Pois é…
SLA virou uma corruptela (ato de corromper, no caso, o sentido original da palavra) de prazo no mercado.
E o que podemos fazer?
Então a questão é: se não rolou sequer um chamado no mês (hipoteticamente), como posso não ter atingido o SLA?
Pléin, pléin, pléin, todo curso explico a mesma coisa.
E como às vezes parece que não tenho competência para explicar (charminho meu, tenho sim), eis que fuçando em minhas antigas leituras encontrei um bom texto sobre o assunto.
O exemplo vem do livro ITIL – Guia de Implantação de Paulo Sérgio Cogo.
Na página 183 o autor demonstra de maneira bem didática esta situação e reproduzo o trecho abaixo tal como está lá, exceto formatações de quadros, etc.:
CENÁRIO 3
Um cliente define que precisa de um serviço operando 8 horas por dia, 5 dias por semana (de segunda a sexta), e que requer 99% de disponibilidade, aceitando interrupções máximas do serviço de 30 minutos. Porém, o cliente não tem um processo de gestão de eventos, somente um processo de gestão de incidentes reativo e baseado em queixas dos usuários do serviço.
Tempo total do serviço: 5 dias í— 8 horas í— 4 semanas = 160 horas no mês
Indisponibilidade aceitável no mês = 1% = 1h36
Chamados atendidos no mês: 0
Tempo total de parada no mês: 2h (o link deixou de operar temporariamente e voltou a operar sem intervenção da TI)
Quantidade de chamados atendidos com mais de 30 minutos: 0
RESULTADO APARENTE: SLA atendido, pois não houveram incidentes registrados que pudessem levar a uma indicação de indisponibilidade.
RESULTADO REAL: SLA não atendido apesar de nenhum chamado ter sido registrado e superado o tempo de 30 minutos.
PREJUDICADO SE O CRITÉRIO “TEMPO DE RESOLUÇÃO” FOSSE O ÚNICO OBSERVADO: o cliente.
MOTIVO: A TI teria o indicador de que nenhum chamado ultrapassou o SLA de 30 minutos, porém a disponibilidade total do serviço foi de somente 98,75% (informação esta apurada junto aos componentes dos serviços e não junto a chamados atendidos).
LIÇíÕES APRENDIDAS:
A ênfase excessiva que os clientes dão ao tempo de atendimento de um chamado é um sintoma típico de que talvez seu service desk continue a operar como um help desk.
Este é um vício transmitido pela própria TI aos seus clientes por acreditar que o SLA significa só “tempo de atendimento”.
Como agravante desta situação, percebemos ainda que a maior parte dos tempos medidos não expressa valores relativos aos serviços, mas sim aos componentes. Ou seja, tanto o foco como a medição podem estar errados.[/vc_column_text][vc_column_text]
By Cohen
Como você pode perceber, a questão não é simplesmente semântica ou de significantes (as palavras que expressam significados correspondentes).
É mais embaixo:
Eu combino com você um conjunto de características de serviço (o famoso SLA ” Service Level Agreement) e mesmo que não existam chamados abertos, você pode ferrar minha operação.
A situação explanada pelo autor é fácil de compreender se você pensar em uma loja de e-commerce.
O sistema ficou fora do ar das 02:00 às 02:30 e ninguém viu. Mas talvez vendas tenham sido perdidas por causa disso. Pense nos fornecedores que você tem. E como eles podem estar lidando desta forma com você.
See you, men and women.
Abrazon
🙂
EL CO