OK, Bob, por que devo me interessar por resiliência?
Bem, vamos devagar, OK?
Resiliência é um dos termos que áreas como RH e psicologia se apropriaram de outras ciências para explicar determinados comportamentos.
Inicialmente – e quem é engenheiro ou físico sabe disso – a origem da expressão resiliência vem da Física (Termodinâmica). Trata-se da propriedade de alguns corpos a retornarem à forma original após serem submetidos a uma deformação elástica. Quem estudou Metalografia – como eu na faculdade – sabe.
Ela, nas ciências humanas, recebeu um sentido figurado se adaptando para algo como: capacidade de alguém para se recobrar facilmente ou se adaptar à má sorte e/ou às mudanças.
Não, não quero falar de política, nem de religião, pandemia e muito menos futebol.
É preciso ter muita resiliência nesse momento em que o Grêmio está com um pé para descer à segunda divisão do campeonato brasileiro novamente. Eu racionalizo e digo que nunca dei bola para futebol; eles faturam milhões etc.
Mas quando ganha do Palmeiras, hahaha, o Giuliano sabe que vai flauta.
Aplicação básica
Meus sobrinhos, aqueles que já passaram pelos meus cursos de Gestão de Serviços, inapelavelmente queixam-se de que não conseguem gerenciar o seu próprio tempo.
Ou não são capazes de administrar um subordinado a fazer o que foi combinado. Isso vai desde compreender seu papel como analista de suporte técnico até aderir às novas regras de atendimento ou alimentação da base de conhecimento.
Voltando ao termo resiliência, é preciso passar por frustrações – e sobreviver a elas – para conseguir ter sucesso mais adiante.
É raro, mas não impossível, ter sucesso de imediato. O comum, como propalado por todo dono de startup de sucesso, é que fracassar várias vezes ajuda a acertar a pontaria (põe nessa lista Steve Jobs com o Apple Pippin e o Lisa, Richard Branson com a Virgin Cola e a lista é grande).
Back to nosso ambiente
O supertécnico vira gerente.
Feliz da vida, conta pra esposa ou esposo, pais, vizinhos, amigos, Facebook, Instagram.
Na segunda-feira, seu primeiro dia no novo cargo, amanhece e come duas maçãs, um copo de leite com quatro colheres de Nescau pra dar energia e um pão de verdade (não aqueles pedaços de pão fatiado que se compra em supermercado) com manteiga (vale margarina também).
Vai pro serviço, é abraçado por todos e põe-se a pensar em inúmeras mudanças que o chefe anterior, vulgo palerma, nunca conseguiu pôr em prática.
“Teremos uma base de conhecimento, vários tipos de métricas, o fluxo de atendimento será documentado, ninguém mais fará isso e aquilo”. E a lista de mudanças é enorme.
(salto no tempo para dias à frente)
Caramba!
Seus colegas, parças que reclamavam juntos no almoço do antigo gestor, não se mostram tão aliados assim. Ao contrário, parecem levemente sabotar seus projetos. Que coisa, não?
Melhor uma reunião.
Nela, todo mundo se engaja nas mudanças, “tem bagulho bom aí”, como na música do Legião Urbana. Mas elas não acontecem. Não, pelo menos, no ritmo que o novo gestor deseja.
E puxa, ele precisa mostrar serviço para o pessoal que o promoveu.
A frustração bate.
Então…
Como em qualquer lugar, tal dor surge por que algo esperado que… Não ocorre.
Brota uma sensação de incapacidade diante dessa decepção e dos problemas que dificultam o centro de suporte de chegar aonde o novo gestor quer.
Uma mistura de tristeza, raiva e desapontamento explodem.
A pessoa fica mais agressiva com os colaboradores. Ou com os familiares. Dependendo da situação, alivia esse sofrimento e agonia nas bebidas, remédios ou drogas. Ou nos games.
(abre parêntese
Sempre admirei aqueles sujeitos que, em congressos de suporte, confessavam seus fracassos. Por isso babo de admiração quando ouço o Giuliano Machado confessar que tentou duas vezes implantar base de conhecimento e somente na terceira teve sucesso.
Imagino o sentimento de angústia dele no primeiro fracasso. Do segundo. E mesmo assim não desistiu, por que sabia que era uma ferramenta importante para um centro de suporte.
Em geral, todo mundo vai aos congressos ver cases de sucesso. Claro, fracasso todo mundo tem o seu e sabe muito bem como é, hehehe. Mas é revigorante saber que existe ali um sujeito de carne e nosso, vitorioso e que amargou o que se vivencia.
fecha parêntese)
Oié
Aonde quero chegar?
É natural, é humano ter um sentimento de prostração quando não se consegue implantar algo. O catálogo de serviços, por exemplo. Ou um método melhor para fazer pesquisa de satisfação.
Diante das frustrações que a vida lhe apresenta, faça como eu: vá passear de moto aos sábados e recarregar as energias. Ou pintar a casa. Ou lavar a calha. Ou jogar LOL. Ou passear com as crianças.
Na segunda-feira, ponha-se a pensar por que isso não deu certo. Existem alternativas? Será que alguém pode me ajudar? Consigo catar cases de fracasso e aprender com eles para identificar se estou fazendo o mesmo?
Cuide para não sair correndo feito um abestalhado em busca da próxima solução para o problema.
A frustração faz parte.
A resiliência, como diria um filósofo, pode ser algo como “o que não me mata, me torna mais forte”. Forte para tentar de novo.
Mas pelo amor de deus, só resiliência não adianta.
Pare e tente compreender onde fracassou. Se é que isso aconteceu.
Beijos e nos vemos.
EL Co, numa segunda-feira filosófica 😯😯