Meu reino por uma IA que classifique chamados

Há alguns dias escrevi um artigo denominado Já abriu chamado? – a miopia corporativa.

Teve boa repercussão, em especial pelo fato de tocar numa ferida diária dos centros de suporte.

A situação é um legí­timo impasse entre tomadores e prestadores do serviço de suporte.

Meu reino por um cavalo

A frase é conhecida mundialmente. Foi proferida por Ricardo III.

Durante uma batalha, ao ver uma ala de seus soldados debandando e sabendo do impacto negativo que isso teria sobre os demais, galopou para interromper a fuga deles.

O problema é que uma das ferraduras do cavalo se soltou, fazendo o equino cair. Caí­do o cavalo, caiu o cavaleiro. E uma vez que o primeiro fugiu e sabendo da situação crí­tica em que se encontrava – perder a batalha e o trono pela desmotivação de seu exército – Ricardo desesperadamente gritava:

“” Meu reino por um cavalo”.

A dúvida é se:

1. Trocaria o reino por um cavalo ou…
2. Perderia o reino por um cavalo (não há dúvida, é só brincadeira).

O fato gerou um mini poema:

“Por causa de um prego, perdeu-se uma ferradura; por causa de uma ferradura, perdeu-se um cavalo; por causa de um cavalo, perdeu-se uma batalha; por causa de uma batalha, perdeu-se uma guerra; por causa de uma guerra, perdeu-se um reino…

Por causa de um único prego, perdeu-se um reino inteiro!”

Classificar chamados

Notoriamente “categorizar chamados” é uma função aborrecedora.

Ela não envolve o problema que o analista enfrenta. É mera burocracia.

Sua utilidade está em prover números para estatí­sticas posteriores que permitirão gerenciar o departamento.

Informações cientí­ficas do tipo:

Quem mais ligou. Que tipo de problema mais acontece. Em que horário. Quando ocorrem os picos de atendimento. Qual o percentual de chamados urgentes. Que empresas extrapolaram sua franquia de horas de atendimento. Quantos prazos prometidos não foram cumpridos.

E muito mais.

Essa tarefa é tão chata que boa parte dos centros de suporte tenta empurrar essa amolação para os próprios usuários.

Os argumentos são os mais variados como “Se chegar bem classificado, aumenta nossa agilidade” até “Você poderá fazer auditoria dos chamados, pois tem a comprovação de seu registro”.

Pura embromação.

Selecionar vários campos numa tela antes ou após resolver uma solicitação de um usuário é ocupação aborrecida, entediante e cansativa.

Vem IA

E é aí­ que entra a Inteligência Artificial.

E se o chamado após ser aberto pelo usuário via WEB passasse por uma rotina que analisasse uma série de aspectos (rotina chamada de algoritmo) e sugerisse uma classificação?

Poderia se basear no histórico desse usuário. No horário.

Nas palavras registradas em um campo texto:

• Se tem a palavra “impressora” escrita e vem desse usuário e tal horário, então é o mesmo problema de sempre que ele reporta.
• Se tem escrito “internet” e muita gente está reclamando de lentidão, inseriria uma classificação correspondente.
• Se é o chefão, imediatamente associaria uma prioridade alta etc.

Maravilhoso para o usuário

Seria ótimo para o usuário que não precisaria mais classificar chamados.

Isso por que muitas vezes essa categorização é complicada.

Tente abrir um registro no consumidor.gov.br (uma boa iniciativa governamental) e entenderá do que falo. í€s (muitas) vezes é confuso. Diria até complexo compreender classificações que raramente usamos (na boa, é um porre!).

E isso causa outra consequência além desse desgaste cognitivo: o tempo. Perde-se muitos minutos investigando onde se encaixa melhor a reclamação (são 35 itens só no combo “Problema”).

Maravilhoso para o analista de suporte

Seria ótimo para o analista de suporte, pois se dedicaria ao que mais gosta de fazer, em vez de se envolver com burocracia letárgica: o desafio dos problemas; a interação com o usuário e tudo mais.

Fornecedor de software

Por isso, se você é um fornecedor de software para Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico, dê um passo adiante.

Mas de verdade!

Não aqueles “passos de formiguinha” de colocar um gráfico a mais no aplicativo, um novo relatório ou agora “integramos com o produto Y”.

Pesquise, investigue, acople, terceirize, faça o que for. Incorpore uma rotina de inteligência artificial para classificar chamados e seja abençoado por usuários e analistas.

E claro, pelos gestores que lidam com ambas as personalidades e também analisam tendências, tomam decisões e muito mais.

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Ou deixe seus concorrentes aprenderem sozinhos durante essa fase de platô montanha a baixo da pandemia.

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