Saudações a todos.
Que o vírus não tenha batido na porta de sua casa (é uma alegoria, ele não faz isso, OK?).
Mas se penetrou, que todos tenham se reestabelecido sem sequelas ou problemas.
Debate valioso
Dados os votos de saúde, essa semana meu querido e inestimável guru Ricardo Mansur publicou um artigo denominado:
Fila de atendimento na era da Transformação digital
Foi em resposta ao meu Chamados esquecidos na fila de atendimento: o que fazer.
Como é seu hábito, apresentou contrapontos aos meus argumentos.
Alguns deles bem adequados. Outro, pelas tripas do diabo, completamente estapafúrdio.
Este último, em suas próprias palavras:
Os analistas da central de serviços devem atender os chamados conforme a sua ordem na fila, ou seja, não podem escolher qual chamado irão atender.
É recomendável que exista um sistema automatizado que faça a designação do chamado para o atendente de forma autônoma. Neste caso, os chamados vão de encontro aos atendentes.
Homo Economicus
Este é um raciocínio representativo do Homo economicus.
Como diz Richard Thaler em seu livro Nudge, como tomar decisões sobre saúde, dinheiro e felicidade:
O conceito de Homo economicus, ou homem econômico, diz que cada indivíduo sempre pensa e toma decisões de forma correta.
Se você ler livros teóricos de economia, vai descobrir que o Homo economicus pode pensar como Albert Einstein, ter tanta memória quanto um supercomputador e ter tanta força de vontade quanto Mahatma Gandhi.
Mas as pessoas que conhecemos não são assim.
Pessoas reais têm dificuldade de fazer divisões complexas sem calculadora, às vezes esquecem o aniversário do parceiro e ficam de ressaca no Ano-Novo.
A questão toda é que essa concepção — um economicus que toma decisões sempre racionalmente — claramente destoa da realidade dos centros de suporte.
Veremos a seguir o porquê e dirão comigo: dessa água eu bebo.
Atender primeiro os de alto impacto para o negócio
Atender primeiro os de alto impacto para o negócio.
Isso parece absolutamente lógico e duvido que alguém questionaria tal sugestão mansuriana.
Porém…
Sempre há um desses poréns escondidos para estragar a festa!
Porém é possível que esses chamados esquecidos, de baixa prioridade, causem conflitos mais tarde, pois nunca serão atendidos. Nunca vi parar de entrar chamado prioritário em um centro de suporte para sobrar tempo e lidar com aqueles de pouca importância.
Se o cliente é interno, no caso de um atendimento prestado dentro de uma organização, tenha certeza de que conflitos políticos surgirão.
Eles são provenientes da indignação do funcionário impactado que a escala ao seu gerente, esse para seu diretor e assim por diante (parece aquela música “estava a velha no seu lugar, veio a mosca lhe fazer mal…”).
Sim, por que por mais que você explique que os outros chamados são mais importantes ao negócio, o funcionário tem suas metas, objetivos, planos e tudo o mais.
E tais chamados “esquecidos” estão ferrando com prejudicando tudo isso. Se adotar tal sugestão, o gerente de suporte permanecerá mais nervoso que potro com mosca no ouvido (tem a versão de mosquito na hora de dormir, mas essa é dos terrores e nem quero lembrar).
OK, clientes externos.
Imagine que o chamado mixuruca — chamaremos assim esse de baixíssima prioridade — ocorre exatamente na empresa do sujeito que é uma liderança no mercado em que a sua empresa atua.
Ele é o presidente do sindicato das empresas de logística.
Ou o diretor da organização nacional de cartórios.
e você faz software para um desses segmentos.
Novamente, há uma progressão da indignação dos subalternos até chegar a essa personalidade.
E como quem conta um conto, inventa um ponto, essa coisa chega horrorosa aos seus ouvidos.
Que a retransmite a todos os seus pares na entidade nacional. A imagem da sua empresa vai pro beleléu ao adotar a sugestão mansuriana.
OK, discutimos sobre a questão de atender os chamados mais importantes primeiros.
Vamos ao próximo tópico de discórdia.
Fazer uma distribuição automática
Fazer uma distribuição automática de chamados é mais justo.
Outra questão completamente indiscutível. Óbvia. Inegável.
A ideia evita o “cherry picking” onde cada analista de suporte escolhe o que lhe convém.
Justa. Promove a isonomia entre os técnicos.
Só que não.
Sai pra lá Homo economicus, as coisas não são tão racionais assim como você imagina no papel ou na teoria.
O mundo real se expressa como o bardo exclamava pela boca de Hamlet ao seu amigo Horácio:
“Há mais coisas entre o céu e a terra do que supõe sua vã filosofia”.
Falo o mesmo ao meu amigo Mansur, que age como Horácio, cheio de racionalidade.
Vamos adiante.
Que algoritmo adotar para essa “distribuição automática” de chamados?
1. Quem tem a menor quantidade de chamados, recebe o próximo.
Sobrecarrega o sujeito competente que é ágil na solução de chamados. O centro de suporte cria um mecanismo triturador de talentos: o colega resolve apenas 5 no dia e esse nosso amigo, 50.
Logo, seu desempenho desaba por variados motivos, desde não ganhar mais com o desempenho diferenciado (quem vai pagar mais para alguém que reinicializa senhas mais rápido que os outros?), cansaço e por aí vai.
2. Distribuição simplória com rotação unidade a unidade.
Inicia o dia e o sistema vai enviando chamado por chamado para cada técnico, tipo mesa de 21 em cassino (blackjack).
Quando tiver concluído o rodízio, reinicia no primeiro. Bem, provavelmente o desempenho é diferenciado entre os profissionais e teremos um acúmulo indesejado em alguns técnicos mais lentos.
Mais lento não significa menos competente, apenas que ele é mais pensativo, mais precavido. De qualquer forma, gera problemas.
3. Distribuição envolvendo a complexidade do chamado.
Atribui-se níveis de dificuldade para tipo de chamado e se organiza uma equação ponderada onde um chamado muito difícil — categoria 3 pontos — equivale a três bem fáceis — categoria 1 ponto.
Então o sistema distribui chamados equilibrando a quantidade de pontos com cada analista. Impraticável.
Ninguém consegue definir as equivalências. Pior ainda, surgem chamados que nunca aconteceram antes que ninguém sabe em que categoria assinalar.
OK, três exemplos são suficientes.
É possível arrolar (não, não tem a ver com pomba-rola nem rolar pela grama) mais outras situações em que distribuição automática não será justo, exatamente o que se buscava.
Debate
Contudo, o debate sobre o tema é importante.
Acompanho atentamente Mansur por que seus pensamentos são bem diferentes do meu.
Pra começo de conversa, ele prefere Ofner à Kopenhagen para um cafezinho. Simplesmente inacreditável.
Segundo, ele é de ascendência árabe, eu judeu (mas viemos todos de Abraão, o primeiro patriarca; então somos “brimos”).
Recomendo a leitura de Pense de novo, o poder de saber o que você não sabe de Adam Grant. Nas palavras dele:
Busque informações que vão contra suas crenças.
Você pode combater o viés de confirmação, acabar com bolhas e escapar de câmaras de eco se entrar em contato com ideias que desafiam suas concepções.
Uma forma fácil de começar a fazer isso é seguir pessoas que fazem você pensar, mesmo que discorde do raciocínio delas.
4HD.SPACE
Como é que você tem uma empresa de tecnologia que presta suporte técnico e ainda não assinou a plataforma com cursos exclusivos de Help Desk e Service Desk?
Os cursos são todos ministrados por mim, seus funcionários estudam ondem querem e ainda tem certificado de aprovação (sim, por que tem prova, né?!).
E claramente, ao final de cada curso, estão mais competentes para prestar um bom atendimento.
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Abrazon
EL CO
PS: Mansur, você também é um amigo muito leal e generoso. Senti saudades de seus presentes no Natal, ainda que da Ofner.