Não é de hoje que supervisores de centros de suporte prostram-se indignados com seus subordinados.
Uma grana é gasta desenhando processos e os analistas de suporte… Desprezam-nos.
Vale desde as tarefas simples até as mais complexas.
Algumas:
- registrar o chamado, por mais banal que ele seja
- anotar a solução de forma detalhada no encerramento do chamado
- tomar uma providência quando o prazo do SLA aproxima-se do final
- usar a saudação padrão no início do atendimento
- evitar prometer coisas que sabidamente não serão cumpridas
- mais um rol de situações que você, gestor, sabe bem
Os processos existem para padronizar as tarefas, dar maior agilidade (ninguém perde tempo inventando algo quando já está estipulado o que fazer), permitir melhorias no atendimento, racionalizar recursos e mais um mundaréu de benefícios. Não vou listá-los. Pesquise na internet e choverão vantagens.
Mas…
A realidade é uma só: os técnicos não seguem processos.
(Não estou dizendo que em todos os centros de suporte é assim, mas…)
No afã de organizar a casa, o gestor passa o final de semana inteiro desenhando um novo fluxo de atendimento. Segunda-feira apresenta-o ao time, o qual deveria ficar feliz por receber algo pronto no colo e…
Ele percebe que o grupo está mais à toa do que passeio de cobra.
Da indignação, rapidamente o ânimo se transforma em raiva e rancor, tipo comprar uma cerveja artesanal pra beber no final de semana e descobrir que alguém a bebeu: porra pombas, a SUA CERVEJA!
Já discorri sobre isso num artigo anterior intitulado Por que técnicos de suporte não seguem processos?
Mas não me aprofundei o suficiente na solução. Agora, tio Cohen dá o caminho das pedras para engajar a galera nos processos. O que apresento é uma das formas. Existem outras. Tampouco é infalível, mas…
Vale a pena.
Efeito IKEA
O Efeito IKEA foi identificado pelos pesquisadores Michael I. Norton, Daniel Mochone Daniel Ariely.
Eles publicaram estudos em 2011 onde descreveram o Efeito da IKEA como: “trabalhar sozinho pode ser suficiente para induzir um gosto maior pelos frutos do próprio trabalho: até a construção de um escritório padronizado ou uma tarefa árdua e solitária pode levar as pessoas a supervalorizar suas criações (muitas vezes mal construídas)”.
Ou seja, as pessoas valorizam mais as coisas que elas próprias criaram do que objetos idênticos criados por terceiros.
(Ah, ôôôô: IKEA é o nome da fábrica de móveis que os vende em peças para o pessoal montar em casa).
Isso é facilmente reconhecível dentro de um centro de suporte.
Fui eu que fiz
Quando eu era fabricante de software para Help Desk e Service Desk, geralmente encontrava supervisores de suporte que haviam desenvolvido suas próprias ferramentas de registro de chamados: verdadeiros Frankensteins feitos nas horas vagas, sem integração com aplicativos vitais para o suporte, repletos de bugs, ausência de relatórios e gráficos importantes de métricas, mas…
“” Ele tem uma coisa muito importante para nós que é X“.
Substitua “X” por qualquer coisa que lhe vier à cabeça.
A verdade por trás da declaração:
“” Trata-se de meu filho e não vou abandoná-lo, mesmo com todos os furos e problemas existentes“.
Apesar de existirem bons fornecedores de ferramentas deste tipo no Brasil, acredito que 70% ou mais dos centros de suporte usam aplicativos “Made in Home“.
Não abandonam sua ferramenta exatamente pelo Efeito IKEA, viés cognitivo que você pode pesquisar mais na Wikipédia e no TED.
Vamos, vamos, Cohen
O que você precisa é fazer com que os técnicos sintam o Efeito IKEA.
Mas antes, um excerto do livro A Mente influente de Tali Sharot:
O que isso significa é que talvez não baste dar às pessoas responsabilidade e escolha – elas também precisam ser lembradas de que exerceram seu controle.
Em outras palavras, o que importa é a percepção, não a realidade objetiva. Para fazer com que as pessoas valorizem mais os objetos, precisamos deixá-las sentir que de algum modo elas tiveram participação em seu projeto. O cérebro evoluiu para controlar nosso corpo de modo que nosso corpo possa manipular nosso ambiente. “Governe seu ambiente” seria o slogan do cérebro, se ele tivesse um.
Nossa biologia é configurada para que sejamos impelidos a ser agentes informais; somos recompensados intimamente com a satisfação quando estamos no controle e castigados intimamente com a ansiedade quando não estamos. Em geral, é um bom exemplo de engenharia; controlar nosso ambiente nos ajuda a prosperar e sobreviver. Entretanto, o preço que pagamos por nosso desejo intenso de controle é nossa dificuldade de abrir mão dele quando deveríamos.
Mas não há nada mais apavorante do que abrir mão do controle para outro ser humano.
É por isso que muitos gerentes sentem a necessidade de microgerenciar suas equipes, mesmo que assim eles estejam prejudicando a produtividade e o moral. Para gerar impacto, em geral precisamos vencer nosso instinto de controlar e oferecer a capacidade de escolher.
É difícil abrir mão, mas a compreensão pode ajudar. Entender por que somos como somos e ter consciência de nosso impulso profundamente arraigado para tomar decisões são atos que podem nos ajudar a passar o bastão de vez em quando.
Oferecer controle, ou mesmo a sensação de controle, sem dúvida é a melhor maneira de influenciar as pessoas a agir.
A solução: convoque a turma para participar no desenho do fluxo de atendimento.
Obviamente eu adotaria a seguinte estratégia: desenharia todo o processo de forma antecipada, como recomendo aos meus alunos no curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
Por que isso? Para conhecer onde estariam os obstáculos, problemas, etc. de tal maneira que, quando o grupo desenhar o processo (e sentir-se dono dele), eu desse pitacos e opiniões do tipo “não haveria um problema aí se…” e assim por diante.
Mas não, enfiar goela abaixo, não!
Quantos gestores já construíram bases de conhecimento e depois exclamaram às suas equipes:
” ” Aí está! Me ferrei durante uma semana escrevendo soluções! Agora usem e parem de reclamar!”
O resultado você sabe. Não teve Efeito IKEA; não se apossaram. Vão reclamar, apontar falhas e isso e aquilo.
Mais rápido que aprender lendo é participar do meu curso!!!
No final de agosto, 28-29-30 acontece o tradicional curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk em São Paulo.
Apenas 9 gestores reunidos numa sala comigo debatendo os temas. E, por vezes, com a presença do guru Ricardo Mansur para apresentar um viés inesperado.
Saiba mais em www.4hd.com.br/calendario
Vejo você lá.
Chore, bata as pernas, xingue, mas diga ao seu diretor que pegar atalhos pode trazer benefícios econômicos gigantescos para sua a empresa.
Abrazon
EL CO