A manchete com o vocativo para o “Customer Success Manager” é maliciosa.
Serve também para gestores de suporte técnico, Help Desk, Service Desk, atendimento…
E donos de empresas de tecnologia.
Bem…
Uma das leis do Customer Success diz que só se ganha escala quando é possível transferir os atendimentos outrora feitos por telefone para acessos à base de conhecimento executados de forma deliberada pelo cliente.
Automação. Chatbots. Ou simplesmente FAQs ou vídeos no Youtube.
Um texto ou vídeo na base de conhecimento é feito uma única vez e atende centenas de usuários. As despesas envolvem algumas horas de um técnico e certa tecnologia para disponibilizar a solução.
Um atendimento por telefone sempre exige a intervenção humana de um analista. Além da infraestrutura para isso. A eficiência e economia desta opção de suporte caem por terra quando comparadas com a anterior (automação).
Não dá pra crescer em eficiência e produtividade.
Exceto se crescer for colocar 50 técnicos no atendimento e numa progressão aritmética ou talvez até hiperbólica relacionada com a quantidade de novos clientes (e claro, mão de obra barata para compensar o desejado equilíbrio financeiro).
A meta é tirar a voz do atendimento. Ou reduzir ao máximo.
Experiência
Já visitei empresas que proíbem o cliente de ligar.
Precisa ser tudo via e-mail ou sistema.
Os mais bonzinhos e generosos oferecem chat.
É um tiro no pé, mas alinhado com Customer Success (claro, high-touchs tem colinho, mas quem paga pouco…).
Sim, sim e sim.
Estou a pegar no pé do Customer Success, mas essa prática existia muito antes da expressão “Customer Success” virar moda e todos alterarem seus títulos no Linkedin para “Customer Success Manager”.
Outros centros de suporte aceitam atender ao telefone se o cliente tiver previamente registrado um chamado no sistema.
Dá-lhe preguiça nesse propósito; o medo que seu próprio time não registre o chamado é tamanha que repassam tal responsabilidade para o cliente.
O mesmo que paga a conta do suporte e ainda é obrigado a fazer parte do serviço dele.
Então é prática de mercado.
Talvez não de 100%, mas você aí já viu ou usa esse método (autoatendimento é um sinônimo).
Do Gregg
O Gregg é o diretor de uma empresa chamada Invoca – hehe, mal sabe ele o significado desta palavra em terras tupiniquins – e escreveu um artigo intrigante na Harvard Business Review:
Your Customers Still Want to Talk to a Human Being
(Seus clientes ainda querem falar com um ser humano)
O resumo da ópera é:
Pra chamar pizza e combinar de sair com os amigos, dá-lhe mensagem de texto e outras formas simples de se comunicar.
Agora, pra comprar uma banheira; encomendar porta-copos e esclarecer cores e material ou…
Aí não!
Aí quero falar com alguém.
Quando quero auxílio em situações de pânico, quero falar com alguém.
Aliás, quem caracteriza o pânico é o cliente, não o analista, por mais simples que seja a situação.
Não dá pra questionar o sentimento do sujeito, tampouco dizer “fique tranquilo”.
Quando quero mudar o endereço de entrega de um produto, quero falar com alguém!
Sabe-se lá quando lerão minha mensagem? E se já saíram para a entrega? E se o Walmart bancou o marketplace e vendeu pela Cissa Magazine e minha forma de contato é somente via Walmart que precisará repassar para a Cissa e esta para a entregadora?
“” Essa p* de nota fiscal não sai e o caminhoneiro tá me pressionando. Diz que há 20 min que ele já deveria estar a 60 km daqui!”
Tente reclamar com o Uber sobre um valor cobrado incorretamente.
Você será obrigado a cascatear por 300 opções e…
Você vai querer falar com alguém!!!
O artigo do Gregg utiliza uma pesquisa feita pelo Google que está acessível em (é de 2013, nada mudou):
The Role of Click to Call – In the Path to Purchase
Você compreenderá por que o Google passou a informar também o telefone do estabelecimento sempre que fazemos uma busca.
Veja um exemplo abaixo de busca de loja de pneus.
Em um mundo moderno, os adeptos do “somente por e-mail” ficariam horrorizados com tal opção: telefone???
Mas quem sabe das coisas, Google, entende que as pessoas querem ligar.
Apesar da pesquisa do Google focar comércio, serve para nossos interesses.
Sim, saber “como colocar negrito no Word” talvez possa ser remetida para a base de conhecimento on-line.
Mas entender por que a mensagem “PHP Warning: Module ‘Phar’ already loaded in Unknown in line 0” aparece toda vez que é executada a atualização do Drupal deixa alguém de barbas de molho.
E ávido para conversar com um especialista e compreender a gravidade da questão.
Conclusão
Não feche os canais de voz para seus clientes.
Se for o caso, tarife esta ação. Se o cliente considera sua situação horrorosa, não se encolherá em pagar uma taxa para atendimento.
Mas se fechar todos os canais de voz, esconder telefone do site e ações similares, prepare-se para perder essa mensalidade.
Eu o abandonaria, sério mesmo. E olhe que sou da TI.
Velho, é verdade. Mas programador operante de PHP (e todo programador de PHP está sempre escrevendo classes para otimizar seu código, mesmo que não precise, haha).
Abrazon a todos,
Boas eleições
EL Co