Então… No curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk da semana passada, sabe-se lá por quê, o ponto que bateu forte no grupo foi Pesquisa de Satisfação. Durante os três dias, o assunto ia e voltava como um iôiô na mão de um guri. Parecia o sujeito viciado em chocolate que pede […]
Pelo amor de Deus, preencha nossa pesquisa de satisfação… Read More »
Segunda-feira pela manhã iniciei a perambulação tradicional de facebook, whatsapp, UOL e coisas assim que um procrastinador inventa para fugir das suas obrigações quando tocou o sinal da caixa de e-mail. Opa, uma daquelas mensagens com sabor isopor (tipo cerveja zero álcool) da NET. Só que não. Desta vez era um pedido de preenchimento de pesquisa
Vejam só… Admirável é a natureza. Fui a Londres no final de maio e peguei dias de sol espetaculares. Em compensação, há mais de 15 dias respiro água aqui nos pampas, com dias recheados de chuva fina ou cinza absoluto, modorrento, xarope, deprê e outras nhecas brabas. Inda ontem surgiram algumas faixas solares na abóboda
Evite ser tiranizado por velhas métricas Read More »
Ontem li um artigo no Computerworld BR intitulado Tem mais de 40 anos? Filhos? Veja 9 itens que estão fora de moda em entrevistas de emprego. Fiquei pensativo e passei a ruminar vários itens ali expostos. Obviamente, não me considero o dono da verdade. Até aceito se você, querido leitor, discordar de mim em no
Entrevista de emprego, nada mudou… Ou mudou??! Read More »
O título deste artigo envolve uma expressão genuinamente gaúcha quando o sujeito, entupido das frutinhas do butiazeiro, é pego de surpresa! Virei CEO e Founder. Vou ter que entrar no Google pra descobrir o que é, hehehe. Veja a imagem abaixo divulgando minha palestra no evento HDI RS 2018. E eu, que já andava
Me caíram os butiá do bolso Read More »
Você veja, eis que me chega às mãos um novo livro sobre o tema. A preocupação de 98 de 100% profissionais da área, SLA e SLM! Ainda temas a serem desenvolvidos de forma mais intensa dentro da nossa comunidade. Isso por que muita gente ainda confunde e chama prazo de SLA, mas a esse tópico
Um novo livro NACIONAL sobre SLA e SLM Read More »
Pois é… SLA virou uma corruptela (ato de corromper, no caso, o sentido original da palavra) de prazo no mercado. E o que podemos fazer? Então a questão é: se não rolou sequer um chamado no mês (hipoteticamente), como posso não ter atingido o SLA? Pléin, pléin, pléin, todo curso explico a mesma coisa. E
Como assim, zero chamados no mês e SLA não atendido?! Read More »
Caramba, estou de volta. Fiquei quase duas semanas na Inglaterra e Escócia, países onde BMWs ficam estacionadas na rua, noite e dia. Onde numa só semana se assiste musicais como o Fantasma da Ópera, Mamma Mia e Rei Leão. E onde a gente vê Ferraris em engarrafamento de trânsito (mais do que chuchu na cerca)!
Como Baldin e sua sopa de letrinhas (MTFC, NLU, etc.) podem confundir você Read More »
Estou aqui nos pampas debalde (não confundir com “de balde”, pois debalde significa “em vão, inutilmente; embalde”). Quinta-feira viajo de férias para Londres e como toda véspera de trégua, nada se faz. Até por que delego todo planejamento para minha esposa (mas faço minha parte que é juntar os pila pra viagem). Quero ver se
Máximas da gestão enquanto minha hora não chega Read More »
Hoje é dia… De comentar que repassei algumas leituras de 2015 (em verdade, os resumos delas) e encontrei o What Got You Here Won’t Get You There de Marshall Goldsmith (no Brazil publicado como Reinventando seu próprio sucesso). Indubitavelmente é o mesmo conceito apresentado pelo guru Peter Drucker em O melhor de Peter Drucker em
Gestor, o que lhe trouxe até aqui não vai levá-lo mais adiante Read More »
Gritos abafados: “Eu quero um dono!” É o que reclama todo processo em um centro de suporte técnico. Raramente, infelizmente, como se chorasse ao vento, ele é atendido. Os motivos da orfandade são vários e explorá-los-ei (uau, que mesóclise, pareço o Temer!) neste escrito, mas adianto que o resultado é sempre igual: inúmeros processos esperando
Seus processos querem pais. Ou mães! Read More »
Instalei matinset, raid, baygon e tudo o mais na minha caixa de entrada. Explico. Nos últimos tempos pesquisei alguns conteúdos na internet. Pra acessar os e-books (outra praga do mundo moderno que comentarei noutra hora) era necessário preencher um formulário. Nada contra, exceto a… A automação do funil de compras Funil de compras é o
Parou, parou, sai pra lá, funil de vendas! Read More »
“- Tenho que dizer: sempre fizemos assim.” “- É uma prática de mercado.” “- Maior segurança ao cliente.” São estas algumas expressões que ouço quando questiono profissionais que adotam tal tipo de SLA. Um esclarecimento: muitos ainda confundem SLA com Prazo. O nome correto, se fossemos ser mais precisos em relação ao sentido da concepção,
SLA de resposta: pra quê essa inutilidade? Read More »
Olá, pessoal. Terça e quarta-feira estive em São Paulo e Goiânia a convite da empresa e-Desk para palestrar sobre o uso de Gamification em centros de suporte. Abaixo está a palestra e, se quiserem realizar download, cliquem no ícone do Linkedin no canto inferior esquerdo e serão conduzidos para o SlideShare onde poderão baixar o
Download da minha palestra de Gamification Read More »
Oh, foi muito bacana! Agradeço a todos os presentes (já criaram até um grupo no Whatsapp para debater o assunto) e o papo foi enriquecedor, em especial para saber com o que se preocupam e tudo o mais. Bah! Uma foto d’hoje: Amanhã, 4a-feira, será aqui em Goiânia e com MAIS GENTE ainda, hehehe. Qu’espetáculo,
Da palestra de Gamification hoje em São Paulo Read More »
