Customer Success, Design Thinking, blá-blá-blá…
Há uma profusão de artigos no Linkedin e outras mídias sociais sobre os temas citados no parágrafo anterior.
Hoje o pessoal de suporte tem vergonha em dizer que trabalha na “central de atendimento” ou no “suporte técnico ao cliente”.
Não é chique; é cafona, feio e démodé (saiu de moda).
Por outro lado, é interessante que se fala muito em atendimento, (melhorar a) experiência do cliente e tantas outras expressões e a inhaca continua a mesma (um ditado popular diz que “mudam as moscas, mas a…“).
Os cases são sempre muito desconectados da realidade cotidiana. Lembro do artigo velhíssimo de Theodore Levitt denominado Miopia de Marketing. Ele enfocava outro aspecto (aquilo que se oferece vs. o que o cliente deseja comprar), porém também centrava a atenção no cliente.
Recife
Eu comprei há uns tempos passagens aéreas de Porto Alegre a Recife para ministrar lá curso. Como quebrei os dois cotovelos, adiei o evento para este mês e precisei remarcar as passagens.
A remarcação via site foi fácil, mas hoje, véspera da viagem, fui ler a quantidade de malas que tenho direito e não apareceu no email recebido (ou não consegui localizar a quantidade). E no anterior tinha.
Como sou da geração digital (eu me acho, hahaha, apesar de ser Geração X), abri uma ocorrência pelo portal abaixo:
www.latam.com/pt_br/central-de-ajuda/contato/fale-com-a-gente
A sequência de diálogos pelo site é algo que faz rir…
Vaivém digital
Eu pensei: ora pois, pra que esse canal via portal se não podem resolver meus problemas através dele?!
Será que todo mundo recebe mensagens assim?
(Não se preocupem com o GONZAGA grafado, provavelmente o nome deve ser falso.)
E resmunguei tal fato pelo portal.
A resposta é hilariante:
Pois vamos pensar um pouco:
- Deu erro no sistema DELES e o sujeito me confessa isso.
- E qual a solução?
- Mandar o cliente procurar ajuda noutro lugar.
- O cliente precisa fazer o trabalho deles e ligar para a central.
- Alguém lá dentro deveria a) engolir em seco por causa do erro e b) ligar para deus e todo mundo para resolver a questão do cliente (o qual deu preferência a eles entre Gol, Azul, Avianca, etc.).
“Oh Céus, Oh Vida, isso não vai dar certo!” dizia Hardy, parceiro do Lippy nos desenhos da Hanna-Barbera.
Imagine se eu ligar para a central e me informarem que está dando erro no código localizador (isso que passei meu CPF, meu número de passageiro frequente e tudo o mais)? Eu terei que ir numa loja local em Porto Alegre.
Ah, fala sério!
Meu sobrinho (adotado) Fábio Serrano da SAP é especialista em Design Thinking – apesar de ostentar um título mais pomposo como “Product Owner for SAP HCM solutions helping customers to innovate and stay compliant in Brazil”.
Mas o guri manda bem, é meu sobrinho, pois! LATAM, chama ele! Chama ele!
Ou a Iria Cristina Juliatti Pedroso da Totvs que hoje sabe tudo sobre Customer Success (ela não é minha sobrinha, mas recomendo tal qual fosse).
Ah, oh, o Gustavo Rios, diretor de atendimento da VTEX também sabe muito!
Mas LATAM, num momento econômico em que está todo mundo brigando por clientes, não me tratem dessa maneira.
Abraça meu abacaxi que nem é tão complicado: basta me informar se ainda tenho direito a levar uma mala de roupas de graça ou se terei que pagar.
Abs
EL CO
PS: Quando você pensa que acabou, não acabou.
Ah, pô!!!!
O NÍVEL 2 nem leu minha mensagem!
Não quero remarcar, quero saber da minha franquia de mala!
COMANDANTE ROLIM, REENCARNA EM ALGUÉM!!!
LATAM, antes de pensar em revidar, pensa que estou colaborando. E que talvez seja essa publicidade, esse impacto que movimente algo dentro de casa para tornar a vida do seu cliente melhor.