, kkkk).
Mas o time da ADDEE é encantador. Foram 500 pessoas do staff atendendo os participantes. Ou pelo menos parecia.
Surpresa de chorar
No final do evento, a diretora de customer success me fez chorar.
Eu sentado, esperando o povo se retirar do recinto para não ser atropelado pelo rush, e ela se aproxima e diz: “Um presente por você ter vindo de tão longe e aberto mão de seus compromissos” (“aberto mão” tá certo; apesar do ouvido não estar acostumado, é particípio do verbo abrir).
Oi? Presente? Embaladinho, bonitinho. Fosse o que fosse, o gesto me cativou.
Ora, é um momento de eles relaxarem, suspirarem, celebrarem o sucesso do evento e… Ela ainda arruma tempo para me catar lá no meio do povo?!
Diabos, quase pedi ela – a gerente de customer success – em casamento. Mas lembrei de minha chefe amada em Porto Alegre. Talvez na próxima encarnação, haha.
Bueno, é isso!
Chega de lembretes
Semana derradeira pra colocar seu gerente de suporte no meu curso. Ou você.
Venha aprender um pouco mais sobre Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk durante três dias, na próxima semana.
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Abrazon
EL CO
