Como Baldin e sua sopa de letrinhas (MTFC, NLU, etc.) podem confundir você

Caramba, estou de volta.

Fiquei quase duas semanas na Inglaterra e Escócia, paí­ses onde BMWs ficam estacionadas na rua, noite e dia. Onde numa só semana se assiste musicais como o Fantasma da Ópera, Mamma Mia e Rei Leão. E onde a gente vê Ferraris em engarrafamento de trânsito (mais do que chuchu na cerca)!

Bah, tchê, eu só entendia só metade do que falavam.

Sou pouco fluente no idioma inglês, ainda mais quando utilizam palavras diferentes do que estou acostumado:

• “queue” em vez de “line”
• “litter” em vez de “garbage”
• “underground” em vez de “subway”
• “lift” em vez de “elevator”

Sem falar na pronúncia!

E lá, nheco-nheco e coisa e tal, aguentando o tenebroso cheiro de sovacos londrinos dentro de um vagão de metrô (mano, mana, a coisa é foda horrorosa), leio um artigo de Fernando Baldin explicando MTFC e NLU e…

A la putcha, Baldin, não dá pra escrever em português do Brazil?

Tá certo que moro no Rio Grande do Sul, mas entendo e falo perfeitamente o idioma pt-br. Inclusive torcerei pela seleção canarinha em vez das vizinhas argentina ou uruguaia.

E no artigo Sentimentos e emoções x inteligência artificial  publicado em 24 de maio, o referido autor, no desejo de mostrar como a inteligência artificial poderá analisar sentimentos através de reconhecimento de voz, exame sintático das palavras em uso e tal…

Deixa-nos completamente confusos! Feito cegos no meio de tiroteio!

Tem seu valor

Gostei da iniciativa em trazer algo moderno à comunidade. Mas assaz a nomenclatura utilizada “Emotion Driven Customer Success” é um imbróglio em idioma estrangeiro, mas que deve ter impacto positivo dentro do meio corporativo.

Eu firmemente recomendo vitaminas de minimalismo ao autor para não produzir maior confusão.

O resumo do artigo é:

Em vez de socorrer o usuário/cliente que chegou primeiro na fila de espera para atendimento, o melhor seria ajudar aquele mais irritado, pois é ele que provavelmente produzirá “posts“ contra a empresa na internet.

E para isso, a ajuda de Inteligência Artificial seria bem providencial.

Então brotam as crí­ticas by Co

O primeiro aspecto é: por que fila de espera? Tá louco? Já briguei com meio mundo por causa disso.

Melhor ter menor produtividade no centro de suporte e alguma ociosidade (mais gente do que ligações entrando, se for o caso de central de atendimento via telefone) do que…

Fazer quem paga a conta esperar por atendimento.

A “ideia” do Baldin de analisar sentimentos é boa. Só que não. Não assim.

Explico e deixo o cremí¨ de la cremí¨ (deixei esse anglicismo aqui para aproveitares, Baldin) para o final.

1. Existe gente com grande resiliência. Elas podem adotar elegância ou outras formas para evitar explodir. É o sujeito que está puto da vida muito indignado, mas ainda assim não denota os sentimentos. Este sujeito ficaria para o final da fila, dado o método baldiniano.
2. Outra: o Cohen não demonstra sua raiva, porém é um A-380 (maior avião do mundo) de ironia (ah, o motivo disso são outros quinhentos) no diálogo. Então a inteligência artificial teria que ir além da análise de sentimentos e compreender ironias, inclusive as regionais.
3. Outra: tem gente que nasceu de mau humor. Caiu um pingo de ar condicionado na cabeça e já se revolta com a moça do tempo que informou que seria tempo ensolarado hoje. Essa gente explode de raiva por qualquer motivo.
4. Outra: o sujeito pisou em merda na rua e no primeiro problema tecnológico aproveita para esbravejar com alguém. Tradicionalmente com o menino da informática (raptei a expressão do vidadesuporte.com.br). Preferência para ele, segundo Baldin. Outros motivos também entram este item, como a sogra ligar e avisar que terá aniversário infantil no horário do jogo de futebol do seu time preferido.
5. Outra: quem descobre esse mecanismo de prioridade via análise de sentimento pode, sempre que telefonar ou acessar o suporte técnico, assumir uma personalidade de Perry White (o sempre mal-humorado chefe do Clark Kent no Planeta Diário). Ficar mais chorão que terneiro guacho (não tem mãe!).
6. Outra: manja o sujeito habituado a fazer terrorismo e chantagem financeira? “Vou cancelar o contrato caso não venham ainda hoje trocar meu papel de parede!!!”. Esse teria preferência sempre!

Grande final

Então, como vimos, o artigo sugere atender todas essas “outras opções” citadas acima de forma prioritária.

E meu argumento final é que não se trata de atender quem está mais raivoso.

Em vez disso, é mais importante identificar quem é mais valioso para a empresa, para o negócio e atendê-lo.

E o método para isso é adotar a metodologia SUÓTI, SWAP, M5*Y ou sei lá o quê nosso querido amigo Baldin poderá esclarecer no próximo artigo a fim de nos ajudar.

Eu, que ainda estou meio bombeado depois de ser maltratado pela Air France, preciso de uns cinco dias de chimarrão para voltar à ativa.

Beijos a todos

EL CO

Ah, oh

Dias 25-26-26 de julho ministro treinamento em São Paulo do curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk. Com três alunos já inscritos, sobram apenas seis vagas.

E no dia 08 de agosto prestigiarei o evento gauchesco HDI RS com uma palestra.

Sobre tudo isso você descobre mais informações em www.4hd.com.br/calendario