Customer Success, o que você fez?

Subtí­tulo: basta dos e-books e materiais insossos

Pra quem não lembra, “insonso” é sem gosto, sem tempero, sem sal.

É churrasco sem sal grosso.

Comida indiana sem curry.

É cachorro-quente sem mostarda e ketchup.

Pizza sem manjericão, nem molho vermelho.

É feijão sem bacon, nem folha de louro.

É bolacha em boca de velho (já perdeu o gosto de tanto ir de um lado pro outro).

É qualquer coisa sem pimenta, um crime!

É ridí­culo. É infame.

Customer Success, o que você fez?

O que você fez me leva à imagem de filme de drama ou suspense em que o pai ou a mãe surpreende o filho.

Acabou de assassinar alguém. Por engano. Sem querer. E o genitor o encobre.

É assim que me sinto em relação ao movimento Customer Success.

Mas eu não sou seu pai, não preciso encobri-lo em relação às suas descaradas falhas.

Diariamente sou bombardeado com textos “querendo me ajudar” graças às automatizações de funil de vendas, de marketing, de sei-lá-o-quê, ainda mais quando mal utilizados.

E brota uma raiva incontida!

Bem dizia meu guru: a sociedade com custo marginal zero alavanca ações onde, para vender mais uma unidade, o custo é quase zero.

O que ele não contava é com a permanente assédio às nossas caixas postais dessas “ajudas” gratuitas. E xexelentas (desprovido de qualidade, de baixo valor)!

E a culpa é sua, Customer Success.

OK, nem tanto, mas tem muita responsabilidade no pedaço.

Vamos aos fatos

O movimento Customer Success está preocupado com o sucesso de seu cliente. Caso contrário, este não paga a tão desejada mensalidade. Sem dúvida, é um movimento esperto, inteligente e sensato.

O problema são as diversas abordagens para isso.

Explico com exemplos.

• Uma plataforma de EAD quer seus clientes oferecendo cursos (e faturando) para seus mercados-alvo. O professor sabe matemática, mas nada de filmadora; tampouco sobre de venda de cursos. Então a plataforma produz e-books e artigos para que o professor aprenda. E claro, continue usando a plataforma EAD. Foco ni$$o, no money.
• O sujeito vende software de Help Desk. Mas o caboclo lá não manja nada do assunto. Então dá-lhe gerar artigos no blog da empresa para que o sujeito possa vasculhar e saber mais. Quem sabe até oferecer um (ou vários) e-book(s) na faixa?

Neste último exemplo há um lobo escondido.

Primeiro, por que o fornecedor entope seu blog de artigos sobre o tema. Assim o Google lhe dá preferência nas pesquisas e o coloca no topo. Com isso o interessado visita o fornecedor e encontra seu software.

A maioria dos fabricantes e fornecedores de ferramentas adotou essa tática para arrecadar prospects aos seus websites: a publicação em larga escala de artigos sobre suporte técnico e também e-books.

A qualidade não importa, desde que o Google, Bing, etc. tragam tais interessados e quiçá futuros clientes. Visitando-os, os interessados poderão baixar o software ou assinar gratuitamente durante “x” dias sabe-se-lá-o-quê para realizar uma experiência.

Segundo, se quiser o e-book gratuito terá que deixar, no mí­nimo, seu e-mail. E periodicamente será martelado com “assuntos úteis” sobre o tema.

Eu também faço isso, não sou santo.

(OK, cães raivosos podem mirar as flechas para o chão ou para o alto)

Da minha indignação

Caramba, há três meses escrevi este artigo. E joguei dentro da gaveta mais distante.

O problema?

Cada vez que abro minha caixa postal, o artigo pula pra fora da gaveta feito um gremlin enjaulado e faz uma barulheira infernal.

Dentro da minha mente. Eu o espanco com a garrafa de água do chimarrão bem na cabeça e…

Minutos depois vem outra mensagem similar e o bichareco chacoalha meu gabinete novamente.

Tenho uma teoria: a produção em grande quantidade há de prover maior qualidade nos escritores e profissionais. Se temos apenas dez livros sobre Help Desk no paí­s é uma miséria absoluta. Se tivermos cem livros, com certeza teremos uns trinta que se salvarão e com isso maior abundância de conhecimento e qualidade sendo compartilhada. Diferentes visões, ideias, contextos, etc.

Mas tá foda! (e desta vez não usarei tachado — riscar o texto).

Chegamos ao cúmulo do mesmo e-book ser oferecido por três fornecedores diferentes, pode?

A empresa que oferece uma plataforma de base de conhecimento on-line diz “Você sabe o que é Customer Effortless Score?”. No dia anterior, um fornecedor de software de ITSM me pergunta a mesma coisa.

Detalhe: ambos oferecem o mesmí­ssimo e-book de um terceiro que, claro, também oferece o e-book.

Eu pergunto a um fornecedor: a plataforma de vocês está adaptada para isso?

A resposta: não. Mas gera interesse e traz curiosos até a gente.

Da liberdade

Sei que na internet cada um é livre para escrever o que desejar. E fomentar conteúdo para seu próprio público.

Mas se o objetivo é apenas promover a aterrissagem de futuros clientes via mecanismos de busca, katzo, escritores de textos estapafúrdios, tomem vergonha e escrevam algo decente.

Até o gerador de lero-lero é mais competente.

Vamos (sobre)viver (ou enriquecer) escrevendo conteúdo decente para nossa comunidade. Ele pode ser simples, pode ser para ní­veis adiantados ou iniciais, mas não com profusão de expressões corporativas sem sentido (“maximizar seu potencial“: qual potencial, potencial de quê?).

Customer Success, veja o que você fez!

Os textos, via de regra, tem sabor de isopor (ou seja, gosto de nada!).

São resumos dos livros originais.

Onde foi parar o “Na minha opinião…” ou “Eu recomendo que…”.

Nhecas.

São formatadores de conteúdo; não mexem, nem opinam sobre o mesmo.

Você pode afirmar, como eu mesmo já disse:

Cohen, que recalque. Deixe cada um tocar seu negócio do jeito que desejar. E se você se encaixar no gosto do leitor, melhor. Caso contrário, não resmungue.

Mas não consigo.

Detesto perguntar a um fornecedor: “Fale-me mais sobre isso” e ouvir evasivas.

A água é rasa, por que desse mato não sai coelho.

E desgraçadamente nossas caixas postais que antes eram soterradas por SPAM, hoje mantêm-se abarrotadas de convites para e-books feito metrô em horário de pico.

O que fazemos? Não podemos perder essa barbada de graça.

Visita-se o site se há tempo ou separa-se ou a mensagem é separada numa caixa (ou label) especial para examine posterior. Mais tarde, os e-books são salvos para leitura…

Que nunca acontece, pois é muita tralha reunida. Ou se são lidos, é o mesmo conteúdo sem graça de outros 30 já vistoriados.

Gente, gente…

O velho aqui recomenda: se arrisquem. Se diferenciem.

Leiam a Vaca Roxa de Seth Godin.

O tí­tulo deste livro é escandalosamente apelativo, mas o conceito não poderia estar melhor definido nele.

Finaleira

Novamente, meu zagueiro entregou a rapadura no término do jogo e o Grêmio está fora da final da Libertadores. Não é de hoje, há uns anos atrás fez o mesmo.

Tem um ditado gauchesco que diz: “Cachorro que come ovelha uma vez, só matando se endireita“.

Calma, pessoal da resistência, não estou sugerindo matar o zagueiro. Mas vendê-lo para ser feliz em algum outro time de futebol, pois aqui sua imagem está desgastada e maculada.

Segunda finaleira

Fevereiro tem novo curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.

Daqueles que provocam e ensinam a pensar no seu negócio, na sua atuação, no que a empresa deseja de você, sobre qual será o futuro dos centros de suporte.

www.4hd.com.br/calendario

See u.

Abrazon

EL Cohen

PS: Não sou contra o Customer Success… Ao contrário, acho que a preocupação com o cliente é ótima, o problema…

São as interpretações. Aliás, isso já era problema desde que escreveram a bí­blia.