No título, inseri Automação com maiúsculas para dar um certo quê de entidade a algo que é antigo, manjado e batido. Não é novidade alguma.
Chego a ficar enjoado de tão repetitivo tal qual as regras de combate à covid: “Mantenha distanciamento social, use máscara e lave as mãos”. Mas o pior é que tem gente que não dá bola pra essas regras, assim como meu permanente aborrecimento sobre o tema. Automação é algo tão conhecido como vigário de vila.
Meu início de carreira foi como programador de sistemas (nome da época) e minha função era automatizar procedimentos (via computador) para os funcionários municipais da cidade de Porto Alegre.
O que se propala hoje é que ela, a Automação, está ao alcance de quase todos.
Não é mais preciso ser um programador para fazer uso dela.
Exemplo: há um app Macrodroid que automatiza passos para mim. Pressiono um ícone no smartphone e ele desliga o Wi-FI, liga o Bluetooth, ativa o Spotify (ou rádio Gaúcha) e, voilà, estou pronto para a caminhada matinal. Eu que defini tudo.
Aliás, nem sei por que continuo escrevendo smartphone e não celular. Todos os celulares são smartphones, exceto aqueles de filmes e séries de policiais e advogados.
Zapier é outro exemplo de faça-você-mesmo-a-automação; AutomationEdge outro (Baldin, quero um café por esse jabá – oportunidade de divulgar, fazer propaganda de produto ou de serviço).
Caminhos
Os caminhos da Automação dentro de um suporte técnico são os mais diversos possíveis.
Existem os chatbots processuais que seguem um fluxo determinado de perguntas e respostas e, quando se embananam diante de alguma questão, apresentam o menu inicial novamente ou remetem para um analista. E tem Automação em funcionalidades executadas em background e de forma imperceptível (“toda vez que um link cair, o Zabbix deve criar automaticamente um chamado no sistema”).
Só que a situação está ficando meio exacerbada (sob o manto de desculpa da “pandemia”).
Hoje existem empresas de tecnologia que só atendem via WhatsApp. Lá está lá o chatbot bocó-padrão-empresarial da ferramenta. Não se fala mais com ninguém. Eu quero comprar, não consigo questionar alguém sobre minhas dúvidas. Só via mensagem.
Tempos novos, tempos digitais.
Exceto quando desisto de ficar digitando e tento outro fornecedor que tenha a paciência de me explicar, via diálogo de voz, o que desejo saber e com isso garantir um belo faturamento anual.
“Falar com alguém” é algo inconcebível para o dono daquela empresa de TI. Programador há 10 anos, vê tudo como código, inclusive os clientes:
IF (cliente deseja comprar) {
Tecle 1;
Aguarde 10 minutos ouvindo música chata;
Vejam: não existe a cláusula ELSE!!!
O próprio cliente forja sua cláusula ELSE:
“VTC, vou procurar outro fornecedor!!”
Argumentos pró
Bah…
Nem vou discursar sobre isso por que os vendedores dos fornecedores (linda rima: “dores + dores” – duplo sentido). Todos sabem que Automação – a princípio, a princípio – deve trazer:
- redução da taxa de erros oriundos de atividades manuais
- incremento da produtividade
- ser o prelúdio (te peguei, não sabe o que é, né? Houaiss: substantivo masculino – ato preliminar, primeiro passo para (alguma coisa)) para os algoritmos, tão temidos e desejados
- e por aí vai
Do motivo mascarado
Mas atrás do argumento Automação se esconde um diabinho medroso.
E esse monstrinho safado reflete a dificuldade do gestor de suporte no trato com pessoas.
Coitadinho, tô pegando ele pra boi-piranha (quando o boiadeiro precisa atravessar o gado em um rio com piranhas, escolhe um animal velho ou doente e o coloca n’água em local distante do ponto de travessia pra atrair os meigos peixinhos que batalham por seu sustento de forma exemplarmente unida).
Jean-Paul Sartre dizia que “O inferno são os outros”.
O gestor pensa:
- Os técnicos não compreendem seu papel no atendimento ao usuário.
- Não se dedicam a documentar solução, tampouco os chamados.
- Acham que seu jeito de fazer é melhor que o documentado.
- Pensam que…
“Ora, pois. Substituo todos ou boa parte do time por automação.”
- Obrigo o usuário a preencher chamado no sistema para ser atendido. Já resolvo uma parte.
- Instalo uma rotina de automação para analisar o texto e classificar o chamado, direcionando-o para a equipe certa. Menos um incômodo.
- E várias ações similares.
O gestor de suporte, lá no fundo do seu inconsciente, quer ser George Jetson: sem necessidade de gente, só pressionando botões e examinando o dashboard (que nem tem ainda, mas quando tiver, dará atenção).
A verdade nua e crua
A questão é:
Quando a tecnologia dá merda problema, até mesmo meu guru quer falar com alguém e dizer “Resolve!”.
Aqui em casa funciona bem.
Se o computador da minha chefe suprema tá lento, ela irrompe porta adentro do meu gabinete e diz “Resolve por que tenho que atender uma paciente em 10 minutos”.
E nessas horas não tem jeito dela ler as cartelas orientativas que escrevi para que resolva sozinha.
Nefertiti argumenta: “Se eu perder tempo nisso, então vais ficar sem almoço e sem roupa lavada”.
A diferença para o gerente de suporte é que o seu usuário diz outras coisas, mas o significado é mesmíssimo.
Toque-de-caixa
O método moderno de fazer tudo a toque-de-caixa (troque por metodologia ágil, scrum, sei lá o quê) produz código meia-boca (a ideia é essa, progressão) com interfaces pobres e gambiarras oficiais admiráveis (os procedimentos a seguir devem ser aqueles que o software+programador bolou e não como o cliente/usuário deseja).
Claro, há promessas de aperfeiçoamentos no próximo step ou round.
Aliás, sabes tu de onde vem a expressão “toque-de-caixa” (roubei a explicação no site da Veja)?
Os árabes conquistaram Portugal nos anos 700. Ali permaneceram por sete séculos. Os exércitos mouros tinham uma estratégia militar que os diferenciava das forças portuguesas: quase não usavam mensageiros nas batalhas. As ordens eram dadas pelo rufar de tambores, chamados caixas. A expressão daquele costume tornou-se conhecida de geração em geração como “a toque de caixa”.
Depois que os árabes saíram, os portugueses passaram a usar também o toque de caixa para expulsar vagabundos e arruaceiros das tabernas, isto é, batiam os tambores e, sem discussão alguma, colocavam todos para fora do recinto.
Desde então, diz-se de qualquer coisa feita às pressas que foi “a toque de caixa”.
Apesar de muita gente recomendar manter o olho na “Experiência do Cliente”, o fato é que ela é massacrada pelos eventos do dia a dia.
Tanto na pequena empresa que dispõe de pouca gente para isso, quanto na grande que enfrenta concorrência acirrada e a todo momento se obra a produzir novas funcionalidades em detrimento da usabilidade e experiência do cliente (salvo no lançamento de novos produtos, quando isso é bem trabalhado. Ou não).
Quer um exemplo?
Faço login na Amazon e toda vez que vou comprar algo, o site calcula frete para o bairro Bela Vista/SP, mesmo sabendo de antemão que moro em Porto Alegre. E não, não tenho nenhum endereço cadastrado para “Bela Vista”.
Das duas uma: ou a) o mecanismo é burro ou é b) danado de sem-vergonha ao me insinuar um frete de valor menor.
Solução
Não há. Sinto muito.
Vale o ditado “Se ficar o bicho come, se correr o bicho pega”.
Mas duas coisas são importantes:
a) Ponderar a respeito. Não viver com as fuças dentro do monitor atrás de problemas técnicos já é um bom começo. Refletir sobre o contexto dessa busca desenfreada na Automação.
b) Compreender que desprezar o fator humano em busca de sua total substituição é algo bem temerário. É um jargão batido, mas “o maior valor de nossa empresa são suas pessoas” nem sempre é verdade.
Mas na hora do atendimento a um cliente pode ser sim.
Seja você um banco, quitanda ou empresa de tecnologia.
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Abraços. Vou automatizar a lavagem de roupa e me libertar dessa chefe. Ou não.
EL CO