Dell, com todo respeito, isso não é uma prática louvável

O tí­tulo inicial desse artigo era algo mais rí­spido (poderí­amos chamar de estúpido).

Achei que era hora de comprar um notebook novo. Comprei dia 14 de janeiro o mais top que encontrei pras minhas necessidades. Caro, bem caro na minha visão.

Como não sou bobo, antes examinei o prazo de entrega:

https://www.dell.com/pt-br/shop/data-estimada-entrega/ab/data-estimada-entrega

Pelos cálculos, entrega dia 23 ou 24 de janeiro.

Ótimo, antes das minhas férias.

Com esse prazo de entrega, desisti de ir a uma loja de shopping comprar outra marca e fui de Dell mesmo.

Mas…

Agora acompanhe minha sequência de surpresas.

Mas leia como uma oportunidade de aprendizado, não por curiosidade ou apoio à reclamação do Cohen.

Examine onde você mudaria o discurso, o processo, como lidaria com uma resposta e assim por diante.

Recebo um e-mail avisando que a entrega será dia 30 de janeiro. Ué, 12 dias úteis após o prazo? O dobro?!

Vamos ao chat, “sempre” é possí­vel obter uma ajuda, imagino.

Alguns excertos do meu diálogo com o atendente:

Agente (BR CARE_INB_XXX): “Primeiramente, Parabéns pela aquisição do inspiron ! Eu conheço está máquina, e tem uma configuração bem avançada. Não tenho dúvida que vai atender exatamente o que você precisa!”

roberto cohen: “você é um chatbot?”

• Depois que eu comprei, não precisa isso mais publicidade, gente.
• Aliás, meu desejo como cliente é que pare de dar voltinhas e resolva meu problema.
• Mas como curiosidade, fico a pensar como pode “não ter dúvidas que vai atender exatamente” o que eu preciso?

Agente (BR CARE_INB_XXX): “A Dell é uma fábrica, e seu Inspiron esta sendo produzido exatamente para você! Ou seja, não trabalhamos com máquinas em estoque, produto parado. Isso garante um produto exatamente zero, e se tratando de técnologia, é o correto. Afinal, ninguém quer um produto que foi produzido ha bom tempo. Não é mesmo?!”

roberto cohen: “Caramba, que monte de bobagens são essas, XXX? Por isso perguntei se você era uma máquina.”

• Ai… Novamente esse xalalá inútil?
• Vamos ao meu problema, foco nele, my boy!

Agente (BR CARE_INB_XXX): “O mais interessante disto tudo Roberto, é que a nossa produção é muito dedicada, ao ponto de testarmos sua máquina antes de ser entregue a você”

roberto cohen: “Eu não estou nem aí­ se vocês são uma fábrica, etc. Nós temos uma relação comercial em que você PROMETE me entregar algo em 7 dias úteis e eu PROMETO lhe pagar na hora. Eu fiz isso.”

roberto cohen: “Eu preciso ir no PROCOM pra fazer vocês cumprirem nosso acordo comercial?”

Agente (BR CARE_INB_XXX): “Compreendo sua posição Roberto. Reforço que não trabalhamos com estoque, e após a produção, o prazo de entrega é de até 7 dias. Inclusive você recebe a nfe somente após a conclusão do equipamente. Se achar interessante, posso cadastrar seu email para receber atualizações de 3 em 3 dias.”

• Enquanto eu lia as mensagens, não acreditava no texto. “Produção dedicada”? – Vixe, minha sugestão: apresentem o prazo de produção no site, assim o cliente pode decidir com mais tranquilidade.
• “Testarmos a máquina antes de ser entregue”?  – Kkkk… Fala sério.
• “Não trabalhamos com estoque” – Até acho que trabalham, sim. Por que isso ajudaria a dar um fluxo melhor à produção. Se sabem que saem X notes de tal modelo por dia, já deixam prontos e seguem fazendo os próximos.
• “Atualizações de 3 em 3 dias” – Caramba, isso é uma eternidade para quem esperava seis dias úteis!

Agente (BR CARE_INB_XXX): “Acho que você realizo a escolhe certa! E com a boa instrução que percebo que tens, compreende que a melhor escolha e comprar uma máquina que vai ser produzida para você!”

• Só rezo que isso não seja um improviso do sujeito por que todo esse reforço sobre como comprei a máquina certa DEPOIS do ato efetivado só me gera perplexidade com tamanha insistência.

OK, chega. Contigo não se avança.

Recebi a oportunidade de enviar e-mail para a supervisora do atendente XXX.

Enviei e… Nhecas de resposta. Sinto-me o último dos últimos por ficar assim desamparado.

Customer Success

Vamos lá.

Primeiro ” não gere falsas expectativas. Seja honesto. Melhor isso, um cliente comprando sabendo que vai esperar duas semanas do que deixar alguém fulo da vida e indignado.

E vejam: a irritação não é nem com o produto, mas com o PROCESSO! Vale a regra, nem sempre o melhor produto vence.

Grandes varejistas on-line prometiam prazos inexequí­veis. Quase quebraram. Passaram a colocar prazos baseados no conceito da economia comportamental denominado ancoragem: prometo em 20 dias, entrego em 7.

Segundo ” quando o cliente desejar ajuda, ajude.

Deixe a cascata e o “veja como somos bons” de lado. Nessas horas de ansiedade, pânico, etc. isso só piora a situação de quem deseja auxí­lio.

Terceiro ” Não corrija o cliente, isso gera desconforto cognitivo. Ao ser perguntado sobre o número do pedido, informei o que vi na tela.

Só que a Dell trabalha com o número do pedido do e-commerce e o número do pedido de produção (?!).

Ao menos, enquanto não tiver resolvido a questão use a agenda do cliente e não lide dessa forma: “Perfeito Roberto, o número: 999999999 é a solicitação de compra feito pelo site, e aqui temos o numero do seu pedido: 11111”. Qual a utilidade? Nenhuma.

Quarto – supervisor, responda. Você é o próximo escalão de esperança do cliente. Mesmo que não possa resolver, dê sua atenção, demonstre empatia, converse internamente para tentar mudar as coisas, porquê…

Uma coisa é certa: nunca mais compro um DELL, pois o esforço para ver resolvido meu problema foi muito grande.

Voltarei para o Sony Vaio, Samsung ou mesmo o Asus, minha primeira opção.

E você que é fornecedor de hardware, software ou serviços, leia mais sobre Customer Success.

Afinal, eu influencio as decisões de compra da minha esposa, das minhas duas filhas, do meu genro, dos meus oito amigos de fé e… Veja como se multiplica um descontentamento.

Ecs.

El Cohen, azedo