Faço parte de um grupo, canal, sei lá como se chama isso no Telegram sobre GLPI e Serviços.
Nem sei como fui parar lá, mas todo dia tem umas 200 mensagens. É um grupo ativo. vibrante.
Presumo que com as dificuldades financeiras oriundas da pandemia, vários gestores de suporte resolveram adotar um software de código aberto para resolver parte de seus problemas (a falta de grana e a tradicional missiva que para gerenciar é preciso medir e controlar, blá-blá-blá, números e tal).
Mas…
Sempre há um “mas”, hahaha.
O envolvimento da turma tem um certo quê de paixão (lembra a história do rei Pigmaleão enamorado por sua estátua). Aquele arrebatamento de vontades que devora/consome o tempo do gestor e faz com que desdenhe a coisa mais importante.
A coisa mais importante é manter o negócio que suporta funcionando com o mínimo de interrupções possíveis provenientes da tecnologia que oferece.
Essa coisa mais importante vai ficando (no gerúndio mesmo) relegada a um segundo ou terceiro plano.
Terceiro plano por que o gestor “precisa porque precisa” ter um software para medir, controlar, investigar e todos aqueles argumentos que alguém com mais de ano na área leu, sabe e manja bem.
“O homem que comete um erro e não corrige, está cometendo outro erro” como diria Confúcio.
Gente, o gestor do Service Desk não pode se envolver pessoalmente com isso.
Ele precisa delegar, por mais que doa transferir a responsabilidade de sua “criança” para um subordinado ou uma empresa externa (contratando um produto pronto).
Sério mesmo!
Eu, ~ Roberto, já passei por isso. Eu já fiz isso. Não nasci perfeito como hoje (calma, people, é uma graça, uma piada, até por que falta perder 2kg pra chegar à perfeição).
Eu sei como é examinar os colaboradores e não perceber competência neles para resolver esse problema, preferindo meter a mão na massa, “ajustando bem como quero” e economizar as explicações.
Isso é uma roubada.
Com o tempo, você associa sua pessoa com o serviço/produto (no caso, o software). Quando fica pronto, ninguém quer mexer. Só você sabe dele!
E essa responsabilidade come seu tempo (adaptação de CSS, funcionamento em dispositivo móvel, responsividade, upgrade de versão…). Se outros topam cuidar da “sua criança já educada”, reclamam das mancadas que você fez. E consertam de forma diferente do que espera. E você se magoa por isso.
Lembre-se, Millôr dizia, “quem planta muitas árvores acaba fixando raízes“. Implemente bastante o GLPI e nunca mais se livra da função. Por mais que não queira mais (cheio dos mais, mas você fica é com o menos ao final).
Implementar GLPI (não o GLPI, mas implementar) pessoalmente como gestor de Help Desk é igual ao Venom. Te deixa poderoso, mas…
Decida-se
Se quer ser programador, faça um curso e migre para essa área.
Ou seja consultor/implantador de GLPI. Você proverá o cliente com resultados mais rapidamente do que ele possa pensar (e mostre esse artigo dizendo a ele para parar de fuçar!!).
Mas se quer ser gerente de suporte, tire a mão. Gerencie.
Cuide das criaturas que trabalham com você. Motive-as. Negocie aumentos quando metas forem alcançadas. Organize os processos. Veja que tecnologias são realmente necessárias. Descubra onde gera valor para seus usuários/clientes. E tudo que venho escrevendo aqui no blog.
E lembre-se que a coisa mais importante para lembrar é que a coisa mais importante é a coisa mais importante.
Dois recados
Em março, teremos uma versão online do curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk com o tio Cohen aqui. Duração de 3 dias e limite de 9 alunos! Sério, não é por que é online que vai ter 300! E já existem 3 alunos inscritos e pagos.- A plataforma 4HD.SPACE treina todos os seus colaboradores por R$ 245/mês/empresa. São 9 cursos já disponíveis e em breve mais um: “ITIL com foco no Help Desk e Service Desk”.
Have fun. Se vacine (se tiver vacina 🤣)
Abrazon
EL Co