Identifiquei no artigo anterior A paternidade é uma desgraça no Help Desk uma situação muito comum nos centros de suporte. Você pode ler clicando no hyperlink da frase anterior ou…
Resumidamente expliquei que o centro de suporte – de forma habitual – é uma área com recursos insuficientes e por isso o gestor, em dado momento, cheio de iniciativa, escreve um programa de computador por conta própria para resolver seus problemas de métricas, registros, etc.
Ignorante em relação ao futuro, tal ação até que é acertada para o momento, mas se converte em uma desgraça logo mais.
Ao final da matéria, dadas as considerações realizadas, recomendei contratar um produto, ainda que barato, para que você não se desvie do objetivo principal do gestor que é coordenar o atendimento aos usuários, entre outras funções.
Mas…
Ilumino agora as mentes que precisam se precaver do que vem pela frente quando contrata um produto.
Não se trata de um mero articulista e sim comentários de alguém que durante 21 anos desenvolveu e comercializou um software deste tipo (Fireman – Help Desk Software, o best-seller da época).
Há aspecto de um casamento se estabelecendo
Ao contratar uma ferramenta, você se torna dependente.
Mais do que isso, um refém.
Uma passada rápida em vários blogs (inclusive o meu, hahaha), a gente lê que um dos motivos para a aceleração do movimento de Customer Success é: em épocas de computação na nuvem, se o cliente não gosta de seu produto ele simplesmente muda para outro.
Sandice de quem escreve isso. Uma bobagem. Até pode mudar, mas não faz.
Abaixo elenco alguns motivos:
- O ser humano tem uma inércia, uma letargia para tomada de decisão e, mais ainda, refazer serviços. Então ele vai enrolando essa decisão que, via de regra, sobrará para seu sucessor.
- É normal pessoas mais cautelosas confeccionarem uma planilha com 30 fornecedores e 500 linhas de características “desejadas”. Ora bolas, sabemos muito bem que isso é improdutivo, pois quando a planilha estiver quase concluída, um fornecedor avisará sobre a nova versão e lá vai o sujeito a modificar a planilha. E o tempo passa…
- Pior: como assumir que tomou a decisão errada na escolha e após seis meses e sugerir mudança para um outro produto? “” Nem a pau, Juvenal!” Aqui mora um dos aspectos que mantém este casamento (cliente & fornecedor) por um bom par de séculos, ainda que uma das partes reste insatisfeita.
Cloud Computing, ou o mundo nas nuvens
Aliás, considerando os tempos atuais só comento produtos comercializados sob formato S-a-a-S e não aqueles ainda no velho estilo Client-Server.
OK, sei que podem existir demandas específicas: um banco não deseja manter seu conteúdo de suporte e arriscar compartilhar com mais alguém, mas ele próprio comercializa nuvem através de seus aplicativos iBanking, etc., então…
Eu sou do tempo Client-Server e isso era um lamaçal dos diachos.
Em Client/Server ocorriam a todo momento problemas de…
Compatibilidade de ambiente. Empresas exigentes como a Eletrobras tinham um ambiente de testes que era diferente do de POC (Prova de Conceitos) e que era bem diferente do de produção (traduzindo, horas de retrabalho adaptando para cada um). Ou aquelas empresas que não podiam atualizar a versão do sistema gerenciador de banco de dados por que 30 outras aplicações rodavam sobre ele.- Cada mudança gerava uma bagunça. Lembro que o antigo diretor da MicroSiga (depois comprada pela Totvs) dizia que toda mudança – liberação de nova versão – era motivo de mais de 50% dos problemas. Isso produzia bugs, mas também incremento no volume de suporte (“” O que é esse campo novo aqui?“) e muito mais.
- A distribuição de novas versões era um porre… O cliente não conseguia baixar os executáveis de nosso site por que existiam bloqueios no seu próprio firewall (então era preciso compactar os executáveis em arquivos ZIP e daí sim, kkkk).
Os fornecedores não farão 100% do que você deseja
Só se você for ingênuo o suficiente de acreditar na lábia e nas promessas do vendedor. í€s vezes, por mais surpreendente que seja, até ele pode acreditar no seu próprio discurso.
Do provérbio: “Esperteza é quando você acredita só em metade do que você ouve. Genialidade é quando você sabe em qual metade acreditar“.
Expressões do tipo: “Isso é bem fácil de implementar“. Sob a ótica dele, claro.
Sob a perspectiva do setor de desenvolvimento, significa mudar layout de tabelas, etc.
O que induz a uma certa indolência para entregar o prometido pelo vendedor (sem falar na raiva dissimulada por que a área de vendas, além de ganhar mais, ainda promete o que não devia – na ótica do desenvolvimento).
Por isso, conte com apenas 80% das promessas.
E se for daquelas pessoas comedidas, acredite em apenas 50% nisso.
SLA… Que SLA? Daqui esse abraço, clientão legal!!
Rá! Deixe de ser preguiçoso (ou preguiçosa) e cobre isso do seu fornecedor.
No entanto, reivindique somente se você souber o que é isso (SLA)!
Senão cairá naquela cantinela de “você me engana e eu faço que acredito“.
Só que quando o aplicativo parar de funcionar – e Murphy fará acontecer durante o horário de pico – você jogará a culpa no fornecedor, mas…
E se não existirem SLAs, multas e sanções associadas, ele dará prioridade para clientes que têm isso e não para você, sujeito bacana e não cobra nada dele.
Daí o perigo de contratar os produtos de forma on-line, apenas informando seu cartão de crédito e tendo acesso a um “mundo novo”. Onde estão os SLA’s e as punições?
Por que a sua punição você sabe bem qual é se der m* zebra:
- Chamados não sendo registrados
- Seus usuários ou clientes xingando atrasos
- Os mesmos não conseguem registrar pedidos
- Até a finaleira: sua demissão (seja da empresa, seja do negócio do cliente)
Com o tempo você vira uma mensalidade e o suporte…
É…
Customer Success se espalha viralmente por todo o país, obra do norte-americano Lincoln Murphy que periodicamente vem nos catequizar e resultado também de seus apóstolos tupiniquins.
E um dos lances desse conceito é garantir receita recorrente. Significa, muitas vezes, empurrar todo mundo para interações digitais, se assim podemos chamar.
Isso não é ruim, mas não conte mais com aquelas longas horas conversando, explicando suas ideias ao fornecedor, tomando cafezinho (ou chimarrão) e assim por diante.
Fato: não querem mais prestar suporte via ser humano. Essa mão de obra está ficando cara.
Sorry, friends: de forma simples é isso.
- Prestar esse tipo de serviço aloca recursos.
- Estes recursos custam.
- E isso reduz o lucro, em geral.
Chore para…
Ter acesso aos seus dados.
Você precisará, em algum momento, se inteligente for (e é, está a ler meu artigo, hehe), consultá-los com alguma ferramenta de Business Intelligence para ver todo o dinheiro que ali está acumulado e você nunca deu alguma atenção.
Mas como o fornecedor fará isso? Download? API? Consulte-o…
Peça o Roadmap do produto.
- Quais as futuras características vêm pela frente?
- Vai ter Inteligência Artificial? Como assim?
- Vai ter Chatbot? Quando?
- Integração com as redes sociais? Quais?
- Computação cognitiva? Qual o parceiro escolhido?
- Reconhecimento de voz? Com a API do Google, Apple, Amazon, Samsung ou…?
Se liga, você não pode investir em um produto com “voo de galinha” (tempo de vida curto).
Claro, se a sua grana é pouca, você pode tomar uma decisão consciente de que investe em algo temporário, o que muda de figura.
Como mudar esse jogo
OK, para evitar (ou amenizar) estes problemas, você precisa ser relevante para seu fornecedor.
Recordo da Café Melitta. Seu gestor de TI, Marcio Bechara Poletti, era um sujeito dos diachos. Habilidoso e sempre elegante. Enquanto os outros clientes faziam terrorismo quando queriam alguma coisa no Fireman, Marcio chegava macio, gentil e…
Todo mundo se apaixonava por ele e saiam implementando seus pedidos, atropelando a ordem de backlog de desenvolvimento. E idem no suporte técnico.
Você precisa ser importante para seu fornecedor. Dicas:
- Abandone a bravata e o terrorismo (“Se não fizerem isso, vamos cancelar o contrato“, “Se…“). Terceira lei de Newton: “Toda ação corresponde a uma reação de igual intensidade, mas que atua no sentido oposto.“
- Agregue valor, oferecendo-se a testemunhar pelo produto (se ele for bom, claro).
- Indique leads comerciais. Geralmente encontramos um amigo ou conhecido que tem necessidade de um produto assim, mas não fazemos um esforço extra de indicar por que afinal, isso é função lá do comercial da empresa. Só que… Se você faz isso, o fornecedor de software lhe paparica aos montes, tome nota. Claro, diga para o prospect citar seu nome. Melhor: ligue e indique-o.
Conclusão
É um horror contratar produtos. E conviver com eles.
Hipocritamente, no mundo corporativo todo mundo fala em parceria, blá-blá-blá manjado, mas… O dia a dia é implacável e não permite ao fornecedor paparicar todo mundo. Cotas de vendas, metas de entrega, etc. moem e destroçam essa fantasia comercial. Antigamente se dizia “Deus pra ti e o diabo pros outros” 🙂
Mas a outra opção é muito pior:
Seguir investindo em uma solução caseira é atrelar seu negócio a uma carreta de bois em tempos espaciais.
Mate esses bois!
Ou “empurre a vaquinha do penhasco” como diz a fábula aquela.
See you, friends.
Mas antes, os últimos recados
Gauchada, dia 16 de março, sexta-feira da outra semana:
- Curso de Formação do Analista de Help Desk e Service Desk a preços subsidiados no Projeto Ajuda Rio Grande: R$ 365 para estar comigo durante um dia inteiro.
Brazileiros:
- Independente se o Lula for preso ou o Neymar se recuperar do dedo quebrado, a vida continua. Curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk em São Paulo nos dias 9-10-11 de maio.
Clientes ADDEE
- Há uma estupenda promoção do Rodrigo Gazolla vocês terem o mesmo curso acima com 23% de desconto. Não sei como ele conseguir tirar isso de mim, mas conseguiu. Liguem pra ele.
Have fun, friends.
Abrazon
EL CO