Não vou entrar no mérito de capitalismo vs. socialismo aqui no blog.
Por que isso logo descambaria para Bolsonaro vs. Lula e, com eleições chegando, a chapa esquentaria, hahaha.
A ideia é captar um excerto do pensamento de cada um deles e aplicar em nossos centros de suporte técnico para identificar o que pode nos ser útil.
Conceitos dos dois pensadores
É inegável que Adam Smith predomina no maior número de Help Desks e Service Desks.
Sua concepção revolucionária da fábrica de alfinetes na época da pré-Revolução Industrial:
Em vez de cada funcionário fazer um alfinete sozinho, o que demoraria, produziria grande quantidade de erros e variabilidade extrema, o melhor seria cada um fazer uma parte dele, acelerando a produção.
É a divisão do trabalho que aprimorou as forças produtivas e apareceu como um dos pilares do avanço produtivo.
Por outro lado, Karl Marx dizia que quando o trabalho traz significado para o trabalhador, ele se mostra mais conectado ao mesmo. E motivado.
O marceneiro que constrói um armário inteiro de madeira, ao final sente-se orgulhoso dele. Se confecciona repetida e monotonamente prateleiras numa linha de produção, não há desafio, não há orgulho.
Não há realização.
Os centros de suporte técnico atuais?
A maioria dos analistas de Nível 1 passa os dias respondendo às mesmas perguntas.
É um trabalho aborrecedor: pesquisa na base de conhecimento a solução, explica para o usuário. Registra no sistema. Exerce atividades burocráticas.
Ou o time de campo: vai até a mesa do usuário ou equipamento que utiliza. Segue o checklist conforme orientado. Identifica o problema. Troca peça. Configura.
Tudo conforme o combinado para impedir que “cada um faça do seu próprio jeito e ninguém saiba o que acontece em nosso parque de equipamentos”.
Aonde quero chegar?
Estamos numa pendenga entre eficiência e significado.
Nossa herança pende muito mais para a busca da eficiência através das linhas de produção conforme ilustrado.
Mas o mundo atual é diferente do antigo, da revolução industrial.
Estamos conectando pessoas, mudando economias.
Existe serendipidade. Disrupção. (duas palavras que, de tão novas, inexistem no dicionário de Português).
As pessoas trabalham em home office. Já não é mais tão fácil supervisioná-las como em uma esteira de fábrica.
É difícil saber o que estão fazendo (OK, podemos enfiar espiões no computador para registrar passo a passo, o que é uma atitude abominável, no meu ponto de vista).
Operando baseado no controle extremo, a criatividade e o talento minguam.
E, ao estimularem “Adam Smith”, os gestores de suporte pateticamente ainda gostariam de ver o seu time motivado.
Mas para isso ele precisaria encontrar significado no que faz!!
Minha sugestão?
É algo que virou meu mantra para os pequenos e médios centros de suporte:
Para cada processo existente, que o gestor veja 2 colaboradores para cuidarem dele (do processo).
Quando escrevo “veja” significa descobrir quem deseja e tem aptidão para a tarefa.
Leia uma lista de aspectos a serem gerenciados dentro do centro de suporte:
- base de conhecimento
- catálogo de serviços
- pesquisa de satisfação
- desempenho de fornecedores
- métricas e painéis de controle
- gerenciamento de incidentes
- gerenciamento de problemas
- gerenciamento de requisições
- chatbot
Esse inventário é enorme e não se esgota com esses itens, não vou me estender.
Mas quando cada dupla sai da linha de frente e em background, por exemplo, 2x por semana, põe-se a:
- Pesquisar produtos
- Avaliar métodos
- Desenhar processos
- Consultar e estimular colegas
- Pesquisar pontos de melhoria
A lista de atividades é grande, mas produz significado ao final do dia para cada um.
Pense a respeito. Filosofe um pouco (que é a mesma coisa).
Copiar métodos de gestão que deram certo – como se fazia antigamente – não será uma garantia de sucesso nos tempos atuais.
Abs
EL CO
Estou sério hoje por que meu apartamento está inundando o apartamento debaixo com água de algum vazamento enorme aqui em casa :-/