Essa semana vem sendo fria pra caramba nos pampas.
Pra animar, quarta fui em sessão de meia entrada no cinema ver o novo Top Gun. Único filme dos últimos tempos que não é de super-herói e capaz de encher uma sala (tinha 10 pessoas, o que é esplêndido, numa noite de 5 graus, kkk).
No final da projeção, quando a gente pensa que acabou, começa de novo o filme. E assim vai até o herói (sem super) chegar ao porta-aviões todo estropiado, mas vivo.
OK, vamos adiante que na frente já tem muita gente.
Catálogo de serviços
Todo mundo sabe que uma área de suporte (aliás, qualquer prestador de serviço, da costureira ao vendedor de mainframes) precisa de um catálogo, caderno, lista (ou o nome que o valha, inclusive os charmosos e incompreensíveis títulos em inglês) de serviços.
- Isso é o que faço.
- Nesse prazo.
- Dentro de tais características.
- E por esse preço.
- Entre outras coisas.
Simples.
Só que não.
Quando falamos de suporte interno, até (até!) pode ser.
Mas para um MSP – “deixa que eu cuido da tua infraestrutura de TI” – não é não.
Prazo de solução do problema
Prazo é o que sempre pega, mas tem outro item importante que escrevo em seguida.
Vamos a um exemplo.
Eu atendo supermercados na minha cidade. Eu combino um prazo de 4 horas para resolver problemas no PDV (leia caixa) por que ele tem 10 unidades em cada loja.
Mas também atendo o mercadinho da esquina e…
Caramba, ele tem UM ÚNICO PDV!
Se esse treco para, tá ferrado!
Então pra esse último não serve 4 horas. Tem que ser 30 minutos (pela visão dele).
Pelo preço que for (claro, sem exageros para o bolso dele, óbvio).
Então não é possível o MSP estipular no seu catálogo de serviços (e no software de abertura de registro de chamados) algo como “PDV = 4 horas”, por que os clientes são diferentes e como consequência, têm demandas diferentes.
Troque supermercado/mercadinho por loja de comércio, loja de conveniência etc. E etc.
A essa altura do texto tem muita gente virando o rosto para não ter que pensar em mais esse problema, como se já não existissem vários outros de sobra sobre a mesa, haha.
Horário e calendário de atendimento
Ah, horários e calendários também!
Ainda que todos os clientes aceitem 4 horas para solução de um problema no PDV, a gente encontra negócios que abrem das 08:00 às 18:00 somente durante a semana.
Mas outros, das 07:00 às 22:00, sete dias por semana!
Se o primeiro exemplo abrir um chamado de 4 horas às 17:00 de sexta-feira, eu terei 3 horas de prazo ainda na segunda-feira.
Mas se for o segundo tipo de cliente, preciso concluir na sexta-feira mesmo, até às 21:00.
PQP!!
Como dá pra usar o mesmo catálogo de serviços e calendário para todos os clientes?!
Não dá.
Se você deseja crescer abrangendo diferentes tipos de clientes (e é difícil concentrar todos os ovos numa mesma cesta, por quê…) precisará pensar nisso.
Minha sugestão?
No final de outubro, há encontro de empresas similares no MSP Summit da ADDEE em São Paulo.
Vá lá e converse com seus colegas sobre tais dificuldades.
Comigo também. Estarei escondidinho, mas vou também.
Ou…
Nesse mês ainda – 22, 23, 24 – tem curso online de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk onde você encontra eu e outros 8 colegas para debater suas questões.
São 3 dias intensos sobre variados temas com a coordenação do tio aqui.
Parcele sua inscrição em 3x (PJ) ou pague à vista com descontinho pra PIX 😉
Mais detalhes em https://www.4hd.com.br/calendario
Abrazon e excelente final de semana