Seu Calcanhar de Aquiles: correlação não é casualidade

Gestores de suporte técnico não gostam de números.

É curioso. Somos todos da área das Ciências Exatas, termo que habitualmente remete à Matemática (mas Ciências Exatas englobam também a Fí­sica, Quí­mica, etc.).

Supõe-se números, mas eles não exercem grande fascí­nio sobre nós.

Nosso entusiasmo e paixão são arrebatados pela Lógica.

“Se eu fiz isso e aquilo e funcionou, então posso repetir nas próximas vezes esta ação” são conclusões e inferências que nos apaixonam. Além, é claro, da vontade de resolve problemas.

Através da coerência, do raciocí­nio e não de “acender uma vela” (se bem que isso volta e meia ajuda em situações de desespero).

Mas os números…

Bem, é comum nos atirarmos na primeira conclusão plausí­vel que apareça.

Uma resolução que evita o mergulho em questões estatí­sticas como correlação, desvio-padrão, quantis, curtose, mediana, distribuição normal.

(haha, fudeu danou-se, hein? só conhece a tradicional média aritmética…).

Claro, aqueles que fizeram meu EAD de Métricas para Help Desk e Service Desk estão na contramão dessa corrente, mas…

Não correspondem ao grosso contingente de gestores.

O que é correlação

Quero falar de tema relativamente simples na Estatí­stica:

Correlação

Vou trazer uma explicação do Charles Wheelan do livro Estatí­stica o que é, para que serve e como funciona.

Recomendo a leitura.

Bem didático e surpresa: a leitura é atraente (dado que a matéria geralmente nos evoca uma repulsa e antipatia, hahaha).

A NETFLIX INSISTE QUE vou gostar do filme Bhutto, um documentário que oferece uma “visão em profundidade e às vezes incendiária da vida e da trágica morte da ex-primeira-ministra paquistanesa Benazir Bhutto”. Provavelmente vou gostar do filme. (Eu o adicionei à “Minha lista”.) As recomendações da Netflix às quais assisti no passado foram incrí­veis. E quando eles recomendam um filme a que já assisti, costuma ser um de que eu realmente gostei.

Como a Netflix faz isso? Será que existe alguma gigantesca equipe de estagiários na sede da corporação que usou uma combinação do Google e entrevistas com a minha famí­lia e amigos para determinar que eu poderia gostar de um documentário sobre uma ex-primeira-ministra paquistanesa?

É claro que não.

A Netflix simplesmente domina algumas estatí­sticas sofisticadas. A Netflix não me conhece.

Mas conhece os filmes dos quais gostei no passado (porque eu os avaliei). Usando essa informação, junto com as avaliações de outros clientes e um computador potente, a Netflix pode fazer previsões incrivelmente acuradas sobre as minhas preferências.

(…)

A CORRELAÇÃO mede o grau em que dois fenômenos estão relacionados entre si.

Por exemplo, existe uma correlação entre temperaturas de verão e venda de sorvete. Quando uma sobe, a outra sobe também.

Duas variáveis têm correlação positiva se uma variação numa delas é associada a uma variação da outra no mesmo sentido, tal como a relação entre altura e peso. Pessoas mais altas pesam mais (em média); pessoas mais baixas pesam menos.

Uma correlação é negativa se uma variação positiva numa das variáveis está associada a uma variação negativa na outra, tal como a relação entre exercí­cio e peso.

Onde mora o perigo?

A merda problemática toda é que – o tempo urge, o tempo é escasso – olhamos alguns gráficos ou relatórios e tiramos conclusões precipitadas.

E estas levarão a ações – o importante é agir, fazer acontecer – e quando vemos, lá estamos nós realizando algo que, no futuro, perceberemos que foi uma mancada.

Pior que constatar a decisão tomada de forma errônea, é verificar o desperdí­cio de recursos humanos e financeiros que consumimos em função dela.

Ah, como diria um ex-advogado meu, pode ficar pior…

Psicologicamente nos recusamos a abandonar o projeto.

Afinal, já investimos muito nele.

Como explicar ao meu chefe que tomei uma decisão errada por que domino pouco de Estatí­stica?

Entra em cena, tã-tã, o “Custo Irrecuperável” (Sunk Cost).

Foda-se Azar…

Agora já investi um monte, vai ter que dar certo.

(versão pessoal: cai um temporal de arruinar cidades, mas por que paguei R$ 500 por um ingresso no show do Black Sabbath, irei de qualquer jeito, arriscando ao meu carro ficar inundado, pegar uma megagripe e outras doenças, etc…

Tudo seria diferente se tivesse ganho o ingresso num concurso de rádio e nada tivesse pago por ele.)

Então por que correlação não é causalidade?

Antes de tudo: não confunda causalidade com casualidade.

Causalidade: condição ou qualidade do que é causal, do que produz efeito

Casualidade: caracterí­stica daquilo que é casual; eventualidade, acaso, acidente

Vamos recorrer novamente ao Charles:

UM PONTO CRUCIAL nesta discussão geral é que correlação não implica causalidade; uma associação positiva ou negativa entre duas variáveis não significa necessariamente que uma variação numa delas esteja causando a variação na outra.

Por exemplo, anteriormente aludi a uma provável correlação positiva entre os resultados do SAT (versão americana do ENEM) de um aluno e a quantidade de televisores que sua famí­lia possui.

Isso não significa que pais superansiosos possam aumentar o placar dos testes de seus filhos comprando cinco aparelhos de televisão adicionais para a casa. E provavelmente tampouco significa que assistir muito à televisão seja bom para o desempenho acadêmico.

A explicação mais lógica para tal correlação seria que pais com elevado ní­vel de educação podem se dar ao luxo de ter uma porção de aparelhos de televisão e tendem a ter filhos cujos resultados nos testes estão acima da média. Tanto televisores como resultados de testes são provavelmente causados por uma terceira variável, que é a educação dos pais.

Não posso provar a correlação entre esses aparelhos na casa e resultados do SAT. (O College Board não fornece esses dados.)

No entanto, posso provar que alunos de famí­lias mais ricas têm em média escores no SAT mais altos do que alunos de famí­lias menos ricas.

Segundo o College Board, alunos com renda familiar acima de US$200 mil têm um placar médio no SAT de matemática de 586, em comparação com um placar médio de 460 para alunos com renda familiar de US$20 mil ou menos.

Ao mesmo tempo, também é provável que famí­lias com renda superior a US$200 mil tenham mais televisores em suas (múltiplas) casas do que famí­lias com renda de US$20 mil ou menos.

E no centro de suporte técnico

Um colega afirmou que depois de alimentarem muitos documentos na base de conhecimento, a quantidade de chamados caiu consideravelmente.

Uma correlação negativa (negativa não tem nada a ver com pejorativo, se ligue!).

• Será que uma “base de conhecimento bem populosa” é o motivo da diminuição na quantidade dos chamados?
• E se o setor de desenvolvimento aumentou o rigor na liberação de novas versões reduzindo os bugs?
• E se a área de treinamento fez um trabalho magní­fico e com isso menos usuários têm dúvidas?
• E se o departamento de implantação tomou vergonha na cara e agora faz implantações de sistemas sanando todas as perguntas dos usuários e diminuindo a quantidade de gambiarras que normalmente estourariam no suporte técnico?
• E se o recente projeto de Gamification da empresa tem feito os usuários procurarem entre si as soluções.
• E se…

Outra:

As notas na Pesquisa de Satisfação aumentaram consideravelmente após autorizarmos nossos técnicos a ficarem o tempo que for preciso ao telefone, desde que deem um “atendimento de excelência” aos clientes. Como consequência o tempo de atendimento aumentou, mas as notas também. Ao contrário do anterior, esta é uma correlação positiva.

• Mas será que o aumento na satisfação é resultado de um tempo maior de atendimento?
• E se aqueles clientes insatisfeitos ao esperarem demais para ser atendidos (claro, se os técnicos antes ficavam 5min e agora ficam 45min ao telefone, é natural supor uma fila de espera por atendimento), abandonaram a ligação e nem preenchem mais pesquisas? E não preenchendo a pesquisa, a amostra é reduzida e somente os felizes é que a respondem?
• E se…

Correlação não é causalidade

Vocês entenderam – espero – que correlação não significa causalidade, né?

Assim, antes de se precipitarem a realizar ações, investiguem um pouco mais.

Oh, yeah.

A Estatí­stica é uma excelente parceira para análise e controle da situação no centro de suporte (e Big Data, algoritmos, etc. são exemplos de uso dos números), mas…

Não se atire.

Ops

Aliás, onde pode se atirar certo é no último curso do ano de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk que ministrarei dias 24-25-26 de outubro em São Paulo.

Por quê?

• Depois, só em 2019, sister. And brother.
• Inscrevendo-se até 01 de outubro ganha todos os meus quatro livros fí­sicos. Depois, nhecas.
• E só tem 3 vagas restantes.
• Teremos presença de psicóloga apresentando dicas para seleção de funcionários.

www.4hd.com.br/calendario

See you?

Baaaaaaaaaaaaaaita abraço

EL CO