Salve, brother and sister.
Percebi que esse negócio de fazer projeções no início do ano dá um cartaz danado. E o bom é que ninguém lembra ao final dele de checar se as previsões foram acertadas por que já despontam as do ano seguinte.
Só os chatos verificam. Mas esses ninguém dá bola por que são irritantes e todo mundo quer distância.
Vamos a elas.
1 Supertécnicos serão promovidos a gestores de Service Desk
Tenho certeza. Tome nota.
Claro, ocorrerão exceções como um(a) administrador(a) de carreira ser promovido(a), mas essa frequência será tão baixa como encontrarmos algum político ainda honesto ou uma vaca roxa no Viaduto do Chá em São Paulo.
O sujeito se destaca nos atendimentos aos usuários. Aprende fácil. Ajuda os colegas. Sugere melhorias nos processos. Realiza cursos por conta própria. Tem bom relacionamento interpessoal.
E ganha pouco.
“” Rá… Vamos segurar esse sujeito” – pensa a diretoria. “Esse supervisor que aí está não é dos melhores; não ajeitou nada e só temos reclamações.”
Então ela demite o atual e promove o supertécnico a gerente.
E em um tempo recorde de 1,00001 milissegundo… Ele vira um bosta desastre desgraça incompetente.
Agora quer mandar (ou comandar de forma autoritária) nos ex-colegas. Isso por que precisa “fazer acontecer” para justificar o salário maior (maior?). Ai, diabos! Nessa ânsia comete deslizes nas relações humanas.
É o suficiente para no próximo jogo de dardos (ninguém joga essa frescura aqui no Brazil, que exemplo bocó) sua foto estar pregada no alvo.
Mas ele também não recebe treinamento para se tornar um gerente melhor por que os seus chefes estão com as “barbas de molho” diante dessa “mudança de comportamento” (até por que a distância entre o riso e uma lágrima é apenas um nariz).
E pra dar certo, o novo gerente assume tudo pra si e resolve fazer as coisas sozinho, da criação da base de conhecimento até a seleção do novo software de Help Desk que sempre foi o verdadeiro culpado por todos os problemas do mundo (Freud explica).
E vem a segunda certeza para 2021.
2 Software continuará sendo o Messias
O novo gestor sempre achou o produto em uso para registro de chamados uma verdadeira nhaca: é preciso preencher 300 campos que não tem utilidade alguma; é lento; a usabilidade um verdadeiro suplício e…
“” Chefe, precisamos urgentemente trocar o software.”
Lá se vai uma avaliação extensa para contratação.
Ninguém dá a mínima bola para os processos de atendimento e nem capacitação do time. Por que isso dá trabalho e foge um pouco da facilidade de controle do novo gestor.
Os fornecedores de software adoram tais situações. Sempre vendem novas licenças e contratos quando acontecem mudanças de gestores. A cada troca de título no Linkedin, acendem lâmpadas de alegria no comercial e como João de Santo Cristo diria “tem bagulho bom aí“.
É bom pro comercial, mas pro dono da empresa nem tanto. Por que depois de seis meses acontece a chegada do famigerado, odiado e repulsivo…
Churn!
Ou na sua versão tupiniquim, “Evasão”.
O sujeito desiste do produto por que não é tudo aquilo que… O fornecedor prometeu, hahaha. Sensacional. Freud chamava isso de “mecanismo de defesa: projeção”.
Então o melhor dos mundos, o mais sensacional mesmo, a grande jogada, é nunca contratar um novo produto, mas sempre resmungar do atual.
É como se o novo software/plataforma fosse um Messias (bíblia judaica: aquele que estabelecerá uma nova ordem social de paz, justiça e liberdade).
O único porém: ele – o novo software de suporte técnico – nunca pode chegar, por que senão não será mais possível resmungar e jogar as culpas de problemas no produto.
3 Ainda não teremos surfistas negros em 2021
Pois é…
Eu faço esteira na academia e as televisões estão sempre selecionadas no canal OFF. E no meu horário só passa surf. É “fulano de tal na Indonésia”, “por dentro da vida de Sicrano no Havaí” e assim por diante.
Algum psicólogo deve ter comentado que isso estimula o pessoal na esteira. Eu, pançudo e molenga, me projeto nalgum surfista e me acho o tal durante os 10 minutos que fico lá (mais que isso é pedir pra morrer).
E…
Invariavelmente não aparece um surfista negro subindo na prancha durante o programa. Nem ao fundo, nem lá longe na rebentação. Nem na praia!
Você não estranha isso?
Apoie essa causa – CUFA – e vamos criar um mundo diferente. Não disse mais justo (não sou arrogante assim, nem acredito naquele lance de jogar uma estrelinha de volta ao mar e dizer “pra essa eu fiz a diferença”), apenas diferente.
Aliás, se puder assista à minissérie A cor do poder. E fique chocado ao se ver no espelho.
O título original é “Noughs and Crosses”, nome do tradicional jogo da velha no Reino Unido. Segundo o autor, a ideia é que sempre o resultado termina em empate, sem vitória de quaisquer dos lados.
4 As equipes de suporte técnico vão inchar
Inchar no sentido de sempre precisar mais gente pra dar conta do serviço.
Ao contrário da área de desenvolvimento de sistemas, onde um programador faz algo e sua interação (boa ou ruim) atinge centenas de usuários, a vida do analista de suporte é mais limitada.
Ele interage por telefone, ou via chat ou qualquer outro mecanismo síncrono com os usuários e sua produtividade é bem baixa.
As empresas buscam reduzir essa dependência e investem em miseráveis chatbots que promovem ainda mais bagunça na cabeça dos usuários. Quando não raiva, ódio e todas essas emoções shakespearianas que destroem vidas, promovem ressentimentos pela eternidade e “não quero mais ser atendido por esse daí” (mesmo que só tenha esse daí).
Todo esse conjunto faz com que os salários minguem no Service Desk (um único orçamento dividido por mais gente significa salário menor).
E o sujeito precisa pensar se:
- Segue investindo na carreira de “TI” para progredir para o setor de redes, segurança, desenvolvimento ou…
- Descola uma moto usada e vira entregador do iFood ou do Rappi.
5 Webinars chegaram para ficar
Juro que esta é a que tenho mais raiva. Eu até já ajoelhei pra eles. Com profundo rancor.
Isso está mais chato que sujeito falando ao celular no cinema (tempos antigos).
Isso por que quero ver meus alunos de frente. Quero abraçá-los ao final da aula e desejar sucesso. Recomendar lugares para ir em São Paulo ou onde for. Quero rir juntos dentro de um ambiente agradável e não com minha mulher me regulando no quarto ao lado (ela nem é mais minha cara-metade, é minha cara três-quartos, como diria Millor).
Tô com saudades:
- Do meu guru Ricardo Mansur me pagando café na Offer (ecs, o que a gente não faz para manter uma amizade).
- Do Célio Souza prometendo que pagará o próximo café.
- Do Fernando Baldin falando sobre automatizar as coisas ( alguém que é programador de nascença como eu é envolvido por um sentimento de ternura, pois isso é o que fizemos a vida inteira).
- Quero ver o Erik e Thiago da Penso voltando ao normal, comendo pizza e parando de levantar 300 toneladas em cada treino físico.
- De assistir minha musa Íria Pedroso flutuar nos congressos de suporte e iluminar o ambiente com seu sorriso espontâneo.
Todo dia 10 convites invadem minha caixa de entrada para assistir webinars em nossa área. Sem contar das outras áreas (comercial, administrativo, marketing e assim por diante).
Conclusão
Nada vai mudar em 2021.
Fato é que nos adaptamos a um “novo normal”. Que já deixou de ser “novo”.
Mas como o ser humano continua o mesmo, seja dentro da piscina, em home office, no ambiente de trabalho ou na cama, seguem as mesmas dificuldades.
Porém… Elas podem ser amenizadas.
Antes um recado aos donos de empresas de tecnologia:
“A dificuldade reside não nas novas ideias, mas em escapar das velhas ideias“. – Keynes. Se leu até aqui, compreende a mensagem.
Link do Curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk
Agora totalmente online, ainda com 3 dias e limite de 9 alunos, mas com uma baita economia de dinheiro pra sua empresa (sem deslocamentos, sem despesas com hotel etc.).
Dias 24-25-26 de março de 2021.
Think about. Sobre o meu curso e sobre a CUFA.
Abrazon
Nos vemos. Online, por enquanto, hehe.
EL CO