Geração de valor é uma expressão na boca de todo mundo no ambiente corporativo. Lembra pia de água benta onde todo mundo põe a mão.
Todos querem “demonstrar valor”, mas existem dificuldades relacionadas à interpretação dessa frase.
O problema: descobrir o significado que o cliente dá para essa expressão.
Meu guru
Meu guru, baseado em minha publicação, escreveu um belo artigo (às vezes é preciso cutucar o leão). Ele, de forma elegante, não diz que me usou como “muleta” (de certa forma, preserva-me do esquartejamento em praça pública).
Por outro lado, não poupa ironia — algo emblemático de seres inteligentes — e adota locuções como “mercadores de falácias”.
A palavra “falácia” pode ser interpretada (ah, verbo safado, interpretar) como falsidade. Ou se mergulharmos na filosofia, em especial no aristotelismo, “qualquer enunciado ou raciocínio falso que, entretanto, simula a veracidade”.
De qualquer forma, ele é o guru.
É nosso dever beber em seu conhecimento porque não durará para a eternidade (ele me reconforta dizendo que seu pet sim, tem vida perpétua).
Interessados no texto do guru, podem acessá-lo em:
http://itgovrm.blogspot.com/2022/11/valor-agregado-de-ti.html
E o resumo, depois de vaivéns, críticas, introduções e tudo o mais é:
Fornecedores de serviços que realmente querem tratar de valor agregado de TI tratam da disponibilidade e da previsibilidade do serviço oferecido.
Uma entrega de disponibilidade e previsibilidade Six Sigma significa elevada capacidade de previsibilidade do fornecedor, ou em outras palavras, elevada confiabilidade.
Ótimos parágrafos e racionalmente lógico.
Não fosse por um pequeno problema.
Do pequeno problema
Os clientes, em sua maioria, não sabem o que querem.
Como dito por um palestrante no MSP Summit, o maior concorrente das empresas MSP é a imaturidade do mercado.
O mercado ao qual ele se refere são as pequenas e médias empresas, as quais, via de regra, não sabem o que querem das empresas prestadoras de serviços em TI.
Estamos falando do dono de uma banca de advogados. De uma empresa de arquitetura. De uma pequena rede de lojas ou supermercados.
Pior: muitas vezes nem as grandes empresas sabem. Optam por HP, IBM e grandes prestadores de serviços por vários motivos — não somente geração de valor, mas proteção de imagem.
Especificamente, a imagem do diretor que as selecionou, pois se escolher um prestador de serviços pequeno, arriscará, diante de um problema, a ser questionado. Já ao contratar uma grande, simplesmente “empurra o abacaxi” para esse.
Uma névoa confusa
Surgem então, de parte de quem não sabe o que quer, desejos nebulosos como:
- Excelência no atendimento
- Rapidez no atendimento
- Cortesia e segurança no atendimento
- Que os chamados não sejam esquecidos no atendimento
Observe que quase tudo se refere a “atendimento”.
Ou seja, há uma premissa que haverá problemas, por isso exigências no atendimento.
Você até poderia tentar convencê-los do que é importante para a empresa dele, mas… Arrisca tentar vender algo que o sujeito não quer comprar.
Guru, always guru
Já sei…
Meu guru diria: “Então estes não servem para ser clientes”.
E eu responderia: “Arrãããã”.
A segunda alternativa seria: “Bob, você não sabe nada. Clientes realmente competentes desejam aquilo que escrevi. Os incompetentes não se firmam e quebram”.
E eu responderia: “Arrãããã”.
E posso imaginá-lo nesse momento escarafunchando meus parágrafos atrás de um erro. Primeiro, não sou guru, posso errar.
Então imagino-o escrevendo: “Você acha que alguém pagaria o preço de uma HP ou IBM apenas por isso? Eles querem a qualidade prometida e entregue por essas empresas”.
E novamente, pela terceira vez, repetindo minha ironia: “Arrãããã”.
Guirau
O João Guirau explicou em sua palestra: sempre teremos dificuldade para definir valor numa relação de troca.
Concordo plenamente.
Enquanto determinado cliente busca algo específico (em especial, devido a experiências anteriores malsucedidas), outro com mesmo perfil espera coisa diferente.
E isso quando sabem o que querem, claro!!
Lembrete
Mas isso é um papo a ser discutido no curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk nos dias 23-24-25 desse mês.
Aliás, as vagas vão terminando… Não te encolhe!
Por que nas vésperas do curso, com as vagas esgotadas, brota uma choradeira “por uma vaguinha” porque a aprovação da diretoria demorou etc. e tal.
Não é por que é online que deixo entrar mais gente. Fica ligado:
https://www.4hd.com.br/calendario
Grande abraço a todos!
EL CO