Há muito tempo, fui desenvolvedor de software para área de help desk e service desk.
Os jovens de hoje (hahaha, quando alguém escreve assim é velho mesmo!) não chegaram a conhecer o Fireman, o primeiro software nacional para registro de chamados do Brasil.
Yeah, feito por este que escreve e seu espetacular gerente de tecnologia, Alessandro Feijó.
Quem usava Fireman?
Ipiranga, TNT Mercúrio, Lojas Quero-quero, Construtora WTorre, Anhembi Morumbi, Elevadores Atlas, Audi, Banco Cacique, BIC Banco, Bausch-Lomb, Eletronuclear, Eletrobrás, Banco BNL, CBA, Copesul, Emerson Energy, Habibs, M. Dias Branco, Café Melitta, Officer, Perdigão e…
Paro por aqui porque a lista é imensa mesmo.
Em dado momento nos acomodamos, como todos os líderes de mercado.
E a concorrência atropelou-nos sem piedade (como em Flamengo 5×0 Grêmio).
Então planejamos algo inovador, fantástico, como a maioria dos empreendedores:
Um software de registro de chamados Open Source feito em Drupal. Construímos uma verdadeira casca sobre ele utilizando os inúmeros módulos disponíveis. Algo como juntar Legos e montar algo.
Por vários motivos de mercado, ele não emplacou. Mas dentre suas funcionalidades existia uma que considero esplêndida.
Mecanismo ECA
Hahaha, a onomatopeia formada (ECA) ficou horrível, mas o conceito era o seguinte:
- Evento
- Condição
- Ação
Quando um determinado evento acontecesse e certas condições fossem atendidas, determinadas ações seriam realizadas.
Consegue imaginar a amplitude dessa funcionalidade que o próprio time usuário do software podia configurar?
Até hoje não me deparei com produtos que tenham a ampla flexibilidade oferecida na época (2012). É verdade que muitos softwares oferecem mecanismos de workflows, mas… Não assim!
Vamos aos exemplos:
- Quando um chamado for aberto (evento) e o criador for o presidente da empresa (condição), dispare um e-mail ao supervisor de suporte (ação) para ficar atento que o chefão está pedindo ajuda e alguém deve dar atenção especial.
- Quando (sim, tudo começa com um quando) um chamado for aberto e estiver classificado como invasão de vírus e já existirem mais de 10 abertos (múltiplas condições), explodir um alerta gigante na tela do dashboard do time de suporte.
- Quando 3 dias se passarem desde que o chamado foi encerrado e o usuário não a preencheu a pesquisa de satisfação, encerrar o chamado na marra.
Vídeo explicativo
Potencialidade
Consegue imaginar a imensa flexibilidade de tal funcionalidade?
E o mais importante: não era algo pré-definido, mas sim configurações que o próprio time de suporte realizava.
Hoje estou um tanto nostálgico. Chove o tempo lá fora num dia tipicamente paulistano (cinza), apesar de ser em Porto Alegre. E meu chimarrão não consegue me animar o suficiente.
Chamada para ação
Você foi usuário Fireman ou Quaizer? Escreva aí nos comentários.- O produto que você usa tem tudo isso? Please, diga para que eu fique feliz sabendo que tal conceito – ECA – não foi esquecido.
Abrazon a todos,
EL Cohen
Gatilho
PS: De onde veio o gatilho (evento) para escrever este artigo?
- Alessandro Feijó, o Competente, está em Amsterdam participando da DrupalCon 2019
- Esta semana renovei na fapesp o registro do Quaizer.com.br (razões emotivas)
Importante
Evento
- As inscrições para o curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk dos dias 28-29-30 de novembro foram abertas
Condições
- é o último do ano e
- existem apenas 7 vagas disponíveis
Ação
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