Os 5 erros mais comuns de um gestor de suporte

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Erro 1:”fantasiar que um novo software resolverá seus problemas”

Acredito que seja o número um; topo na lista das crenças e falhas de um gestor de Help Desk e Service Desk.

Em geral ele não dispõe de uma ferramenta adequada para gerenciar o ambiente. Se ela existe, não oferece, por exemplo, uma forma fácil de alimentar a base de conhecimento.

Este, o conhecimento, fica espalhado por discos virtuais pessoais dos técnicos e quando estes topam compartilhar, é uma desgraceira para localizar soluções, pois cada um adota sua própria taxonomia, estilo e padronização.

O novo software vem imbuí­do de uma esperança messiânica.

Resolverá todos os problemas, inclusive proverá os relatórios e métricas que devem ser gerados, os controles que “desejamos” e assim por diante.

A calamidade: a tecnologia apenas instrumentaliza os processos, dando mais agilidade e segurança aos mesmos.

Se estes inexistem – exigem longo perí­odo de planejamento, análise, discussã, o que geralmente é fato nos ambientes caóticos e ávidos por uma solução que caia do céu, quando ele chega, não é tudo aquilo que se esperava.

Não trará o sucesso esperado.

E mais tarde, se o gestor tiver boa lábia, culpará o produto contratado, o atendimento oferecido pelo fornecedor e assim partirão em busca de um novo software, um novo messias.

Erro 2:”microgerenciar”

O gestor é precavido, detalhista, cauteloso.

Não deseja falhas, até porque isso significa levar uma bronca do seu superior, precisar refazer algo e assim vai.

Por isso faz questão de orientar todos os subordinados sobre qual tecla pressionar primeiro no Ctrl-Alt-Del. Somente ele pode alterar senhas de usuários. Tudo passa por ele. É controlador ao extremo.

Infelizmente, suas ações impedem o surgimento de novas ideias e alternativas a procedimentos.

E nesse ritmo, por vezes, resmunga que o “povo do suporte” não faz nada sem ele, que não tem tempo para nada, que não o deixam nem pensar.

Férias? Jamais com essa equipe!

Of course, ele próprio adestrou seu time dessa maneira!

Agora não sabem fazer qualquer coisa sem antes perguntar ao chefe.

Erro 3: “otimismo (exagerado)”

Quero trazer à baila (chique isso) um texto do livro Rápido e devagar do escritor Daniel Kahneman, prêmio Nobel de Economia:

A visão de fora e a polí­tica de risco são remédios contra dois vieses distintos que afetam muitas decisões: o otimismo exagerado da falácia do planejamento e a precaução exagerada induzida pela aversão à perda. Os dois vieses se opõem um ao outro.

O otimismo exagerado protege os indiví­duos e as organizações dos efeitos paralisantes da aversão à perda; a aversão à perda os protege das sandices do otimismo superconfiante. O desfecho é um tanto confortável para o tomador de decisão.

Os otimistas acreditam que as decisões que tomam são mais prudentes do que realmente são, e tomadores de decisão avessos à perda rejeitam corretamente propostas marginais que de outro modo talvez aceitariam.

Quando um superior questiona ao gestor de suporte otimista em quanto tempo conseguirá colocar o novo software de registro de chamados a funcionar, ele indica um prazo exí­guo e curto.

Acha que nada vai dar errado, ninguém faltará no perí­odo, nenhuma demanda urgente aparecerá, que o mundo soprará a seu favor.

Só que não. Não sopra a seu favor.

Basta um escorregão na escada e o responsável pelo projeto fica duas semanas em casa. Não precisa isso tudo, Cohen: uma noite entre amigos bebendo cerveja ou vinho e o dia seguinte será perdido em função de uma deplorável ressaca.

Ou a energia elétrica faltará no perí­odo de verão em função das tempestades.

Enquanto escrevo esse texto, os estados do Espí­rito Santo e Minas Gerais são assolados com chuvas que transformaram as ruas em rios.

E o que será do otimista quando o produto não estiver funcionando ainda?

Uma chuva de desculpas e explicações. Mais torrenciais que estas nos dois estados citados.

Erro 4:”desconhecer estatí­stica”

Meu guru deu-me uma chacoalhada. Eu arregalei os olhos e compreendi.

Cada dia aprendo um pouco mais sobre essa ciência.

O”Œ que é média aritmética, moda, mediana, diferença nas fórmulas entre população e amostra, assimetria, covariância, coeficiente de correlação, distribuição normal (padronizada), teorema do limite central, erro padrão, intervalo de confiança, distribuição t Student, variância populacional desconhecida, cálculo do intervalo de confiança para duas médias independentes e ní­vel de significância?

Meu, se você sabe apenas uma coisa da lista basicona acima, então…

Putz, tá f*.

Porque sem conhecer tais termos, você não administra seu setor: apenas está por aí­.

Se liga meu irmão, minha sobrinha: corre logo pra Udemy e se inscreva num curso de estatí­stica. Senão passará vergonha magistral. Adeus resmungar que não gosta de estatí­stica.

Não adianta saber que a média aritmética do “tempo de espera na fila” é “x”, quando a moda aponta outra coisa.

E se disser que moda está relacionado com roupa, hahaha, bicho, “pede pra sair”.

“Você perdeu, playboy” (nossa, estou ficando craque nesse lance de jargão da TV).

Erro 5: “não ter metas, tampouco exigi-las de seus superiores”

Meta precisa de um número e uma data.

Todo resto é sonho ou bobagem.

“Aumentar a qualidade do atendimento”. O que é isso?

“Atender com mais rapidez”. O que é mais rapidez? Em 5 min? 30 s?

Explorei bastante esse tema no meu livro Métricas para Help Desk e Service Desk.

Como vou saber para onde ir e satisfazer a demanda do meu negócio ou, pelo menos, os interesses do meu chefe se ele não me dá um objetivo mensurável?

Como provarei a ele no final do perí­odo que cheguei lá e posso me orgulhar do desempenho da minha equipe?

Erro 6 (bônus):”não mobilizar/motivar a equipe”

Óóóó, monstros do pântano, o que fazem com suas equipes?

Alguns chefes não querem perder o poder, então sufocam todas as iniciativas de seus subordinados. Boas ideias que poderiam render frutos para o departamento e, claro, para seu chefe.

Que é você, cabeção, o chefe do suporte!

Sorry, OK.

Você não é uma pessoa com esse perfil, mas se é cheio de vontade e empenho…

Pode pensar que todo mundo é assim.

Não são. Aceita que dói menos.

Nem todo mundo quer crescer, aprender, se tornar algo melhor e tal. Alguns querem apenas a grana pra concluir a faculdade. Outros, recursos pro churrasquinho de costela no final de semana com a galera. Ou ingresso pro baile funk.

Então examine o perfil comportamental da pessoa e coloque-a numa função em que ela se dê bem.

Por exemplo, um sujeito cauteloso detestará implementar o novo software de help desk. Irá se cercar de milhões de preocupações, zelos excessivos etc. Tudo com medo de crí­ticas.

Mas e que tal se ele revisasse os artigos da base de conhecimento? Provavelmente adoraria, pois como é minucioso por natureza, pegaria cada ví­rgula perdida e a colocaria no lugar. Feliz da vida e supermotivado.

MARÇO

Dias 18-19-20 acontece uma das três edições que organizarei do curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.

É hora de arrumar a sua casa.

A concorrência é cruel e os clientes, sejam eles internos ou externos, trocam de fornecedores facilmente quando atendem mal.

Um investimento aqui e você sai lotado de ideias do Cohen e de seus colegas que nunca pensou antes na vida que poderiam dar certo.

Visite www.4hd.com.br/calendario e se inscreva.

Mas são apenas três que organizo esse ano por que minha chefe decidiu que precisamos viajar mais este ano (mal sabe ela a quantidade de horas de aeroporto que tenho, mas isso não conta).

Abrazon a todos,

EL Cohen

PS: Tem uma quarta edição sendo organizada pelo amigo Jackson Helleno em Vitória. Se você é da região, compre um bote, uma capa de chuva e apareça. Por que enquanto os outros ficam em casa, você avança na carreira e ajeita o ambiente do seu centro de atendimento.

Para isso visite www.ti.vix.br