Pois foi essa a dúvida – leia o título do artigo – que chegou através de um ex-aluno.
Suas preocupações com prazo e outros detalhes deixaram-no confuso sobre como proceder para garantir que tudo ficasse sob controle.
Tenho minha opinião, mas consultei 3 descomunais sabedorias do mercado de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI).
Ilustração
Para facilitar a questão, vamos com um exemplo simples: uma balança de pesar frutas de um supermercado.
Ela pifa.
Um chamado é aberto e encaminhado ao fornecedor local, responsável por sua manutenção.
Este envia um técnico até a loja. Não dá para consertar no local, é a conclusão. Coloca uma reserva no seu lugar que traz em sua maleta de ferramentas. Como esse trambolho cabe lá dentro não importa, é algo de mágico, surreal, secundário à discussão.
Uma vez que o negócio voltou a operar, o chamado pode ser encerrado ou somente quando a balança original retornar ao supermercado? O SLA foi cumprido se dentro do prazo (SLA não é só isso, mas pra quase todo mundo é só isso)?
Como controlar seu retorno? E se a balança não retornar e o supermercado seguir trabalhando com um equipamento de terceira categoria? Como administrar isso? A devolução deve fazer parte do SLA?
Consultei três colossos da área
Tudo via Whatsapp e de bate-pronto. Não queria que escrevessem um livro para mim, mas capturados seus instintos relacionados à situação.
Omito propositalmente o nome dos três. Primeiro, por que se interpretei mal uma resposta (ou o que é mais comum, direcionei), não dei chances para revisarem. Segundo por que esse último processo seria demorado e não resultaria em algo rápido.
Vamos a elas.
A opinião do primeiro magnífico
Este foi um dos revisores da biblioteca ITIL. Você nem sabia que tinha brasileiro envolvido nisso, hein? Um dos gurus de ITSM no Brazil. E no mundo.
Suas respostas:
Se o incidente era sobre a indisponibilidade de um serviço então pode ser encerrado com o backup.
Sobre requisição de conserto? Pode abrir sim. Por causa de controle de ativo.
Manter o incidente aberto até a devolução do equipamento? Nunca vi isto na prática e considero abordagem inútil. Eu nunca vi um incidente aberto sobre um equipamento específico, mas é possível.
Este profissional mantém o foco no negócio: a parada da operação e o impacto financeiro que isso causa ao supermercado (enquanto a balança está inoperante).
Se voltou a pesar frutas e legumes permitindo o negócio realizar seu objetivo, seja com balança titular ou reserva, o assunto está resolvido (do negócio continuar atendendo seus clientes).
Um dos maiores prestadores de serviço no Brasil
Este daqui é um jovem pai de todos. A plateia delira em suas apresentações. Seu conhecimento é oriundo da empresa de prestação de serviços em TI onde nasceu, cresceu e sabe tudo, de cima a baixo. Aliás, a empresa era a maior do estado.
Cohen, vou te falar como eu fazia: meu contexto era de fornecedor, com meta de SLA e multa se não atingisse. Eu fechava o incidente e considerava resolvido, para fins de SLA.
Mas isso me gerava alguns transtornos de fluxo de controle para restaurar a balança, por exemplo. Me deparei com projetos em que o cliente não aceitava essa premissa…
Nossa justificativa era: nosso SLA era do Serviço, quem tinha SLA do hardware era o fabricante.
Eis a visão de um fornecedor. É bom conhecê-la para conjugar os esforços, dado que é um parceiro para que a TI se alinhe com as metas do seu negócio.
Se “arroxa” demais o fornecedor, ele desiste de você. E iniciar uma busca de um substituto causa impacto exatamente onde você não queria: no negócio.
Um professor que dá aula até pra IBM
Este é o último, mas não menos importante. Bobeia você já teve aula com ele por que é estudioso ao máximo. Quando você pisca os olhos, ele leu dois livros sobre ITSM.
Eu encerraria o incidente (visto que não há mais indisponibilidade) e abriria um problema para o item de configuração danificado (fazendo a correlação com o incidente finalizado).
Talvez o “registro de problema” seja o que vc está chamando de requisição de conserto. Dá na mesma.
O ponto aqui é que eu não gosto de manter registro de incidente aberto quando a operação normal do serviço foi reestabelecida (mesmo que com uma ação paliativa).
Eis um vocabulário mais refinado e específico. Se quer começar por algo em que você possa apontar “bem aqui no livro”, é tiro certo e seguro.
Minha opinião
Ponto um: o incidente
Encerrar o incidente. O negócio voltou a funcionar.
Eu tenho a cabeça “mais dura que capota de jipe” (by Peçanha contra o Animal). Mas não sou besta de discordar dos sábios da área.
Mas o imbróglio surge quando…
O que fazer para que o fornecedor não se atire às cordas, uma vez que o negócio voltou a operar – a TI do supermercado relaxa – e…
Talvez nunca mais reapareça com a balança problemática consertada (exageros cohenianos)?
Em especial se a TI mantiver um péssimo controle de ativo? Não se ofenda se for o seu caso. Pouca gente tem algo bom com o ritmo galopante de ações necessárias para acompanhar a velocidade em que andam os negócios para a) sobreviver ou b) manter vantagem sobre a concorrência.
Ponto dois: onde anda essa balança?
Uma das soluções seria o supermercado terceirizar a posse e manutenção das balanças, assim como é comum com serviços de impressão.
As balanças não seriam dele, mas do fornecedor. E a responsabilidade desse é oferecer serviços de pesagem, onde o supermercado não seria proprietário das balanças, tampouco cuidaria da manutenção. Só do uso.
Poderia acertar um determinado nível mínimo de qualidade para elas (estipuladas na RFP/contrato com multas e blá-blá-blá).
OK, é raro e difícil fazer isso.
Mas nem tanto. Depende muito da localização geográfica, poder econômico e outras coisas.
Lembre-se que hoje em dia já usamos serviços de deslocamentos com Uber ou 99 e apenas pagamos pelos serviços.
Idem para uma lista de serviços que floresceram com a economia recorrente (empresas terceirizam datacenter, email etc.).
Minha segunda sugestão é: o negócio está operando, o mais importante.
Porém não pode deixar o fornecedor esquecer de retornar o equipamento para o local original (um dos problemas é que talvez nem se saiba que o equipamento foi trocado, haha).
Recomendaria combinar um prazo – em contrato – para esse tipo de retorno. Abrir um chamado com o código/nome/categoria que desejar.
Esqueça ITIL, COBIT, Six Sigma, Star Wars, Dexter, Bad Batch ou o que for.
Não existe o certo e o errado. Mas aquilo que dá certo no seu ambiente, no seu contexto.
Só o que não dá certo é deixar o seu equipamento abandonado no fornecedor.
Lembrete
Em breve, a última edição do ano do meu curso de formação de gestores.
Você que é técnico e foi promovido, reivindique com seu chefe.
Ele precisa dar capacitação para que desempenhe melhor suas funções. Não seja prepotente. Você foi um excelente técnico – verbo está no PASSADO -, mas suas responsabilidades agora são outras.
Você que é dono de empresa ou gerente de TI, não pense que o técnico promovido se desapegará automaticamente do condicionamento anterior ao ter um novo título na carteira de trabalho.
Ele continuará agindo como técnico se não oferecer a ele recursos para aprender a ser gerente. Como o meu curso 🙂
24-25-26 de novembro de 2021 de forma online
Inscrições e detalhes em https://www.4hd.com.br/calendario
Abrazon
EL CO