(tempo de leitura: 30 seg para amebas; 30 min para interessados que precisam refletir)
Muitas empresas de tecnologia (MSPs, software-houses, DBAs especializados etc.) vendem franquias de horas de suporte para seus clientes.
Mas uma nova realidade formada pelo trabalho em Home Office e outras situações embaralhou conceitos e diluiu dogmas (ui, que lindo isso, essa frase merece um cartaz na parede!) sobre antigas concepções no mercado de TI que funcionavam certinho.
Dos abusos “ao natural”
Um MSP (e outras empresas de tecnologia) habitualmente vende contratos de serviços e também de suporte técnico e manutenção.
E estipulam cláusulas do tipo:
Mais do que ‘x’ horas de uso de suporte, iremos cobrar as excedentes
É natural, trata-se de um método que visa bloquear exageros de atendimento como quando o cliente contrata um funcionário, não oferece treinamento e declara:
“— Qualquer coisa, liga pro suporte deles”.
Nessa situação, o analista de suporte ingressa num “desvio de função” ao dar aulas on-line por telefone, chat ou etc. Se for por e-mail a coisa pode piorar, pois serão 300 mensagens de ida e volta.
Posso listar um caminhão – daqueles enormes com muitos eixos – de situações além da citada que promovem consumo excessivo de horas:
- Movimentação de equipamentos sem autorização que, em seguida, dão problemas por causa disso.
- Uma gentileza para atender algo não planejado e combinado.
- Alguém enfia um pen-drive e torna a rede interna vulnerável e blá-blá-blá (vocês sabem melhor do que eu).
- Sujeito pede demissão e o substituto precisa emitir notas fiscais e não faz a mínima ideia de como proceder.
Então é preciso contabilizar os minutos e horas adicionais de atendimento aos clientes. Pra cobrar o excedente, ao menos, e se ressarcir de despesas não planejadas.
Certas empresas de TI até gostam disso – cobrar a mais. Estimulam os colaboradores com fórmulas mirabolantes de recompensa baseadas nessas horas. Mas isso é tema para outro artigo.
O objetivo é sempre o mesmo: não trabalhar de graça.
Cobrar o que foi além do devido, do combinado, do planejado, do orçado.
Aceitar o consumo hiperbólico?
Mas peraí…
Eu não falei das empresas que aceitam esse consumo de ajuda hiperbólico!
Ou seja, o diretor de serviços (ou o dono) deixa bem claro ao cliente:
“— Pode ligar o quanto quiser, estamos aí para isso mesmo e não cobraremos nada a mais se ligar uma ou trezentas vezes no mês.”
(Escrevi “ligar” por que é uma das formas de atendimento mais dispendiosas para o departamento de suporte, mas adicione visita, chat, e-mail etc.).
Veja, sob a ótica do cliente a situação é razoável: eu tenho uma dificuldade com o serviço/produto de vocês, vou acessá-los para me ajudarem.
Mas é algo que a médio e longo prazo prejudica ambos, cliente e fornecedor (o fornecedor quebra, o cliente perde seu fornecedor e precisa prover mudanças).
Essa decisão do diretor da empresa de TI, em minha opinião, não se sustenta economicamente.
Salvo se o valor do contrato é hiperbólico e excepcionalmente hiperexagerado (entramos na órbita dos advérbios de intensidade como super, hiper, ultra etc.).
Por que se formos fazer uma pequena inferência de uma software-house (vale para MSP) a conclusão é a mesma:
- Há um faturamento fixo da empresa.
- Uma parcela constante vai para o suporte técnico.
- Mas se essa demanda exige cada vez mais gente devido ao abuso nos chamados, isso traz como consequência salários menores – lembre-se, orçamento fixo para o suporte. Obviamente, provoca qualidade menor e ribanceira abaixo é para onde vamos.
- Ou uma tentativa de reaver a produtividade anterior com uso de atendimento tecnológico (tech touch) que irrita o cliente em momentos de pânico ou horror, pois não consegue contato com alguém de forma alguma.
Há um novo jeito de trabalhar?
Escrevo esse texto por que dia desses li um artigo denominado:
One Advantage of Trashing Time Sheets: Humanizing Work
Na verdade, fala sobre o “cartão ponto”. E o foco é no funcionário. Mas é o mesmo controle, de certa maneira.
Faturar horas do cliente.
Claro, existem aquelas empresas que desejam faturar ao máximo além do contrato.
Acho arriscado, chega um momento que o cliente decide cancelar o mesmo pela variabilidade de cobrança mensal (salvo, é claro, situações que despencam novamente aos advérbios de intensidade: “pagamos pouquíssimo a eles, um pouquinho a mais ou a menos todo mês não produz impacto significativo”).
Outros fornecedores normalmente adotam um “limitante” aos excessos.
Da planilha de horas e minutos trabalhados
Já escrevi sobre isso em Sua empresa é roubada toda semana.
Eu detonei a prática da planilha, mas…
PQP, como modificar isso nos MSPs (“deixa que cuido da sua infraestrutura de TI”) e não mais moderar os abusos abordados?
Mudar para projetos? O projeto da área de suporte quase não existe, é um moto contínuo de receber dúvidas e problemas e sanar as que consegue e encaminhar as restantes.
Modificar a estrutura de atendimento? Criar “squads”?
Pra quem não está acostumado com o termo – nem eu estou -, “squads” são pequenas equipes multidisciplinares, compostas por pessoas de diferentes habilidades e com um objetivo em comum.
É uma expressão oriunda da metodologia ágil, scrum e outros termos que…
Curiosamente, não são novidade. As empresas japonesas, em especial a Toyota, já utilizavam isso há décadas.
Mas o termo foi incorporado ao ambiente de TI onde tudo se torna mais chique, pois não tem sujeira de óleo, graxa etc.
Infelizmente, usando “squads” ou não, os abusos permanecer.
Cobrar por dispositivos em empresas MSP?
O mundo ideal aponta nessa direção. Só que não vivemos no mundo ideal!
“— Você, querido cliente, tem 150 computadores/notebooks e eu faço um preço fechado por eles.”
E então você se rala para que eles nunca parem de funcionar. Mas ainda assim, as chamadas de dúvidas – TI é complexa pra caramba – e pedidos de ajuda não cessarão. A realidade é fecunda (essa você não conhecia, hein?) em prover novas e inesperadas situações.
PQP, Cohen, então faz o quê?!
Em minha humilde, mas não modesta opinião…
Estabelecer um Catálogo de Serviços.
E dentro dele, limitadores de velocidade (foi uma analogia, se não entendeu, não tem problema). Põe radar, lombada, o que for.
Geralmente, limitadores associados a quantidade de chamados e… Horas consumidas.
Yes, o título inicia com uma proposta de abandonar as franquias de horas para uso do suporte, mas…
Eu não consigo enxergar saída para coibir abusos.
Se você tem ideias adicionais, põe na mesa. Digo, nos comentários.
Muito me agradaria lê-los para mais aprender.
Enquanto isso
Já há 5 alunos no curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
Lembrando que a turma atual deu overflow e foi preciso criar essa nova.
Acelere-se para mudar sua vida (e de sua empresa) e aprender a administrar o suporte.
Dias 27-28-29 de julho, de forma online, com inscrição em R$ 2.695 parceláveis em 3x para empresas.
Inscrições em www.4hd.com.br/calendario
Abrazon
EL CO, escrevendo ao som de Bark at the Moon (sorry, ainda não peguei gosto pela Anitta)