Antes de tudo, feliz 2002 para todos.
Iniciamos o ano com uma “marolinha” de contágios do Coronavírus, versão Omicron.
“Marolinha” é uma expressão do ex-presidente Lula, mas aposto que até o atual, Bolsonaro, gostaria de usá-la.
Saberemos mais adiante quantos morrerão afogados nessa “marolinha” e então exerceremos nossas milhares de opiniões contraditórias e cheias de explicação.
Para quem é estrangeiro, “marola” é aquela ondulação natural da água do mar. A praia de Calheiros em Governador Celso Ramos tem isso (vide minha foto abaixo). A praia de Nazaré em Portugal, coitada, só tem tsunamis apreciados por surfistas. A vida como ela é.
Situação
Todo curso in-company é a mesma coisa (PQP, o Cohen com essa ladainha novamente):
Analistas de suporte apontam o usuário como o maior problema no atendimento.
Já escrevi várias vezes (maior problema no atendimento ao usuário), mas dessa vez apresento aspectos científicos (não achismos, mas testes, estudos, conclusões, estatísticas).
O que os analistas dizem sobre o usuário:
- Não comunica direito o que precisa.
- Não escreve corretamente o problema.
- Abre o chamado e não detalha com precisão.
- Outras coisas (você sabe melhor do que eu).
Quando o técnico lê o chamado aberto pelo usuário no sistema, de imediato, já sabe P*@!?#* que precisará contatá-lo para obter mais detalhes do problema.
É o nome de um conta, o texto de um erro ao qual estão se referindo ou o nome do plano para o qual desejam mudar, mas geralmente é algo muito óbvio que já deveria ter sido informado.
Vão-se toneladas de areia entre o que espera o analista e o que apresenta o maldito usuário.
Mas maldito é o técnico e seu conhecimento!
(parou, não sou eu que digo isso, é o nome do viés comportamental).
Ok, exemplos caseiros para chegar ao “Pois então!” ou à famosa expressão de equações diferenciais “Como Queríamos Provar!“.
- Quem aprendeu a andar de bicicleta com o pai? No início se olhava pro volante, ele berrava pra olhar pra a frente. Procurávamos o pedal, ele gritava “presta atenção na senhora caminhando”. Não conhecíamos tudo.
- Quem já descongelou uma lasanha no micro-ondas e esqueceu de tirar o lacre de plástico? Quase levei duzentas chineladas da esposa por causa disso. “Como que não sabe que tem que tirar o lacre, santo-deus?” foi o estrondo como numa pedreira.
- E minha sogra que não entendia por que precisava de internet para assistir filmes?
- A decepção na primeira vez que se esquece a garrafa de cerveja no congelador e amanhece explodida? E a cara do amigo que parece dizer “Que anta!”?
- A revolta que explode em nossos corações ao cantarolarmos uma música da Ivete Sangalo e o outro não a reconhece?! (“Quer andar de carro velho, amor, que venha. Pois eu sei que amar a pé, amor, é lenha”)
Quando não sabemos algo, a lista é enorme…
Ah, lembrei de um case magnífico.
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Há alguns anos passei a usar o banco Inter pessoa jurídica. Zero taxas e totalmente digital. Paguei a Unimed e o condomínio no dia 05. Fui olhar no dia 06 e…
Coloquei os braços na cintura! Não tinha saído da conta o dinheiro. Como assim?
Contatei o suporte e o atendente me disse que o administrador da conta deveria aprovar os pagamentos. Eu falei que só existia um usuário, eu mesmo.
Pois é, primeiro o senhor adiciona os pagamentos. Depois vai na outra janela e aprova todos eles.
Eu pensei: Que coisa idiota, pra que me dar mais trabalho, justo numa conta digital que é pra ser mais “esperta”? Até hoje incluo os pagamentos e depois vou noutra parte aprová-los.
Ao atendente isso deve ter sido profundamente frustrante. Como o cara não entende que precisa aprovar os pagamentos para que sejam realizados?
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No Itaú PJ nunca foi assim…
Teoria “Maldição do conhecimento”
Vai na wikipedia – https://en.wikipedia.org/wiki/Curse_of_knowledge
Vem dela a explicação:
A maldição do conhecimento é um viés cognitivo que ocorre quando um indivíduo, que está se comunicando com outro, presume que esse possui o conhecimento necessário para compreendê-lo.
Esse preconceito também é chamado de Maldição da Perícia.
Por exemplo, em uma sala de aula, o professor tem dificuldade porque não consegue se colocar no lugar do aluno. Um professor experiente pode não se lembrar mais das dificuldades que um jovem aluno encontra ao aprender uma nova matéria.
Ou seja, todo o processo se relaciona a como o cérebro humano funciona.
Ao lidar o dia inteiro com o mesmo tipo de problema, ele se torna algo básico e simplório. E perceber que o outro não compreende a parte mais elementar, parece algo muito…
Idiota e assaz ridículo.
Nem me fale, ano passado implementei um ERP na empresa e sofri à beça realizando perguntas banais.
Elas me envergonhavam, mas pior era não as fazer e manter minhas pendências me perseguindo pela rua dizendo “tio, tio, resolve isso, senão mais tarde vai ser pior…”. (passagem de humor negro; se não entendeu, é bom começar a pensar naqueles que lhe chamam por tio na rua, senão…).
Resumindo, uma vez que você sabe de algo, é muito difícil imaginar “não saber disso”.
Corre-se o risco de não perceber que a pessoa com quem se fala talvez não tenha a mesma informação na cabeça (pense no meu genro explicando que preciso regular o “caster” do meu carro; nem sei q p* é essa).
Retomando…
Na maioria das vezes, o usuário não está com preguiça ou confuso.
Apenas desconhece que informação precisa passar para conseguir a ajuda que procura.
A m* dificuldade é que lidando com o mesmo tema dia após dia, o técnico não se dá conta que ele não sabe disso.
E até por que deveria, afinal está em contato com a pessoa que sabe tudo e resolverá isso.
(tá, eu botei a figura de um burro aí do lado, mas eu adoro esse aí!)
Conclusões
Sendo rápido por que já escrevi demais.
1) Melhore os formulários de abertura de chamados. Sim, ficará mais complicado, sofisticado, sei lá que nome deseja adotar. Use a criatividade. Por outro lado, um investimento de tempo aqui poupará muito dele no futuro.
2) Canais de atendimento em tempo real como telefone ou chat ajudam muito, pois é possível questionar tintim por tintim o que se precisa para resolver o chamado.
Ah tá, sua empresa está migrando todo suporte para canais assíncronos. OK, você e seu diretor ficarão mais tarde xingando clientes por que não passam detalhes dos seus problemas. Pior ainda, será ao vê-los migrar para a concorrência.
3) O sucesso do suporte (ufa, quase digo “sucesso do cliente”, ninguém aguenta mais isso) é entregar aquilo que foi combinado em vez de resmungar que o usuário isso, aquilo etc.
OK, internamente alguns alvos no jogo de dardos podem ser personalizados, mas quem deseja ir além, precisa se conscientizar que sabe mais do que o outro.
E ter paciência. E saber que está lá para isso.
Meu problema
Minha maldição do conhecimento:
Se a plataforma https://4HD.SPACE é tão boa e barata, com várias empresas já aproveitando para capacitar mais e mais seus colaboradores, por que sua empresa ainda não a contratou?
Fale direto comigo no meu Whatsapp que eu esclareço suas dúvidas (ícone à direita da sua tela).
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Beijos a todos
EL CO