O título não é meu. Quem nos apresentou de forma popular foi Tina Turner na soberba e empolgante música We don’t need another hero.
Música que é trilha tema do bom filme de Mel Gibson Mad Max – Além da Cúpula do Trovão.
E o meu centro de suporte com isso, Cohen? A la putcha, vivente, mais devagar! O Cohen é quase um idoso pela definição da prefeitura de Porto Alegre.
Se bem que muitos paulistanos leem meu blog, por isso preciso ir direto ao ponto. Eles são seres humanos acelerados (não é bom, nem mau; é só uma característica, salvo quando começa a produzir hipertensão arterial, daí o bicho pega).
Do herói
Todos conhecemos o herói. Seu fenótipo (aparência) é similar ao do Zorro. Mas não qualquer um e sim aquele dos seriados de 1960 (saiba mais em Zorro, série de televisão de – 1957).
Na época, a Califórnia ainda pertencia ao México. Rapaz, você não sabia disso?
Os EUA são contra a anexação de parte da Ucrânia pela Rússia, mas fizeram bem parecidinho com o México. E olha, um pedação escamoteado desse país e que incluiu os atuais estados da Califórnia, Utah, Arizona, Novo México e Texas.
(Eu queria que os EUA nos anexassem também, assim teríamos vacina pra todo mundo.)
Blog do Cohen é cultura. E mais do que isso, é história. É útil estudar história pra ver como as coisas são.
Zorro ainda
Voltando ao Zorro: era um herói que não matava os bandidos.
Inseria neles a tradicional marca em Z. E o seriado ainda apresentava aspectos curiosos: nosso herói só aparecia quando os sinos da igreja badalavam.
Hoje o pessoal tem sirene, mensagem de SMS ou Whatsapp (ou Telegram para os moderninhos e revoltados), mas naquela época o “sinal de fumaça” era o abade tocando aquela p* de sino no meio da tarde – mas nunca no horário da siesta, que ela exige respeito sagrado para os povos de idioma espanhol.
Outro fator inusitado: ninguém ajudava. As cenas mostravam uma mulher passando com cesto de roupas sem ajudar – e em quase todos os episódios repetiam a cena, por economia ou para projetar a artista; nunca soube o nome dela.
E os mexicanos homens assistiam as cenas de luta assustados, mas ninguém pegava numa corda, balde ou até num chinelo para ajudar ao Zorro.
OK, preparem-se para o lado chato da história: precisamos voltar ao nosso cotidiano de suporte técnico.
Centro de suporte
Qual centro de suporte não tem seu herói tipo Zorro?
Quando não é – desgraçadamente – o próprio gerente de suporte, é alguém um pouco mais qualificado e tarimbado do time.
Só ele sabe reinicializar o servidor. Só ele sabe como integrar a Transmissão Eletrônica de Documentos do novo cliente, unidade, loja, sei lá o que for com o sistema. Só ele sabe qualquer coisa que ninguém sabe e que se faz necessária agora.
Talvez nosso herói do atendimento seja um nostálgico e assistida Zorro em um canal retrô.
Ou quem sabe tal comportamento seja algo comum na humanidade: dispensar ajuda dos colegas (sem ensinar, claro) e só aparecer nos momentos em que o fogo chega no terceiro andar (o da diretoria; em São Paulo capital convém acrescentar mais 10 andares nisso).
O problema
Fato é que uma organização não sobrevive na dependência de um só. Ou não cresce. Não vai adiante, por que se esgota o tempo disponível do sujeito – ou da sujeita (?!), sem ser machista; mas se for uma pessoa não-binária, não sei como encaixar o substantivo correspondente no idioma português.
Ele nem sempre está disponível. Muitas vezes, não quer estar disponível.
A dependência promove problemas políticos dos mais variados.
E a estratégia habitual é garantir uma promoção para algo como “líder técnico”: dar aumento de salário em troca da sua permanência na firma. A falha das empresas é acreditar que deve dar atribuições gerenciais, o que bagunça o equilíbrio dos interesses e trai a intenção inicial.
A solução
Bom… Tudo começa com o gerente.
Se ele for o herói, estamos ferrados. Melhor participar do meu curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk para ser sensibilizado que sua responsabilidade é outra agora.
Se for outro colaborador, vale seu gestor aparecer no curso para descobrir por que tem heróis no time.
Mas se há dificuldades de deslocamento virtual via Microsoft Teams para comparecer ao curso, aqui vão dicas curtas:
Processo, processo, processo. Heróis detestam essas amarras. As organizações adoram pela previsibilidade das coisas. Grana para pagar salário no final do mês é uma dessas consequências desejadas. Não me venha falar que não deve existir processos – seja em startup, empresa de uma pessoa só ou seja lá aonde for – por que o resultado é o caos organizacional.
Base de Conhecimento. Extraia o conhecimento para formato digital do jeito que der, até com suborno ou gamification (que é quase a mesma coisa, dependendo das medidas e dos prêmios) para tê-lo disponível quando se precisa, sem a necessidade de acender velas ao herói.
Gestão de Problemas. Pois é, isso não é a mesma que coisa que Gestão de Incidentes. Aprenda mais nos cursos do Renê Chiari, ele te explica (depois de fazer o meu, claro!).
E o herói
Tenha em conta o seguinte: o herói não é o bandido.
Ele é um sujeito com talentos e qualidades que, infelizmente, desenvolveu comportamentos inadequados para o momento da empresa (seja ele o dono, o gerente de suporte ou um analista).
E uma pessoa com talentos não pode ser dispensada. Exceto se continuar promovendo o caos, daí é melhor dar a atribuição de ir fundar outra empresa enquanto a galera dá um jeito de ganhar dinheiro com o que tem.
Métricas
O que tem métricas com isso, inserido assim no meio do artigo, Cohen?
Dia 01 de junho, a empresa Milvus organiza um webinar onde apresentarei métricas que impactam no ambiente de suporte técnico.
Sem medir o que acontece, você não sabe como interagir para corrigir rumo, velocidade e outras condições que ajudam a alcançar o sucesso esperado (seja ele qual for).
O webinar é de graça. 01/06 às 17:00. Clica aí embaixo e te inscreve.
As 10 Métricas mais Relevantes para um Centro de Suporte Técnico
Beijo nas gurias. Um macanudo abraço pros guris. Preciso lavar louça, uma das desgraças do Home Office.
EL CO