Algo curioso aconteceu na minha plataforma de cursos on-line – https://4HD.Space.
Um aluno questionou a resposta certa (sob minha ótica)”Œ a uma pergunta da prova.
A questão perguntava se uma meta importante do centro de suporte era resolver o maior volume possível de chamados dentro de determinado período.
E a resposta certa era (e é)”Œ NÃO.
Na verdade, essa é uma situação mais ampla.
Técnicos e coordenadores de suporte, na ânsia em demonstrarem boa competência (não sei se existe má competência ou simplesmente incompetência) trabalham desesperadamente como máquinas de triturar chamados.
Ao estilo “Missão dada, é missão cumprida”.
Pena, é uma visão lastimável.
Uma visão condenável de quem deveria, pelo menos o gestor, enxergar mais longe.
Manter-se a trabalhar nessa maneira tão operacional é um estímulo para encalhar na profissão. Porque dos “trabalhadores do conhecimento”, expressão de Peter Drucker no século passado, exige-se mais.
Onde quero chegar?
Por que acontecem tantos chamados?
Essa é a resposta a ser respondida.
Vamos lá.
A) Se você trabalha numa software-house, é preciso dialogar com a área de desenvolvimento dos aplicativos para aperfeiçoar o produto, seja em seus bugs, seja na sua usabilidade. Investigue estatísticas, controles etc. para levantar tais demandas.
Por que se o cliente passa muito trabalho, enfrenta interrupções na sua atividade de negócio, sofre contatando seu suporte…
Daqui a pouco aparecerá um concorrente e comprovará por A +”Œ B, quanto da produtividade e de dinheiro ele perde por estar continuamente acessando o suporte.
B) Se você trabalha em uma empresa de infraestrutura de informática, é preciso investigar a tecnologia oferecida ao cliente. Se é de má qualidade, se os processos são ruins, se ocorre um volume muito alto de reabertura de chamados e outros problemas que direcionam seu cliente a periodicamente lhe acessar…
Vale a frase do concorrente acima…
Oh yeah, você pode afirmar estrategicamente que deseja que o cliente fique dependente de sua empresa. Que um certo volume de chamados pode ser útil para ele enxergar a sua importância no negócio dele.
Que com zero chamados, vai que pense em dispensar sua empresa. Nesse caso específico, a questão é comprovar ao mesmo que “zero chamados” é resultado do seu trabalho e realizar o trabalho inverso do seu concorrente: como você deu um jeito de manter a produtividade dele no alto (ao menos em relação a interferência de problemas de tecnologia).
Ah, você cobra por chamados…
Bom, aí vale_ria a pena produzir milhões de problemas no seu cliente.
Até o momento que ele acordará, compreenderá essa armadilha em que se encontra e… Bom, o resto não preciso lhe dizer, né não?
C) Você presta suporte interno a usuários de sua empresa?”Œ
Nobre, as duas situações acima valem perfeitamente para você. Use sua imaginação e se considere um prestador de serviços para a empresa. “ŒSe entrega menos do que cobra (recursos humanos, infraestrutura, equipamentos etc.)”Œ chegará a hora em que algum diretor mais atento explodirá:
Terceiriza isso.
Então, voltemos ao início
O”Œ mais importante é resolver a menor quantidade de chamados. Veja que gráfico maravilhoso!
Obviamente, trabalhar para que não brotem. Resolver problemas para que não produzam incidentes.
O objetivo é não ter chamados, significando que tudo funciona bem no cliente.
Não imagine que aprisionando seu cliente fará com que ele fique seu eterno refém.
Uma hora ele terá um insight e daí… Daí não tem mais volta.
Beijo nas mina. Um abraço nos guri.
Posfácio
Cohen, mas meu problema é que eles não entendem nem a regra de negócio.
Novamente, trabalhe para resolver isso.
Crie cursos periódicos, monte EAD, convença-os os (funcionários e cliente) do quanto isso é importante para a empresa e por aí vai.
Alerta
Se você não se participar do meu curso nos dias 18-19-20 de março agora, somente no meio do ano.
NO MEIO DO ANO!!!
É a sua carreira, é a sua empresa.
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Mais não direi.
Abraços e nos vemos
EL CO