Prolepse (antecipação): hoje fiz exame rotineiro de ecografia dos rins.
Adiante.
Novas metodologias e formas de agir chegam diariamente em nossas caixas postais ou feeds de blogs para ajudar a trabalhar melhor ou mostrar uma nova visão de algo.
Semana passada pululou (achei uma graça esse verbo, e ele existe mesmo; resolvi usar) conhecimentos sobre o tema (XLA).
O HDI através de um vídeo que, se durasse 90 minutos, eu continuaria assistindo de tão criativo que é, exortou o uso do XLA (Experience Level Agreement).
Esse conceito é um pouco nebuloso pra mim. Em especial por que envolve “Experiência/Relacionamento” e “Acordo” (desculpem minha ignorância, não posso saber de tudo). Ou seja, em vários momentos, lida com questões subjetivas quê…
Entra em cena um segundo enfoque
Meu guru Ricardo Mansur de forma cohencidente (ou não), escreveu um artigo sobre mesmo tema.
Na prática e de forma simplificada (por mim), diz que é o SLA que rege os acordos entre as partes (o próprio nome já diz isso).
O cliente (o sujeito que paga o serviço) que concordou com esse SLA não está interessado que seu usuário seja paparicado, alegrado, tenha uma experiência feliz (remete a felicidade), mas sim atendido conforme o combinado (pelo preço que ele paga).
E eu?
PQP, e eu vejo tudo isso e me sinto miúdo, com vontade de chorar.
As pessoas falam de conceitos que estão “em uso no exterior”, “atualmente” e tal e assisto a tudo atônito. Essa sensação me recorda um texto:
Um dia, caminhando e observando o céu e as estrelas, Tales caiu em um buraco. Uma mulher viu a cena e riu do filósofo, dizendo que ele estava sempre distraído olhando para o céu, de modo que não conseguia ver aquilo que estava abaixo de seu nariz: um imenso buraco.
Eu encontro empresas que mal conseguem dar suporte adequado a seus clientes.
SLA então, é algo tipo “elétron”: a gente sabe que existe, mas nunca alguém viu.
Claro, talvez eu viva num ambiente low-level de suporte técnico.
As dificuldades são mais simples, mais cotidianas, sem espaço para luxúrias. Quer dizer, luxo na favela, ops, comunidade, (e também aqui em casa) é conseguir fazer um churrasquinho no final de semana, pois a carne…
Está com seu preço na lua, debochando lá de cima.
O curioso é que já ministrei cursos para empresas grandes e… Também o batido SLA inexiste.
Mais fatos
Minha esposa presta terapia para um profissional de uma das empresas supimpas (PQP, só velho usa isso) do mercado de TI.
Os horrores que ela compartilha comigo (sem dizer nomes) em nosso encontro diário de “20 minutos de desabafo pra cada um” são surpreendentes. E isso desde antes da pandemia (esse evento se tornou um marco de tempo).
Girls and boys.
Fui fazer o exame rotineiro dos rins. Qualquer ser humano dos tempos modernos deve ficar atento a isso.
A minha experiência sempre é excelente na clínica. Todo mundo de avental, máscara, protetor facial etc. A médica é atenciosa e gentil; expõe um comparativo entre o exame anterior e o atual.
Porém…
Na saída, “o sistema” (tradicional canalha na vida dos usuários) está fora do ar. Tudo espetacular, mas a parte informática – aquela que manjamos bem – em “off”.
Portanto…
Pés no chão
Ajeitem a casa (os fundamentos – a foto ao lado não é uma gaiola, é um alicerce) e depois deem um passo adiante nessa escada do progresso.
Ou se não gostam do progresso iterativo (tá na moda agora chamar de “metodologia ágil”, “scrum” e outras expressões), façam como as startups e saltem de maneira arrojada para o futuro, alinhados com as novidades.
Mas lembrem da mortalidade assombrosa de startups.
Não é para todo mundo.
Fluxo de atendimento, base de conhecimento, métricas, capacitação dos colaboradores. O basicão.
Quem sabe, em seguida, até um SLA de verdade.
Feito isso…
Adiante.
Abraços e semana que vem saio de férias.
Valéria (minha BMW GS Adventure 850, vide foto abaixo – yes, sou exibido, pois gramei muito para conquistá-la; mas sou humilde e sei que tenho muito a aprender ainda) me espera feliz da vida.
EL CO
