Hoje assisti ao vídeo do Felipe Rodrigues da empresa Jenn Saúde denominado:
NPS vs. SLA: Cozinha perfeita e salão caótico não combinam (NPS e SLA importam?).
É uma boa apresentação a respeito de dois amplos conjuntos de medições – SLA e NPS.
E quando escrevo amplos, pense em algo enooooooooorme mesmo, pois são muito abrangentes, ao contrário do que alguns pensam.
Analogia “cozinha” versus “salão do restaurante”
Ele faz uma boa correlação entre um restaurante versus uma área de TI.
A cozinha seria o suporte técnico: apresenta números espetaculares nos seus SLAs (ao menos, foi o que entendi).
O salão do restaurante, por outro lado, está uma desordem: falta comida nas mesas, gente de pé à espera de lugar e assim por diante. Este segundo ambiente seria representado por baixos índices de NPS.
Acho que essa analogia não se sustenta na prática.
Mas considero o aspecto conceitual da analogia bom e concordo com o Felipe.
Da realidade no suporte técnico
Por que não se sustenta?
São raras as áreas de suporte técnico que possuem SLAs combinados com os usuários.
Aliás, o SLA nem deveria ser do suporte, mas da empresa de tecnologia (ou área de TI) como um todo.
O melhor seria, para julgar o suporte, especificar os indicadores de desempenho de cada departamento (o que nos leva à armadilha apresentada pelo Felipe: suporte OK, mas cliente descontente).
Mas existe algo que se revela ainda pior: escassos são os departamentos de atendimento que sabem o que medir por orientação de uma gestão superior.
Tradicionalmente os setores de Help Desk e Service Desk inventam suas próprias medições para mostrar que estão trabalhando. Independente se tais números se prestam ao objetivo maior da empresa, seja ele qual for (evitei usar “se alinhem aos objetivos da empresa”, pois é algo assaz desgastado).
Se a empresa for de tecnologia – pela minha experiência -, é provável que nem o dono saiba o que designar ao suporte técnico, apêndice maldito que só gera incômodos e reclamações dos clientes.
Então só me resta morrer?!
OK, deixando de lado essa visão apocalíptica, o SLA é um acordo. E se não há acordo entre o restaurante e seu cliente, epa, opa…
Já vai mal.
Realmente o salão pode ter gente em pé, mas tal situação não pode ser atribuída como responsabilidade do pessoal da cozinha.
Na verdade, como citado antes, o SLA é do restaurante como um todo (exceto se é um boteco, daí realmente ninguém quer sentar).
Das pessoas
O Felipe explica que, independentemente da nomenclatura utilizada (alinhamento etc.), parece que as pessoas que compõem a empresa de tecnologia (ou departamento de TI) não estão sincronizadas com o sucesso do negócio como um todo, pois cuidam apenas do seu pedaço da pizza e esquecem o resto (no caso, o cliente).
E aí a palestra fica melhor (eu critiquei a analogia, mas ela é boa!).
“O suporte não pode ter os seus KPI’s sem olhar o todo”, frase dele.
Sim, mas o suporte cria seus KPIs por que ninguém diz a ele quais são!!
E a grande m* dificuldade é que o suporte técnico não tem ingerência nas outras áreas para modificá-las. O que pode fazer se o desenvolvimento deixa de lado um chamado? Resmungar para a chefia?
Recém as áreas de Customer Success estão se formando (e fortalecendo) para poderem fazer essa costura – assaz política – entre os players internos.
Ele cita algumas expressões:
- Mas tá cheio de bug, não tem SLA que aguente.
- Quem projetou isso assim?
- Que vendedor prometeu isso?
Como prestar um bom atendimento se nos deparamos todo dia com tais questionamentos?
Eu pergunto a vocês: como fazer um bom prato se o restaurante compra carne inadequada, verduras com validade vencida, o garçom promete um prato que não existe, nem tem componentes na cozinha para confeccioná-lo e assim por diante?
Resumo da ópera
O Felipe dá uma volta inteira e retorna a um aspecto principal e fundamental: gente.
E o melhor da palestra: apresenta o caminho das pedras sobre como “empoderar” os colaboradores.
Claro, não vou listar aqui. Vá assistir.
E finalmente, enigmático ou não, questiona se realmente o mais importante são indicadores como NPS, SLA etc. ou…
As pessoas.
Boa, Felipe.
#tamojunto
El Co
PS: Um dos importantes aspectos é treinar a equipe de suporte. E isso você pode fazer remotamente via https://4HD.SPACE.
