Dentro das empresas de software (e plataformas) existe um hiato, um rio de dimensões oceânicas e desprovido de uma ponte para cruzá-lo.
Enquanto o Desenvolvimento está em uma margem, as áreas de Implantação, Customer Success e Suporte Técnico precisam, de forma criativa, alcançar a outra margem para levar recados do cliente.
Então…
Deixe-me exemplificar para clarear a ideia
Contratei uma plataforma de cobrança recorrente para minhas plataformas (hoje tudo é plataforma… nem se fala mais da plataforma de metrô, de trem, de calçado plataforma etc.) de EAD.
Ela evitará que eu cometa erros na digitação repetitiva de notas fiscais, emissão de boletos, incompatibilidade de valores entre eles, conciliação bancária e outras atividades administrativas que podem ser resolvidas por automatização (via um sistema bem-feito).
(Usei automatização na frase acima pra causar um sorrisinho no rosto de meu amigo Fernando Baldin, country manager da AutomationEdge)
Porém…
É como se Desenvolvimento morasse no segundo andar do armazém. Afastado do mundo. Engajado na elucubração (“qualquer estudo laborioso, de concepção trabalhosa”) de novas facilidades que supram as demandas que acha que os clientes têm.
No andar debaixo, com a barriga no balcão, está o trio Implantação, Customer Success e Suporte Técnico.
Ele se vira do jeito que dá para atender o louco que apareceu e deseja um pacote com 1/2 kg de lentilha misturado com 1/2 kg de feijão Fradinho. O Desenvolvimento nunca pensou nisso. Nem imagina por que alguém gostaria de algo assim. “Não, não tem isso”. Ou o time de Implantação se vira do jeito que dá para prover essa demanda e não perder o cliente.
Também os rótulos de vidros e produtos da bodega são criados pelo Desenvolvimento. Num vidro tem “Pepinos”. E no do lado, mesmo produto, “Picles” (OK, sei que são levemente diferentes, mas é a título de ilustração).
Da minha implantação
Começou hoje.
Precisei perguntar algumas coisas, por exemplo, quem na tela abaixo é “nós” e quem é “a empresa”?
Descobri que são a mesma coisa. Então… Por que não adotar apenas “nós”?
Que tal essa segunda tela?
Migração do quê? De plataforma anterior? De isso, de aquilo?
Descobri: “Migração de plano”. Não seria mais prático ter um “de plano” no texto da tela?
Ela opção está dentro do cadastro de planos. Faz sentido “supor” que seja de planos.
Porém, para o novo usuário está se habituando com novas expressões, novo jeito de trabalhar e com o medo de errar, qualquer coisa coisa que surja diferente, já acende o vermelho no semáforo de preocupação. Sobrancelhas arqueando e olhos arregalando é o resultado.
Dos esforços
Esses são alguns exemplos típicos. A maioria dos produtos tem isso.
A plataforma é boa, vou ficar nela até morrer nela se tudo funcionar bem. Não será um ou outro detalhe que me impedirá de prosseguir.
A implantadora se sai bem nas explicações, sugerindo que eu envie feedbacks para aperfeiçoamento do produto.
Sei que deve existir uma lata de lixo virtual muito elegante lá no Desenvolvimento para essas estapafúrdias ideias vindas dos clientes e coletadas pelo time do primeiro andar, o do balcão.
Ou uma hiena de estimação que, ao ver as sugestões chegarem, esborracha-se mastigando e rindo das mesmas.
Onde está nosso super-herói?
Mas nesse caso, realmente para amenizar o sofrimento e apreensão dessas quatro personalidades:
- Cliente
- Customer Success
- Time de Implantação
- Time de Suporte Técnico
A gente precisa de um super-herói. Alguém com notáveis habilidades e poderes.
Esse processo de onboarding é aquele momento em que o cliente decide se tira a roupa e mergulha logo na piscina ou volta pra confortável caminha do seu comodismo e abandona o resto.
O super-herói pode ser um dono mais sensível que sabe que a) está ajudando o cliente em seu negócio e não b) ganhando dinheiro com uma plataforma tecnológica de cobrança recorrente.
Por que com o primeiro comportamento, apesar dos prováveis sofrimentos que surgirão para atender o louco que deseja lentilha com feijão fradinho, o terá pelo resto da vida comprando no seu armazém.
Já no outro comportamento, verá crescer o churn (abandono) de clientes, pois esses descobrirão uma plataforma menos famosa, menos voltada para si e mais para os clientes.
Nosso super-herói pode ser a esposa do dono (ou vice-versa) comandando o Customer Success. Prefiro elas, pois mandam no dono e no Customer Success também, haha.
Seja quem for, mas que tenha os poderes de Grayskull (nem sabe o que é, né?!) pra encarar o Desenvolvimento (ele não é um vilão; também quer ajudar, mas nunca desceu até o balcão).
Lembrem-se de Nubank vs. Itaú & BB & Caixa & outros grandões.
Por que em tempos de smartphones, muitas plataformas similares e baixos custos iniciais, é fácil mudar de uma para outra fornecedora. Ah, é bem fácil.
Mas para alavancar essa situação, somente com um super-herói. Eu acho.
Por que nem todas metodologias e melhores práticas conseguem vencer essa cultura organizacional entranhada desde o nascimento da empresa. 🤦”♂ï¸ðŸ¤¦”♂ï¸
Lembretes
Abrazon e lembrem-se de duas coisas:
- terça-feira da semana que vem, 01/06, 17:00, webinar gratuito sobre métricas 😀
- 18-19-20 de agosto, curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk ðŸ‘
Viva o frio no sul do país.
É tempo de pinhão, casacões, duas garrafas de vinho por noite, lareira e…
Ficar quieto em casa.
See you
EL Cohen