Catálogo de Serviços e um motivo de seu abandono

Um catálogo de serviços é um documento importante para qualquer área ou empresa de TI.

Nele se expressa os serviços oferecidos e as suas caracterí­sticas como prazo (sempre ele), horário, local de prestação, preço e outras definições.

Vamos a uma digressão.

Empresas de TI

Para as empresas de TI sua apresentação é relativamente fácil.

O cliente compra um serviço e geralmente submete-se às caracterí­sticas impostas pelo fornecedor.

Um cliente pode não contratar um serviço exatamente devido a elas.

Um exemplo: o suporte técnico é ofertado somente durante o horário das 08:00 às 18:00. Para uma cadeia de cinemas isso é impensável, pois o pico de vendas – e provavelmente de problemas – ocorrerá nos finais de semana e em feriados (supondo que essa pandemia desapareça de uma vez e permita a retomada dessa atividade econômica).

Alguns clientes talvez sejam mais espertos e, para assinar o contrato, hão de exigir caracterí­sticas peculiares ao seu interesse. Algo como “Quero vocês aqui em 30 minutos quando der um problema em qualquer horário do dia e da noite”.

Então é natural que ocorra uma negociação para esse “algo a mais”. É como querer enviar uma encomenda urgente pelo preço da remessa normal. Não faz sentido, há todo um esforço adicional do lado do prestador para atender tais singularidades.

Áreas de TI

Para as áreas de TI de corporações o “bicho” fica mais complicado. Por que onde uma empresa de TI geralmente aplica o seu catálogo, na corporação ele precisa ser negociado com as áreas.

E em geral é difí­cil se ressarcir de singularidades nos pedidos, pois a TI não é percebida como uma prestadora de serviços. Não ser vista dessa forma é responsabilidade da corporação, da sua diretoria, mas também da própria TI. Mas não vou mergulhar nesse aspecto.

O resultado, na maioria das vezes, é uma TI sem catálogo de serviços.

Mas curiosamente, as empresas de TI também não estabelecem um catálogo.

Tanto para a área de TI quanto para a empresa de TI existe o problema da construção do catálogo e é nele que mergulho agora.

Arquitetura da Informação

A Arquitetura da Informação é, expressa de forma simplificada, como “uma estratégia para categorizar, organizar e priorizar conteúdo“.

No caso, conteúdo do catálogo de serviços.

É preciso estabelecer as várias caracterí­sticas de um serviço. E não é pouca coisa, mesmo que o intuito seja começar simples e depois colocar camadas de novas implementações quando as primeiras já estiverem sedimentadas (ou engolidas!).

Mas um impasse adicional surge na hora de apresentar o mesmo ao usuário.

Sim, por que um catálogo de serviços não é um contrato de fornecimento como aqueles assinados pelas empresas de TI com seus clientes e que depois hibernam no fundo de uma caverna ou de uma gaveta (digital ou não) durante décadas.

Ele é algo orgânico – tem vida, serviços morrem, outros aparecem, mudam etc. “, que o usuário consulta periodicamente antes de pedir um serviço, seja uma requisição ou o registro de um incidente (uma zebra qualquer; algo que estava funcionando e agora…).

E surge a dificuldade na apresentação dos primeiros í­cones. Por exemplo:

Pergunto:

Você é um operador de caixa de supermercado e a impressora do cupom fiscal pifa. Precisa abrir um chamado de atendimento e se depara com os í­cones anteriores.

Clicaria em:

1. “Impressora” por que seu problema é em uma ou em…
2. “PDV” por que ele não funciona devido à “maldita” impressora que estragou justo na compra de R$ 2.500?

E quem é do suporte, compreendem o risco da dúvida na indecisão do usuário? Aquela mesma que pode originar os xingamentos de “o usuário preenche errado o chamado”.

Uma impressora de um PDV tem prioridade máxima, pois é ali o “Ponto da Verdade” da organização: vender.

Mas uma impressora do estoque da loja talvez não seja tão urgente. O seu conserto pode esperar um pouco mais de tempo.

Arrá, captou a dubiedade que se aloja na mente de quem desenha o catálogo?

(OK, você pode argumentar que a loja precisa sempre ter uma impressora de reserva para tais casos, mas daí­ estraga o exemplo didático. Vamos adiante).

Sugestão do Cohen

Inicie examinando quais serviços do usuário estão envolvidos.

Nessa situação, talvez os í­cones fossem arranjados de outra forma:

Em relação a PDV, terí­amos vários itens que o configuram (“itens de configuração” não lhe recorda nada?): impressora, balança, teclado, software, visor do cliente etc.

Se o caixa enfrenta um problema no PDV é por aí­ que deve entrar. E em seguida selecionar o próximo item (se for o caso). Mas por que ele entrou por PDV já sabemos que isso deve ter prioridade máxima.

Capisce?

(Um catálogo mais sofisticado nem apresentaria o í­cone de estoque para o caixa de PDV. Mas nas lojas, nem sempre é ele quem abre o chamado, mas um supervisor que cuida da loja toda. Opa, mais uma variável!).

Mas Cohen, mantivesse o WIFI?

Bem, isso eu deixo pra você pensar.

Eu discordo, Cohen!

Hehehe, não sou dono da verdade.

Não peço pra ninguém concordar comigo e, geralmente, respeito a opinião dos outros. Mas quero contar uma história idish de um autor chamado I.L. Peretz e intitulada “A lanterna de 4 cores”.

Não vou transcrever, coloco um resumo:

A cadela de um caçador teve 4 filhotes. Assim, o caçador foi caçar sozinho. Quando ela percebeu, deixou seus filhos e foi atrás dele. Os pobrezinhos, com frio e fome, espalharam-se pelos cantos. Uma vela (isso mesmo, uma vela, não é uma velha) compadeceu-se deles e quis descer da mesa para aquecê-los. Mas uma colega disse: “não faça isso, vai queimá-los”.

Mas a vela sentiu pena e foi. E encontrou uma lanterna no caminho (aquelas antigas, não as de pilha) e a usou como couraça para protegê-los de alguma queimadura. Os cãezinhos, nessa idade ainda são meio cegos, pularam de alegria num primeiro momento.

Mas depois começaram a discutir sobre a cor da luz. Um dizia que era amarela, outro verde, aquele outro vermelha e mais um azul. E entraram numa luta feroz por essa questão.

Quando a cadela retornou encontrou um semivivo na entrada, todo mordido e ensanguentado. Perguntou o que acontecera e ele respondeu:

– São todos uns mentirosos, perjuros! Um disse que a luz era amarela, outro verde e o terceiro vermelha. Mas eu vi, com meus próprios olhos, que a luz é azul! Estão lá por terra, os mentirosos, os que negam a luz! Estão mordidos também.

E o rabi Salomão concluiu: “Haja luz” – disse o Senhor. E a tolice humana fez, porém, as lanternas multicores.

Abraços a todos e uma boa semana de trabalho!

EL CO