Pouca gente sabe o que é SLA. E alguns ainda o confundem com prazo de entrega.
SLA reverso então é algo para iniciados, uma provável seita de altos estudiosos de um grande clã de grupo especial de Cabala no Oriente.
Pois não é.
SLA & ANS
Simples e direto, SLA pode ser traduzido para ANS – Acordo de Nível de Serviço.
Sim, ANS é uma sigla horrorosa, parece mais nome de agência reguladora governamental como Anatel, ANAC, Ancine etc.
O fato é que pouca gente tem SLA combinado com seus clientes.
“Vou te atender neste horário, durante tais dias da semana (incluindo finais de semana ou não), de forma remota ou local, blá-blá-blá, dentro destes prazos com um desempenho esperado igual a…”
E tal atendimento pode ser passível de multas (um cliente esperto sempre exige para não ser esquecido ou abandonado) se você não cumprir 90% – um número hipotético – das suas promessas.
Aqui valem não só questões do prazo, mas outras relacionadas aos demais acertos.
Mas e o contrário, como fica?
Arrá!
Você estava tão desesperado para fechar negócio que nem pensou nisso, hein?!
Pois se é esperto e tem um negócio (ou Help Desk/Service Desk) um tanto amadurecido (sei lá quanto seria isso), imporá algumas condições ao seu cliente.
De preferência que venham com multas pecuniárias (quem oferece suporte interno pode transferir grana do orçamento do departamento tomador de serviços):
Situação 1
Se fizer pedidos incompletos via WEB, por exemplo, e mobilizarmos alguém da equipe para pedir mais detalhes, desperdiçando nosso tempo, cobraremos multa.
Claro, precisa antes combinar o que é um “pedido completo”.
Capricha aí, cliente, deixa de ser preguiçoso.
Situação 2
Se demorar para nos responder e dias depois o gerente ligar em pânico por que ainda não foi resolvido o problema…
Sem dó, nem piedade cobre sua multa. Até antes!
Por que se deseja que a gente entregue um bom trabalho, dê retorno dentro do prazo combinado.
Tá bem, você pode ter um % de flexibilidade que desprezará (até x minutos além do combinado, não consideramos; ou por quantidade de chamados no mês que demoraram para responder), mas se abusar no comportamento, paga!
Não há como oferecer um serviço na qualidade prometida se o cliente não faz sua parte. Use aquele papo habitual do mercado corporativo em que o fornecedor é um parceiro (um eufemismo, claro) etc. e tal.
Situação 3
Eita, moveram um monte de equipamentos de lugar. Instalaram 300 tralhas de software e ferraram o sistema operacional.
Fizeram coisas que estão claramente estabelecidas que não podiam ser executadas antes de nossa autorização?
Toma (a conta)! Paga!
Situação 4
Realizaram, mês passado, mais de 50% de ligações com dúvidas de uso do produto por que seus funcionários não querem assistir aos treinamentos EAD que oferecemos?
E com isso ficaram os dias pendurados perguntando como realizar uma nota de devolução, configuração de outlook, transmissão de sei-lá-o-quê…
Põe uns cobres em nosso cofrinho, mano.
Exagero?
A questão é que se você inicia uma progressão de um ambiente pouco profissional e desorganizado (sem problemas, tudo tem seu início) que faz tudo que o cliente deseja para um mais sistematizado (em que o cliente possa confiar), então…
Bem, na real: se você faz tudo para seu cliente, afff…
Tem que valer muito a pena essa conta.
Mas se faz qualquer coisa (inclusive as não combinadas) para todos os clientes, hahaha, passará os dias xingando os analistas de suporte quando a origem do problema é você mesmo que é muito condescendente.
Condescendente (Houaiss):
- que condescende; indulgente, complacente, transigente;
- que não impõe ordem, disciplina; tolerante, flexível.
Sim, isso é um cobertor curto.
Muita flexibilidade quebra sua empresa pela desorganização. Muita rigidez quebra também. Você precisa encontrar o ponto ideal (ou as proximidades dele).
Ah, sabe onde é documentado o SLA reverso?
No catálogo de serviços. Você precisa de um, claro.
Próximo artigo
Será direto de Sevilha, Espanha, onde o tio Cohen morará por 30 dias para desespero dos espanhóis.
Mas trabalhando igual.
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