Há 2 anos realizei uma consultoria de diagnóstico em empresa de software.
A consultoria de diagnóstico revela os problemas que existem no suporte técnico (e em geral na empresa toda) e aponta soluções a curto, médio e longo prazo (sendo esse um ano, no máximo).
As empresas têm falhas (e em verdade todos temos).
Mas muitas vezes o hábito, o repetir o mesmo de forma constante e o desconhecimento de novas formas de fazer (procure por Caverna de Platão no Google) faz com que o pessoal se acomode num “jeito nosso“ de trabalhar.
Da software-house
OK, uma empresa de software. A antiga software-house.
Nem se pode mais chamá-las assim, pois hoje seu negócio é prestar serviços de acesso a alguma plataforma online (mas ainda tem muita aplicação Client/Server instaladas em servidores pelo Brazil adentro).
Como quase todas, era uma empresa familiar. Padrão “nascida na garagem”.
Eu mesmo fundei e administrei uma durante 27 anos que produziu aplicativos desde o ramo de cartórios até áreas de Help Desk (e nós com isso, Cohen?).
Ah, saudades do Fireman (onde está meu hater de plantão?).
Hoje as startups iniciam em prédios com paredes de vidros e muito dinheiro para levar adiante uma ideia. Afinal, com juros merrecas sendo pagos, os investidores preferem arriscar em dez empresas e torcer para que uma chegue próxima do status unicórnio. Ou pelo menos, ofereça um retorno superior aos fundos financeiros.
Do processo de ajuda para a empresa
Durante a consultoria, entrevisto todo mundo.
- Diretoria, pois dá (ou não) as coordenadas para o centro do suporte
- RH por que estabelece (ou não) os parâmetros científicos de contratação e desenvolvimento de colaboradores
- Comercial por que o suporte pode (ou não) prejudicar os negócios
- Desenvolvimento
- Clientes
- Técnicos de suporte
- Fornecedores
- Revendas
- E por aí vai. É estafante.
Fato é que não é possível descobrir os problemas simplesmente analisando o centro de suporte como uma ilha. Ele faz parte de um contexto maior.
Muitas consultorias não fazem essa análise mais abrangente, o que é uma pena.
Claro, dá trabalho, mas de que adianta o aluno ser todo certinho se o colega de trás fica o tempo inteiro puxando seus cabelos, beliscando a orelha e tudo o mais?
O resultado será um aluno distraído, irritadiço e com baixo aproveitamento. O ambiente influencia.
Do diagnóstico
O resultado apresentou os sintomas corriqueiros de todo centro de suporte.
Falta de acompanhamento do incidente, falta de processo, falta de acordos com os outros níveis envolvidos, falta de quase tudo. Apesar da cordialidade e esforço dos profissionais, a inexistência de processos fratura todas as boas iniciativas pessoais.
E foi o que apresentei na reunião de devolução (ou devolutiva como gostam as psicólogas).
Vários passos para incrementar a eficiência, eficácia e produtividade do centro de suporte.
Foram 34 itens de aperfeiçoamento ou melhoria.
Da surpresa
Naturalmente, como Peter Drucker costuma dizer, tudo remete ao líder, ao gestor.
E o diretor geral – com 60 anos – fazia microgerenciamento em todas as áreas da empresa de 200 pessoas.
Queria saber por que compraram uma maçaneta de porta de marca “Y” e não a “X”. Sem falar nas intervenções técnicas.
E isso retardava a maioria dos processos mal e mal estabelecidos. E acarretava atrasos na entrega, ineficiência e borbotões de problemas. Era como fazer buraco na água. Dia seguinte, tudo igual.
E era uma software-house de sucesso.
E sem dúvida, isso também resultado das ações do diretor geral.
Aquele sujeito que com coragem, desprendimento e competência criou a empresa numa garagem, desenvolveu o código, visitava e vendia para clientes, dava suporte e coisa e tal (parece até um filme antigos de Charlie Chaplin em preto-e-branco e velocidade de exposição diferente).
Das conclusões
Acompanhe por que são surpreendentes.
Primeira conclusão – por um colaborador
Em um papo pós-reunião, o gerente de suporte queixou-se, mais triste que marido traído, que o diretor geral não confiava nele, pois em tudo se envolvia. É como se quisesse ver se tudo o que o gerente fazia estava conforme ele combinara.
Segunda conclusão – minha
Eu disse que não. Talvez devesse interpretar de forma diferente.
Eu comentei: “- Pense o que será dele se a empresa se tornar uma máquina (quase) perfeita? O que ele terá para fazer aqui dentro?”.
Tentava explicar que o diretor talvez se sentisse inútil, pois tudo o que fizera durante anos agora funcionaria sozinho e dispensaria a sua presença.
Aliás, recomendo a leitura de Deuses da Administração de Charles Handy.
O autor explica que, na medida em que uma empresa obtém sucesso, precisa migrar de um modo de cultura organizacional Zeus (informal, dispensa documentação, baseia-se no carisma do dono) para outra chamada Apolo (mecanicismo, organização, baseada em processos etc.).
Quando existem apenas 5 pessoas na empresa todos sabem o que e como fazer.
Quando são 200, é preciso burocracia: formulário de reembolso de despesas de viagem, limite de refeição em XX reais e assim por diante por que o dono não consegue mais se fazer presente em tudo.
Terceira conclusão – minha guia
Então comentei com minha guia.
Tenho dois gurus que são o Ricardo Mansur e a minha esposa, sendo essa mais competente do que o Mansur, apesar dele estar na estratosfera terrestre em termos de conhecimento.
Mas ela guarda na manga a vantagem de ser uma profunda estudiosa do ser humano (leia-se psicóloga).
Expliquei os problemas percebidos e como a empresa poderia ser muito melhor. E ela me questionou:
- Por que ele mudaria?
- Ele é feliz fazendo o que sempre fez.
- Ganha dinheiro.
- Tem uma empresa bem-sucedida.
- Daqui a 5 anos se aposenta e pensa no que fará, se vende a empresa ou transfere para um filho, sobrinho ou coisa parecida.
E assim caminha a humanidade.
O que fazer, Cohen, numa situação dessas?
(trecho propositalmente deixado em branco)
Recados
Primeiro recado
Em dezembro, 09-10-11-12, ocorre o curso em São Paulo Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
Máscaras e álcool gel para os alunos. Medição de temperatura na entrada.
Inscrições e detalhes em www.4hd.com.br/calendario
Segundo recado
Em novembro acaba a promoção estabelecida durante a pandemia para a plataforma https://vokyus.com.
Nela os profissionais fazem cursos à la carte para aperfeiçoamento profissional.
Se pretende cuidar de sua carreira, essa é a hora, bro. Sister.
Abs
EL CO