Esta semana um cliente cancelou a assinatura da plataforma 4HD.SPACE por quê:
“… estava com falta de pessoal e totalmente sem tempo para disponibilizar alguém pra fazer qualquer treinamento nos próximos meses.”
Senti-me incompetente diante da declaração.
E isso, junto com outras leituras recentes, engatilharam uma tempestade cerebral de ideias.
(Sem falar nos israelenses que moram há duas semanas na minha casa e falam hebraico o tempo inteiro, bloqueando espaço para minhas ironias. Como ser irônico num idioma estrangeiro?!)
Back to matter.
Senti-me frustrado por que não consegui expressar o conceito básico da plataforma:
A ideia não é arrumar funcionários para treinar.
É arrumar funcionários e então treiná-los para serem melhores no atendimento.
Do problema da carência de profissionais nas áreas de suporte
Os setores de Help Desk e Service Desk perdem profissionais constantemente.
Trata-se de uma caixa d’água com vazamento. Sempre tem menos gente do que necessita.
Os analistas duram 18 meses no departamento e frequentemente migram para outras áreas ou empresas. E com isso, faltam profissionais.
Muitos gestores tentam resolver essa adversidade pela automação. OK, é uma solução parcial. Ameniza. Mas não resolve.
Por que na hora de explicar ao usuário como cancelar a nota de entrada e refazê-la com o código correto…
Não há vídeo ou texto que ajude um usuário distraído, sobrecarregado de atribulações (linda essa palavra) e demandas a conseguir fazer corretamente.
Aliás, eu estou há 240 minutos “conversando” com a Babi, chatbot do banco Inter, tentando resolver um problema. Cadê a p* do meu atendente?! Se eu ligo para o 3003, o tempo médio de espera é de 32 minutos! MÉDIO!
Decisão: movendo meus negócios para o Banco Cora!
OK, um aspecto importante a destacar nessa falta de profissionais é quê…
Faltam profissionais para o salário que se deseja pagar!
O salário que se deseja pagar
O gestor de suporte tem dificuldades em estabelecer um parâmetro de salário, então busca descobrir no mercado (vulgas pesquisas salariais) quanto é um “salário médio”. E coloca no seu anúncio de recrutamento. Esse é o balizamento geral.
Poucos são aqueles que pensam em quanto o técnico vale para a empresa. Qual o valor para o negócio “ficar parado por menor tempo graças a um profissional competente”?
Nem comento as origens dos problemas. Eles brotam de diversas fontes, desde usuários que desconhecem as regras de negócio até bobagens feitas pelos construtores de um aplicativo.
Meu cunhado israelense no café da manhã baixou o app do seguro-viagem de Israel. Quando inseriu seu número de telefone no Brasil, o app rejeitou por que não aceita tantos algarismos, haha. É mole?! Claro que se é um seguro-viagem, o sujeito deve estar no exterior!
Complicômetro
Meu guru escreveu nesta semana um artigo intitulado Mudanças no mercado trabalho de TI.
Segundo ele, os profissionais de TI estão sendo abduzidos/sugados/seduzidos para as áreas de negócio. A transformação digital está fazendo-as ganharem ares multidisciplinares e com isso ocorre um esvaziamento nas áreas de TI.
Não vou discutir o artigo, até por que o autor parece embasar as falhas única e exclusivamente na central de serviços, esquecendo que TI é muito mais que isso.
Mas a mensagem de Mansur é um fato e sou testemunha.
Assisti a um excelente profissional de suporte técnico de uma cadeia de supermercados ser “roubado” pela área de negócio. Menos um profissional no suporte!
MIT e a escassez de profissionais
O MIT expressou nesta semana outra constatação a respeito:
Escassez de profissionais: empresas estão criando braços de educação para profissionalizar pessoas.
Excertos:
Com a Transformação Digital acelerada, especialmente nos últimos 24 meses, a área de tecnologia foi uma das mais impactadas nesse período, positiva e negativamente. Isso porque abriu um cenário gigantesco de oportunidades e crescimento, aumentando o portfólio dessas companhias e gerando milhares de empregos na área.
(…)
Esse impacto diz muito sobre a falta de mão de obra na área. Um estudo, realizado pelo núcleo de engenharia organizacional da Universidade Federal do Rio Grande do Sul e pela Agência Alemã de Cooperação Internacional, em parceria com o Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI), aponta que nos próximos dois anos, a demanda do setor de tecnologia será de 401 mil profissionais, porém só haverá 106 mil disponíveis, o que representa uma lacuna de 74%.
O resumo da ópera não é novidade alguma: as empresas estão formando as pessoas para trabalharem nelas.
Os mais velhos ouvem falar de iniciativas de “Academy” há anos: McDonalds, Apple, Google etc.
Sapiens
E a história mostra isso.
Para quem consegue fazer analogias, tal fato foi exposto na obra Sapiens, uma breve história da humanidade.
Durante o período de caça/coleta, era preciso migrar periodicamente para outros lugares, pois com o passar do tempo a caça sumia da região e também não havia mais o que coletar.
Espertamente o ser humano aprendeu a plantar.
A Revolução Agrícola (ou Neolítica) apresentou uma mudança na história da humanidade, a qual migrou do sistema pouco eficiente de sobrevivência por meio de caça e coleta para o uso da agricultura como principal fonte de cultivo do solo para plantação de alimentos.
Na minha humilde (mas não modesta) opinião
Se for caçar/coletar:
É preciso esquecer quanto o mercado paga de salário médio.
Considere quanto esse profissional pronto e competente vale para sua empresa.
Mas lembre-se que coletar é uma atividade que depende de sorte e vários fatores momentâneos, sujeita a muitos dissabores e contratempos.
Mas se for a sua escolha, leia A regra é não ter regra.
O melhor talvez seja plantar e colher:
O custo inicial talvez seja além do esperado (você precisar preparar algo para formação de profissionais), mas estará sempre colhendo, mesmo que o fruto da sua colheita vá embora.
Existem escolas públicas próximas da sua empresa com dezenas de jovens querendo espaço no mercado de trabalho. Uma quantidade enorme deles não encontrará emprego por que simplesmente não terá qualificação profissional.
E existe também o 4HD.SPACE para acelerar o aprendizado de quem você contratar 😉
Lembrete
Se você promoveu um técnico ao novo cargo de gestor de suporte técnico, Help Desk e Service Desk, saiba que não será num estalar de dedos (passe de mágica) que ele se tornará produtivo.
Talvez seja o contrário: continuará sendo técnico querendo fazer o melhor como gestor e piorará seu desempenho.
Por isso semana que vem tem curso comigo – online: Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
Três dias que ajudarão a transformá-lo e mostrar o Norte para ele.
R$ 2.695 (pagando com PIX tem desconto) ou em 3 parcelas.
Inscrições em https://www.4hd.com.br/calendario
Abs
EL CO