Há algo que alguns gestores de suporte perceberam, outros não.
O processo de transformação digital impacta nas áreas de suporte técnico de várias maneiras.
Não vou comentar questões estratégicas e tudo o mais, deixo isso para os mais conhecedores. Ou arrogantes.
Meu jogo é mais simples: defender e passar pro sujeito do meio de campo armar as jogadas.
Constatação: áreas de atendimento estão abandonando o telefone e passando para métodos digitais.
Os motivos são os mais variados. A gente pode citar:
- Escalabilidade: um bot ou base de conhecimento on-line permite ter pouca gente no suporte atendendo a mais usuários. Não vou questionar a qualidade, isso não é o tema. Meu objetivo é só constatar.
- Diretores de empresa enxergam essa mudança como uma oportunidade de se livrar dos aborrecimentos que surgem com mais pessoas. Em especial, aqueles vindos da área de software onde enxergam o bit-e-byte como o paraíso na terra.
- Ondas de modismos (ponto).
- O fato da Geração Y e posteriores terem nascido digitais e se acostumado a procurar via browser ajuda para seus problemas, dispensando o engarrafamento tradicional das centrais de atendimento.
E o problema?
Tais atendimentos exigirão mais da habilidade de escrita dos atendentes.
Que normalmente é uma catástrofe.
Pouca gente que inicia no Help Desk ou Service Desk vem das classes econômicas A ou B onde existe mais oportunidade (e tempo e dinheiro) para se dedicar à leitura.
A turma vem outras classes; as quais buscam uma oportunidade dentro do mundo de TI para ascender profissionalmente (também outro “ponto”, não vou discutir a estrutura de nossa sociedade).
E elas habitualmente não tem muita chance de leitura. É uma generalização minha, obviamente existem pessoas que leem nos mínimos detalhes até cartazes de baile Funk, anúncio afixado no poste de cachorro perdido, grafite político no muro do vizinho. E livros, obviamente.
Mas quando a língua portuguesa sai do canal auditivo e passa para o visual onde é preciso se comunicar escrevendo um e-mail, orientando o chatbot, redigindo um artigo online), ela vira uma Frankenstein assustadora, cheia de erros, capenga, uma verdadeira bruxa de arrepiar os cabelos.
Do meu problema
Estava a roteirizar um novo curso sobre isso.
Paguei para assistir dois treinamentos online de professores reconhecidos. Anotei tudo.
Fiquei algo apavorado. Como explicar ao jovem profissional do suporte técnico o que é um “adjunto adverbial” ou um “predicativo do sujeito”?
Se não mato de susto, elimino o aluno de paralisação.
Então na noite de segunda-feira jantei com um amigo escritor – Kleber Boelter – que me iluminou.
Esquece as leis gramaticais, Robertinho. Existem outras formas de facilitar a abordagem à língua portuguesa (escrita) a quem pouco acostumado está com ela.
Vai pelo simples.
Explicar apenas os fundamentos mais simples (e importantes) da língua portuguesa: concordâncias (de gênero e número, pontuação básica (iniciar frases com letra maiúscula, usar vírgulas quando necessário e colocar ponto no final das frases), coisas assim. Parece absurdo, mas a turma não faz.
Claro, o curso, além do básico em português, terá mais detalhes como recomendações para:
- chat
- chatbot
- outros métodos de atendimento
Mas se você é gestor, fique atento: de certa maneira, a forma como seus analistas escrevem pode também repassar, positiva ou negativamente, a imagem da sua empresa.
Keep in touch.
4HD.SPACE
Vem aí um novo curso na plataforma https://4HD.SPACE.
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E, em breve, 11.
Abrazon
EL CO