Aqui está um artigo de natureza bem prática para profissionais de atendimento.
Não é meu, vem do site Help Crunch e o título e link original são:
7 Customer Service Problem-Solving Techniques with Examples
Os (ou as) caras escrevem bem e de forma criativa.
Claro, são dos EUA (é preciso dar um desconto). E Ucrânia (ganharam bônus!).
Aliás, há uma mensagem-chamamento no site que mostra fotos do sofrimento de colegas de trabalho no país invadido pela megapotência militar R*.
(Desinstalei o Telegram, faça o mesmo!)
Voltemos ao Brazil. Vai ter guerra no meio do ano em diante, pois o embate Lula x Bolsonaro está esquentando e as famílias que andavam pacificadas voltarão ao combate e assistiremos novamente todos aqueles horrores do passado.
O Mal do mundo é que Deus envelheceu e o Diabo evoluiu. — Millôr
OK, voltemos ao artigo. É ele que nos ajuda na carreira profissional.
Os cães ladram, mas a carruagem — a vida, a vida! — passa.
A propósito, recomendo ler o artigo indicado por meio do navegador Chrome. Ele tem uma integração com o Google Translator que traduz toda a página e estimula nossa preguiça de leitura estrangeira ao máximo.
Mas se existe uma ferramenta como um abridor de latas, por que vou tentar com uma faca? O dia que eu não dispor de um abridor, vejo o que fazer (bater na porta do vizinho?).
Até lá…
O artigo inicia assim:
“Os problemas em si não são assustadores. O que realmente faz nosso sangue gelar é a falta de frameworks em mente de como resolvê-los. Listas, instruções passo a passo nos dão um roteiro para solucionar problemas e reduzir as barreiras para o sucesso.”
Ploft! (uma onomatopeia como bum!)
Para o mundo, quero descer.
Na minha percepção, isso envolve a) fluxo de atendimento e b) base de conhecimento.
Duas ferramentas desconhecidas na maior parte das empresas de tecnologia do Brazil.
Quero dizer…
São conhecidas, mas “ainda” não implementadas (há excesso de ironia nas aspas que delineiam o advérbio de tempo citado).
A essa altura do campeonato, eu me desgarro do artigo original e lamento.
Choro copiosamente. E com raiva.
Escrevi seis livros para Help Desk e Service Desk. Treinei sei lá quantos gestores de suporte técnico e analistas de atendimento. Presencial ou online. Criei plataforma de videocursos.
E nossa comunidade ainda desdenha ferramentas básicas de atendimento.
Fluxo de atendimento
O que eu faço quando receber a ligação ou abrir o chat?- O que falo?
- O que pergunto?
- O que preciso registrar?
- Como sei o que é prioridade ou não?
- Como sei pra quem passar quando for assunto que reconheço que não resolverei, só atrasarei a vida do usuário?
- Onde marco quando não encontrar solução na base de conhecimento?
- Como vou saber que esse cliente não posso atender por que não pagou a conta?
- Onde diz que não posso emprestar notebook pra ele?
Jesus, posso listar n+1.000 perguntas cujas respostas devem preexistir para o novo profissional que começa a atender (sempre há novos profissionais, os experientes seguem para outras áreas de TI).
E a base de conhecimento?
- “Douglas, como é que você resolveu aquele problema semana passada de conexão à VPN?”
- “Chefe, posso lhe passar isso daqui que nunca vi antes?”
- “Não sei resolver, mas lhe telefono em seguida com a solução. OK? Em cinco dias lhe retorno, mas não vou lhe dizer.”
OK, se você trabalha numa Thomson Reuters ou Metadados, já tem tudo organizado, planificado etc. Mas sempre há o que melhorar. Dá pra estudar formas de facilitar cada vez mais a vida do usuário (e a sua, claro!).
Se você não pertence às empresas citadas, cadê seu fluxo de atendimento?
Cadê sua base de conhecimento?
Cadê você no meu curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk?
(Haha, não podia perder essa, me empolguei, sorry…)
Tá sem tempo de desenhar um fluxo de atendimento?
Não quer padronizar a forma de redação dos artigos de ajuda?
É muita burocracia?
Deixa te contar uma história
Um sobrinho veio da Holanda morar em minha casa. Se você acompanha meu blog há pouco tempo, desconhece essa. Velhos estão sempre repetindo as histórias.
A questão é que todo manhã ele perguntava: alguém viu minha chave?
Uma hora, cansei. Coloquei uma cumbuca sobre o balcão. Lá deveria largar a chave (carteira etc.) quando chegasse em casa.
Antes de dormir eu passava pela cumbuca e a chave não estava ali. Ia até o quarto dele, arrancava-o da cama, mandava procurar a porra da chave e colocar no lugar certo.
Investi tempo. E paciência. Depois de um tempo o problema original cessou. Surgiu um hábito.
Hoje cada genro tem uma cumbuca no balcão, hahaha.
É preciso investir tempo para não sofrer no futuro.
Mas se você é chique, talvez aprecie o mito de Sísifo, condenado a fazer o mesmo incessantemente:
Sísifo, então, recebeu uma punição exemplar: rolar diariamente uma pedra montanha acima até o topo. Ao chegar ao topo, o peso e o cansaço promovidos pela fadiga fariam a pedra rolar novamente até o chão e no outro dia ele deveria começar tudo novamente e assim para todo o sempre.
Você, gerente faz tudo sempre igual? É quem resolve os problemas mais graves?
É quem… É quem…
Sempre a mesma coisa?!
Ctrl-Home
OK, dê um Ctrl-Home, vá ao topo desse artigo e visite o que recomendei.
E f* qualquer empresa russa.
Os russos não, eu gosto deles, em especial os escritores Gogol de Almas Mortas (disparadamente o mais criativo, ordinário e irônico deles!), Tchekhov, Doistoievski, Tolstói e o povo em geral.
Aliás, tenho origem na Bielo-Rússia, então…
Mas uma empresa russa precisa pressionar pelo fim dessa guerra de m*.
Mas peraí…
Não esquece que posso abreviar seus passos com meu conhecimento.
Pra que sofrer (ou perder clientes) se tem alguém que pode lhe ajudar?!
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Se prefere presencial, dias 25-26-27 de maio em Porto Alegre.
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Abs
EL CO