Como foi o HDI RS 2018 – 3a e penúltima parte

(continuação de Como foi o HDI RS 2018 — parte 2)

Gestão de Serviços 4.0

Esta palestra (faça download aqui) ficou a cargo de Fernando Baldin, hoje diretor de operações da Premier TI, sob o cobertor do grupo Quality S.A.

Confesso não simpatizar com tais rótulos de gestão 3.0, 4.0, 5.5 e coisa e tal. É um descarado gancho sob o viés mercadológico e comercial. Cada autor e palestrante tem a sua versão sobre cada número e seus significados. Fui atrás de conhecimento e não propriamente da “revelação” sobre o que seria essa versão 4.0; 5.1; 3.141592653989 e coisa e tal.

De princí­pio, uma novidade bem interessante:

Baldin chamou-nos a preencher uma pesquisa em tempo real através do portal www.menti.com.

É possí­vel através desta plataforma criar pesquisas e obter respostas imediatas (pena que não foram projetadas na tela, por exemplo).

Achei curioso, mas não faria isso nos meus cursos e palestras, pois para analisar números é preciso uma abordagem metodológica (uma palavra pode mudar todo um conjunto de respostas, vide o trabalho de Amos Tversky e Daniel Kanheman).

Obviamente se desejo saber quantas pessoas no público são analistas de suporte e quantas são gestoras, isso é muito útil. De certa forma colabora para direcionar o que vou falar para um público mais condizente que está sentado a me assistir (salvo se parte deles não responderem, hehe).

Bem… Lamento.

Embaralhei-me novamente, como acontecera com o palestrante Pavani, sobre a mensagem a ser passada. Acho que o fato de haver ultrapassado a barreira dos 55 anos me deixou meio pancada. Ou exigente.

Fernando apresentou:

• A (velha) teoria dos 3 P’s – mas ela só é velha para os antigos, os novos acabam devorando tal descrição.
• A existência de ovas regras para um jogo antigo (não lembro qual era, acho que me distraí­ na hora).
• Ressaltou a importância de lerem livro O verdadeiro valor de TI (aqui ele foi bem; uns 8 anos depois de mim e 8+X depois de Mansur).
• Relembrou o ditado popular que “uma “idéia” (Fernando, a palavra “ideia” não tem mais acento agudo na vogal “e” desde a Reforma Ortográfica de janeiro de 2009) ruim não melhora com um aplicativo”.

Comentário sensato e exemplificado por uma experiência pessoal nesta semana: um gestor de incidentes questionou-me se prestava consultoria para definição de processos “padrão ITIL”, uma vez que a empresa contratou novo produto de Service Desk e o fornecedor não a ajuda no levantamento dos processos. Chorei e resmunguei (tudo para minha chefe, claro), pois deveria ser o contrário: primeiro definir os processos para então identificar uma aplicação que os instrumentalize.

• Destacou as revoluções piratas (?!) – lê demais esse garoto!
• Depôs sobre utilização de inteligência artificial (desconfio que sua empresa está por trás de algum projeto similar) no mundo futuro (ou presente?).
• Buscou ser bem divertido durante toda a palestra.

Fernando é diretor da Premier TI e para estar onde está – empresa prestigiada pelo mercado, tanto que foi comprada pela Quality; ninguém quer comprar a 4HD, haha – tem competência para isso.

Preciso fazer um mea-culpa:

Percebo que ultimamente, para fugir do caráter sisudo do estilo de conferências no passado, parte dos palestrantes esforça-se por ser divertida a fim de impedir que o público fique dormente.

Adicionalmente, eles cismam em passar muito conteúdo durante poucos minutos. Esse fato impede a assistência de formar um bloco consistente da utilidade daquilo que recebe.

Baldin treinando para um culto da igreja que fundará!

Acho um erro os dois atos acima registrados (e claramente eu já os cometi no passado, por isso o mea-culpa).

A plateia deseja sair do evento não com uma boa impressão do palestrante, mas com um ganho real pelo investimento realizado.

Se tal lucro acontece, torna-se consequência levar uma boa impressão de quem transmitiu o conteúdo.

Ah, visitem o site do Fernando Baldin. Parece que ele lançou novo livro, mas não divulgou aos amigos.

Seu time precisa de um gestor, muito mais do que um lí­der

Essa foi a minha palestra (os slides você agarra aqui).

Fui – ou tentei ser, nunca se sabe o resultado – ser curto e grosso.

Em 30 slides busquei incutir na cabeça dos presentes que precisam ser gestores primeiro.

Significa executar tarefas de administradores:

• conhecer o valor a vender ao cliente
• estabelecer processos e métricas para acompanhar tais objetivos
• desenvolver o time de colaboradores
• empreender polí­ticas de negociação com parceiros, sejam eles os outros gerentes ou fornecedores

Hoje – e há algum tempo – grassa no mercado corporativo uma histeria coletiva para ser um lí­der.

Só que não adianta ser lí­der se não traçou o destino para onde vai.

Não adianta ser lí­der se não consegue administrar o departamento (ou a empresa) e entregar o que esperam da sua área.

Capisce?

Do que falta ainda descrever

No próximo artigo terei as derradeiras palestras técnicas:

1. Manter um ambiente onde os inovadores prosperam de Gustavo Rios da VTEX
2. Customer Success – Como as empresas mais inovadoras do mundos estão transformando clientes em fãs! por Mateus Pestana da Sensedata

Continua em (HDI RS 2018 – última parte)

Apenas seis

Estamos a oito semanas do meu curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk em São Paulo.

Das 9 vagas, 3 já foram preenchidas. E não creio que organizarei outra turma em 2018.

Compreende a mensagem, right?

Você ganha meus quatro livros, discute com oito gestores as questões de suporte, assiste ao Cohen e quiçá, ao guru Ricardo Mansur e eleva seu ní­vel profissional e de competência técnica.

Se mexa. Saia da inércia, por que depois…

Se liga: www.4hd.com.br/calendario