“O que é medido pode ser gerenciado” é máxima corriqueira de consultores e gestores.
O que ninguém fala é que, do outro lado, dos subordinados, o axioma é: “o que é medido pode ser manipulado“.
Ontem, numa investigação cibernética, esbarrei no artigo da Klaus App:
What Gets Measured, Gets Manipulated
A Klaus é uma plataforma de análise de conversas e controle de qualidade para equipes de suporte.
Do desempenho dos técnicos
Segundo o artigo, é habitual usar dois tipos de indicadores para avaliar o desempenho dos técnicos:
a quantidade de chamados resolvidos- a proporção de chamados solucionados no primeiro contato
Ambas são métricas fáceis de rastrear e geram dados para constar em dashboards.
Só que não dizem nada sobre a qualidade dos atendimentos.
É aqui que entra um indicador de avaliação da qualidade que pode ser CSAT, NPS ou CES (e toda essa bagulhada de siglas estrambólicas cujo significado é: pesquisa de satisfação).
Porém…
Parece a letra daquela antiga canção (veja letra completa em A velha a fiar):
Estava a velha em seu lugar,
veio a mosca lhe fazer mal.
A mosca na velha e a velha a fiar.
Estava a mosca no seu lugar,
veio a aranha lhe fazer mal.
Sempre aparece outra coisa para incomodar (PQP, Cohen, como é difícil gerenciar uma área de suporte técnico, quero voltar a ser técnico, hehe).
O fato é que a pesquisa de satisfação envolve aspectos subjetivos na mente do usuário.
Impactam na nota do atendimento o fato do sujeito:
- acordar com o pé direito ou esquerdo
- se o café estava frio
- ter uma personalidade digna do personagem Zangado do clássico “A Branca de Neve e os Sete Anões” (OK, pouca gente conhece essa animação)
- se achou que o atendimento foi cordial, mas demorou além da expectativa (que nota dar?!)
- e por aí vai…
E Klaus sugere, puxando a brasa para seu assado, o IQS!
IQS
O IQS é o Internal Quality Score. Nem preciso traduzir, você captou a ideia.
Periodicamente alguém analisa as interações com os usuários. Aquelas gravadas em voz ou via mensagens de Whatsapp, Facebook, Twitter e toda essa carrada (sem o “es” na frente por que senão seria nojento, ecs) de mecanismos que concorrem para facilitar o pedido de ajuda.
Um profissional (sim, mais um!) investiga os atendimentos e pontua aspectos da conversação que, para Klaus, se resumem a 3 grandes grupos:
- Interação Pessoal
- Conhecimento do Produto
- Aderência aos Processos
Mas a questão permanece: como ter certeza de que está medindo a coisa certa? Ou melhor, que tipo de comportamento se deseja encorajar por meio das métricas?
Se você mede a qualidade, mas sempre recompensa ou elogia a quantidade de encerramentos de chamados, seu programa de qualidade ficará sem credibilidade.
Mas se existirem métricas de qualidade claras e forem destacadas de forma consistente, terão impacto!
Definições claras
O grande passo para o sucesso é ter as definições explícitas e indiscutíveis que não deem margem a diferentes interpretações, pois aí mora o danado do tinhoso.
Como você define “tom”? O que quer dizer com “empatia”? E o que significa “solução de contorno adequada”? Como essas categorias se relacionam com sua meta geral de oferecer um excelente suporte ao cliente?
Todos no seu time precisam saber tais respostas de cor e salteado. E os revisores de cada atendimento carecem dessas informações para garantir revisões justas e justas.
Aliás, quando escrevo “cada atendimento” pode ser por amostragem, certo, pessoal? Não vão avaliar todos os 7.638 chamados do mês, né?
A maneira mais fácil de atingir essa meta de conscientização e calibração em toda a equipe é prover documentação de fácil acesso. Anote a definição de cada categoria, por que ela é importante e adicione alguns exemplos do que está procurando especificamente.
Um exemplo – Empatia
- Definição: a capacidade de se identificar e compreender as situações ou sentimentos dos outros.
- Importância: coloca o cliente à vontade e mostra que se preocupa com sua dificuldade (e a empatia cria um ambiente onde é mais provável que o usuário siga as orientações).
- Exemplos práticos: usar paráfrase – resumir o problema ou dificuldade com nossas próprias palavras – para mostrar que compreendemos e levamos a sério. Reconhecer a confusão que ele sente antes de responder à pergunta para que não se sinta
uma anta (OK, OK, peguei pesado; mas é sexta-feira)um ignorante, estúpido ou algo parecido. - Exemplos: alguns links para diálogos ou capturas de tela com exemplos.
Essas explicações podem ajudar os revisores a tomar boas decisões na classificação IQS dos chamados e auxiliar os técnicos a absorverem tal conhecimento.
Mais: convém adicionar regularmente novos ou diferentes exemplos para servir como incentivo (e citar os técnicos que procederam bem para elevar o espírito).
Finalmente
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Sudae. Bom final de semana, guris e gurias.
Abs
EL CO