Há alguns dias viajei de São Paulo para Porto Alegre via GOL. Vinha bem feliz, empacotadinho num assento de terceira classe e mais apertado que abraço de louco.
Um tanto desanimado por que a empresa alterou seu esquema de embarque. No passado, depois que todas as prioridades embarcavam, era a vez do povo.
Primeiro, os das poltronas 16 em diante. Depois da 6 até a 16. Logística para evitar tranqueiras: a tia da poltrona 10 ficar ajeitando 15 minutos sua bagagem e com isso brecando o povo do fundão. Como consequência, o horário de decolagem atrasava.
Agora mudou.
Primeiro avançam todos que estão sem bagagem de bordo.
E por fim os miseráveis que decidiram não pagar as extorsivas taxas para despacho de malas e levam-nas a bordo (deviam nos conceder prêmios pela capacidade excepcional de compactar um guarda-roupas inteiro dentro de uma malinha).
Um constrangimento chato a meu ver, mas…
Voltemos ao tema…
Encaixado numa poltrona de corredor – descobri que este ponto virou o pior lugar nas filas, pois o espaço das pernas é mísero “, decidi passar o tempo folheando a revista de bordo e…
Opaaa…
“Tem bagulho bom aí” como cantava Legião Urbana no seu “Faroeste Caboclo”.
No meu caso, em vez dos malucos gritarem isso, foi eu. Pro blog, claro.
Vejam o texto:
Para garantir mais comodidade e autonomia, e fazer com que você ganhe tempo, nosso embarque no aeroporto do Galeão, no Rio de Janeiro, agora conta com o novo serviço Bagagem Expressa – Despache Você Mesmo.
E por aí vai.
Espie na imagem ou baixe a revista inteira em…
Revista GOL – Outubro de 2018
Tá falando sério?
Estou lendo um livro intitulado Subscribed do Tien Tzuo.
Um sujeito que sacou a economia recorrente logo no início e criou uma empresa para gerenciar essas cobranças repetidas.
Na obra, concomitante ao surgimento do Customer Success, ele expõe a dificuldade de fornecedores antigos que se recusam a mudar para a dita “transformação digital“.
Revela como as fabricantes de automóveis perceberam que a economia de serviços sobre seus veículos ERA O DOBRO do que ganhavam vendendo carros. E a chuva de novos formatos de ofertas que passaram a oferecer (Chevrolet com o sistema Onstar, etc.).
Em tempos em que é importante paparicar e FACILITAR a vida do cliente, a GOL nos induz ao contrário. Diz subliminarmente, nas entrelinhas:
Meu, minha operação tá ficando cara, mesmo cobrando pelas malas. Então quem sabe você faz o serviço que um funcionário meu precisaria fazer?
Hein?!
Agora preciso etiquetar e despachar minha mala do avião?
Essa de despachar a mala com certeza não é uma comodidade.
Pense na tia que vem com cinco malas. Na mãe com três filhos e…
OK, você vai dizer: essas vão na fila normal (se continuar existindo). OK 2, já sei que no exterior é assim. Já sofri no aeroporto da Holanda pra etiquetar e enfiar nossas malas num tubo. Idem tá rolando em Lisboa.
Mas peraí… Isso não é confortável para nós, passageiros!
Por que fazem isso não significa que estejam certos!
No seu Service Desk
Algo similar acontece nos centros de suporte: obrigam o cliente/usuário a preencher o questionário na WEB, caso contrário não será atendido.
Mas é o mesmíssimo procedimento que a GOL faz.
Faz sentido impor um ônus a quem paga o salário do centro de suporte?
Você (se o chapéu servir), em vez de facilitar a vida dele (cliente), obriga-o a preencher telas onde ele provavelmente:
- não registra adequadamente as informações necessárias
- não tem paciência
- quer ver seu problema resolvido logo!
E você afirma: é para “garantir que tudo fique registrado”.
Ora pois, isso é uma danação. Você se dá conta disso?
Olha o tio avisando dos novos tempos…
Movimento global
Há um movimento generalizado para facilitar a vida do cliente. Fornecedores espertos pensam assim.
A Amazon facilita compras com apenas um clique. O Uber decora seu último destino e, se você chamar um veículo daquele endereço, ele nem pergunta onde você está.
Ah, caramba… Lembrei doutra mancada.
A GOL sabe que onde moro. Ou deveria, pois meus voos sempre saem de Porto Alegre e voltam pra cá. E ela periodicamente me bombardeia com barbadas de voos para Florianópolis.
MAS NENHUM SAINDO DE PORTO ALEGRE. Todos de São Paulo, Rio, etc.
Então pra que me envia? Pra me irritar – vejo que não tem barbada pra mim no e-mail recebido- e ainda precisarei limpar a caixa postal.
Ah, voltemos ao tema (sujeito com TDAH tem disso).
A ideia é simplificar a vida para que a “customer experience” seja a melhor possível.
Não é aumentar a produtividade do fornecedor valendo-se de aumento na carga de esforços do seu cliente.
Paulo Guedes
Dizem que este deverá ser o ministro da Economia/Planejamento/etc.
E ele está avisando: acabou o mole para os oligopólios. (Até pode não ser verdade, veremos). Oligopólio é quando poucos mandam no campinho. Tipo Gol, Azul e TAM.
Onde estão as empresas aéreas estrangeiras? Não podem atuar no pedaço.
Como podemos, nós clientes, usar um serviço do tipo “Pague uma mensalidade e voe quanto quiser?”
All-you-can-fly membership models are slowly catching on
Curiosamente, as indústrias estão resmungando por que alguns subsídios vão sumir. Assim como proteções. Afirmam que produtos estrangeiros (China) chegarão bem mais baratos que os nacionais. E isso produzirá desemprego.
Ora pois, brasileiros, acelerem-se e deem um jeito de melhorar e se aperfeiçoar.
Em especial a vida dos clientes. GOL idem. Seu centro de suporte idem.
Centro de suporte?
O endereço acima é onde você inscreve seu supervisor de suporte para o curso de GESTÃO DE SERVIÇOS PARA HELP DESK E SERVICE DESK de fevereiro de 2019.
Mas atenção: são apenas NOVE vagas.
Se 2018 não foi seu ano, faça 2019 ser.
Esta capacitação faz pensar, provoca e ajuda a mudar comportamento. Além de transmitir conhecimentos, claro.
Abrazon e nos vemos em breve.
EL CO