Um novo livro NACIONAL sobre SLA e SLM

Você veja, eis que me chega às mãos um novo livro sobre o tema.

A preocupação de 98 de 100% profissionais da área, SLA e SLM! Ainda temas a serem desenvolvidos de forma mais intensa dentro da nossa comunidade.

Isso por que muita gente ainda confunde e chama prazo de SLA, mas a esse tópico não vou retornar, hehe. Senão viro um chato de galochas, como diziam antigamente.

Bafejado pela gentileza, o livro foi enviado por um de seus autores, Fernando Só e Silva.

Ressalvado este gesto, cabe destacar o tí­tulo: Competitividade em gestão de serviços: Service Level Agreement (SLA) e Service Level Management (SLM).

Autores: Fernando Só e Silva e Michel Pipolo de Mesquita. O primeiro é diretor da Performancelab Sistemas, o que significa, no mí­nimo, que tem bala na agulha. Até por que faz sistemas que permitem medir o ní­vel de compromisso de serviços terceirizados.

Segundo autor, Michel, é envolvido com eventos de segurança o que, por si só, já denota preocupação com tudo funcionando perfeitamente.

Infelizmente, ambos têm também um extenso currí­culo nas orelhas do livro que não tive paciência pra conferir completamente (comportamento tí­pico da Geração Y ou portador de TDAH, hehe).

Livro, vamos a ele

Algumas coisas chamaram a atenção de imediato: todo em papel couché (tipo esses de prospectos ou dos livros de sala de espera de médicos). Caro, evidentemente caro. Cada um tire as conclusões que desejar. Eu imagino que a ideia era dar qualidade de corpo e alma ao mesmo.

A segunda coisa é que ele possui várias chamadas de página inteira, como eram os livros de Tom Peters. A parte boa deste conceito é que promove grande destaque para uma determinada ideia. O prejuí­zo deriva em desviar a atenção do leitor da sua leitura atual (além de dar uma engordadinha no livro).

Veja alguns exemplos abaixo:

Ainda não iniciei a leitura, dei uma bispada!

Mas dado que o livro parece muito bom, não vi motivo para não divulgar.

O livro é genérico, não é voltado para TI. Mas não chore suas lágrimas ainda.

Isso pode ser bom, pois fica isento de ví­cios dos profissionais de nossa área (algo que viveram durante muitos anos e que acham que somente assim podem funcionar as coisas). O que você precisa fazer é ler e adaptar, como sempre.

Dividido ele está em três partes:

1. SLA e SLM, mostrando o que é cada um e duas aplicações práticas
2. Uma visão geral de gestão de serviços, dedicando meia página para o catálogo de serviços e outros tópicos (mas o tí­tulo já diz: “visão geral”).
3. Fundamentos da gestão de serviços, envolvendo competitividade, ciclo de serviços, modelo dos 5 gaps, medição e indicadores de desempenho em serviços

Não vejo a obra como profunda e de aplicação prática. Mas apresenta um panorama (a imagem ao lado é de panorama, não encontrei ilustração melhor, hehe) de como devem ser trabalhados SLA e SLM dentro de um projeto.

E novamente isso também é bom, por que se tivesse logo o “como se faz”, é provável que as pessoas copiariam procedimentos de outros sem terem a noção do geral, que é exatamente onde este livro se encaixa.

Se recomendo a compra? Claro!

Acha que eu perderia tempo aqui escrevendo se fosse algo inútil?

Manda ver, na Livraria Cultura tem.

Por último, mas não menos importante

Em julho tem curso de Gestão de Serviços para Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico em Sampa.

Teja avisado, por que depois chega em cima da hora perguntando se tem vaga e daí­…

Aproveita a Copa e vai atrás do teu futuro.

🙂

Abrazon

EL CO