É preciso registrar os desempenhos extraordinários dos profissionais da nossa área.
Não podem ficar esquecidos dentro de uma nota 10 no NPS (até por que isso se mistura com o conceito do cliente sobre a empresa ou produto e não reflete especificamente o resultado alcançado pelo analista).
Então aí vai.
Superlógica
Implantei a plataforma de cobrança recorrente da referida empresa.
O lance dela é bem curioso: era um top player na área de condomínios. E, convenhamos, as coisas são bem parecidas entre esse software e um necessário para cobranças repetitivas mensais: todo mês um pagamento pingando. E listagem (agora e-mail ou consulta) de quem não pagou, métricas daqui e dali.
Ela surfou bem a onda da economia recorrente.
O produto não é uma Brastemp.
Tem muitos problemas de usabilidade. Entre eles botões que só se mostram se a gente passa o mouse sobre uma região em branco da tela. Situação que, para o novo cliente, é como procurar uma passagem secreta no game Doom: tem que ir batendo de parede em parede até descobrir algo que aparentemente não estava ali.
Mas…
Resolve meus problemas de emissão de nota fiscal, boleto e toda essa parte burocrática.
Como a quantidade de clientes da plataforma de videocursos sobre suporte técnico 4HD.SPACE não para de crescer, fiquei com medo de tropeçar nos bons problemas (mais clientes, mais chances de erros na emissão manual de cobranças).
Mas… (adoro essa conjunção que produz suspense)
Onboarding
O momento do onboarding é vital. Se o cliente não embarca, desiste depois de algum tempo e foi-se a projeção de faturamento por anos e anos com o Cohen.
Nessas horas o processo de implantação é importante. Muito importante.
E aqui vem o elogio à Caroline, profissional de implantação.
Lidar com um usuário como o Cohen é repetir o caminho de Cristo pela via crucis.
Por que ele é muito crítico.
- Como vou adivinhar que tem um botão aqui?
- Por que hora o aplicativo fala “empresa” e hora fala “nós” quando deseja se referir ao mesmo sujeito?
- Por que não existem abas para economizar meu processo de rolar a página 10x para baixo?
- Por que não consigo configurar esse treco pra ficar do jeito que eu quero?
Sem falar nas tiradas irônicas (e malvadas) que escapam propositalmente (ou não) nas consultorias de implantação. E as críticas (muitas delas coerentes) ao produto.
Os programadores da minha antiga empresa sofreram na minha mão em termos de exigências de qualidade. Mas os que sobreviveram hoje estão na SAP, Microsoft, Image X Media e outras.
Caroline
Pois a Caroline ultrapassou tudo isso com sucesso duplo. Por quê:
- O produto está implantado.
- O cliente está feliz.
Poderia ter sido apenas um item, mas foram ambos.
Como exemplo antagônico, semana passada o pessoal da área de jurídica do Vivo Fibra tentou me fazer migrar da pessoa física para a jurídica 3x e desistiram. 99% culpa deles, destaco. Por que agressivos demais e pouco pacientes – métricas de conversão, imagino “, não tinham serenidade de explicar os ganhos para mim (só para eles). É um comportamento normal em várias empresas.
Por isso faço questão de registrar meus elogios à Caroline Guerrero Rodrigues.
Atenciosa, paciente, calma, interessada, respondendo a todas as perguntas, conhecedora do assunto e resolvendo problemas que nem eram dela, mas do PJBank.
E garanto uma previsão: você vai longe, menina.
Palavra de quem já escreveu seis livros e treinou um buzilhão de profissionais de atendimento.
Sua área de suporte fica imensamente agradecida ao seu desempenho (haverá poucos chamados para eles).
😉
Abrazon a todos,
EL CO