Pois é…
O mundo é cheio de incertezas. Quem diria que essa p* de pandemia nos atacaria de forma tão agressiva.
Claro, sempre surgem aqueles que “Ah, mas tava caindo de maduro pra acontecer, a gente assiste em filmes”.
Só esqueceram de avisar presidentes de países, de grandes corporações (se bem que não sei se existe “pequena” corporação) e assim vai.
O Cisne Negro, o Tsunami, o 11 de Setembro, a Bolha Imobiliária de 2008 etc. São grandes evidências de que o capeta está sempre à espreita. Mas depois dos fatos passados, sempre aparece um especialista no Linkedin afirmando que “Era óbvio…”.
Mas vamos combinar… Raramente alguém faz planos para isso.
OK, chega de resmungos, vamos ao que interessa.
Essa semana eu recebi de um aluno, dono de uma pequena empresa de infraestrutura de TI, uma dúvida pertinaz. Não vou revelar o nome, não acrescenta ao contexto. Mas é algo comum – periodicamente aparece aqui na minha caixa de entrada – e que ajuda a debater.
O dilema do meu aluno
É melhor…
- Atender bem do que…
- Registrar os chamados?
Resumão
Caro Cohen, Eu tenho uma empresa de prestação de serviços, e se fosse ver os “chamados lançados” x “funcionários que eu tenho”, poderia demitir 2 dos 4, porém não faço isso.
Tenho uma equipe alinhada e comprometida, prefiro ter uma margem de segurança do que ter mais lucro; eu sou do lema: quero resultados.
Na última pesquisa eu consegui 9.2/10 sendo que os clientes que vieram de concorrentes a nota foi 9.8/10 e com isso eu cheguei à conclusão que, meu funcionário atendendo rápido e com qualidade – não importa o número mensal de chamados – é o que importa, pois estão entregando o que eu quero.
O que você acha sobre isso?
Minha resposta
Bem, antes de tudo, eu sou imensamente agradecido ao colega que enviou tal dúvida.
Muitos donos de pequenas empresas são, de certa forma, arrogantes. Isso porque ao coordenar uma firma é preciso “demonstrar” uma certa dose de certeza, mesmo que não a tenha, para transmitir uma certa segurança aos colaboradores.
Revesti as palavras certa com alguma ironia. Alguém aceitar que precisa de ajuda é fato de esperteza e inteligência. Ganha-se com o conhecimento alheio.
Segundo, não é preciso deixar de registrar os chamados para atender bem.
Claro, existem casos em que há uma necessidade de preencher um imenso emaranhado de campos, classificações, check-box, radio buttons etc. onde o analista perde mais tempo do que resolvendo o problema. Daí é ruim mesmo pro desempenho da equipe.
O que respondi a ele (adaptação feita):
Brother, antes de tudo, obrigado pelo registro de sua questão.
Pra mim é sempre bom receber dúvidas; me estimula a pensar nos temas.
Quero destacar algo: TRATA-SE DA MINHA OPINIÃO.
A empresa nasceu com você.
Porém, em dado momento, precisou “delegar” atividades ou não conseguiria fazer mais nada.
E montou uma equipe para prestar suporte técnico enquanto se ocupava de outras atividades.
A questão da pesquisa de satisfação não é resultado.
Resultado é se ela se traduz em mais negócios para você.
Se os clientes atuais, felizes, recomendam sua empresa (é preciso medir).
Ou se contratam mais (é preciso medir). Caso contrário…
E para você crescer, dado que “terceirizou” o suporte técnico com uma equipe…
Precisa saber se ela faz o que deve fazer.
E como saber isso sem métricas? Números?
Estamos na época do big data, da ciência de dados e…
Infelizmente, eu arrisco dizer eles não entregam aquilo que você quer.
Você não sabe se atendem rápido e com qualidade, pois não tem números para isso.
Só impressões a partir dos clientes.
Mais: seu contrato de prestação de serviços envolve entregar aquilo que o cliente contratou, não a felicidade dele.
UM DILEMA muito discutido em meus cursos é:
Sua meta é:
a) Aumentar a satisfação do cliente ou
b) Reduzir a insatisfação do mesmo?
Pensem a respeito.
Esse tema dá pano pra muita manga. Ou melhor, máscara.
Existem empresas que chutaram o balde das métricas e ficaram com apenas um ou dois indicadores. Outras criaram fórmulas mirabolantes compostas de dezenas de indicadores. Todas bem-sucedidas. Outras não.
See you soon
Um beijo e um queijo pras gurias, como dizemos aqui nos pampas.
Pros guris, um quebra-costelas virtual.
Abrazon a todos e saúde!
Se cuidem.
EL Co