Relato dos eventos do maior congresso e conferência sobre suporte técnico do Brasil
Bah, muito atrasado estou. Mas tenho lá meus motivos, pois o HDI deste ano aconteceu em junho e logo em seguida, no dia primeiro de julho, quebrei ambos os cotovelos.
Quebrar ambos os cotovelos é algo sobre-humano (não fosse o fato de quebrá-los algo tipicamente humano). Quebra-se a perna, o braço, a costela, mas de um vupt só, ossos dessa tão importante articulação? Que consequências produz isso num escritor; imagine eu com tala no braço tentando escrever.
Pensava que removida a tala a vida retornaria ao normal. Pensava.
A hora da fisioterapia chegou e com ela momentos de muito choro. Até mesmo para mim, gaúcho macho criado na capital (há um paradoxo irônico, espero que tenha percebido).
Well done, retornando ao assunto.
Da estrutura deste ano
A feira, conferência e congresso (chamá-los-ei somente de congresso) deram uma encolhida estupenda. Igual ao PIB do Brazil. Não posso falar do PIB do meu país, Rio Grande do Sul, por que esse não encolheu, sumiu.
Mas o ambiente do congresso foi digno do filme “Querida, encolhi as crianças”.
E sabe o quê?
Foi muito, muito melhor.
Tem gente que confunde grandiosidade com sucesso, assim como alguns confundem borboleta com dobradiça.
No ambiente anterior – Fecomércio – as coisas eram muito distantes. Havia salas de conferência. Havia um megassalão (incrível, é assim mesmo que se escreve agora!) com os fornecedores encostados nas paredes e ilhas de café no centro.
O que acontecia? Os participantes ficavam nas ilhas e não visitavam os fornecedores, patrocinadores do evento.
Agora mudou. Existiam dois corredores que foram um “L” ao redor das salas de conferência e quem saísse de uma delas, caía num deles. E era um verdadeiro corredor polonês com fornecedores de lado e outro.
E isso não foi ruim para nenhum dos lados.
Lembrou-me a feira hortigranjeira que visito toda manhã de sábado.
A gente acaba conhecendo cada feirante pelo nome, tendo maior intimidade por que não tem como escapar dessa situação. E cria-se um ambiente de camaradagem entre todos.
Tal disposição permitiu uma convivência de compartilhar com os fornecedores as dificuldades que enfrenta, perguntar sobre coisas que não tem nada a ver com o produto/serviço deles e assim por diante.
Tááá, quem não vai à feira pense no banheiro de boate em dia de cerveja livre. Todo mundo se conhecerá na fila.
Eu gostei. Não é aquela opulência norte-americana de hotéis em Las Vegas, shows, espetáculos, blá-blá-blá (eu nunca fui, mas sei que é assim), mas me pareceu algo mais latino, mais descontraído.
E mais: tive oportunidade de apresentar muita gente a muita gente: o fulano da Unimed da cidade Y para a Unimed a cidade X; o colega atrás de uma solução alpha para o fornecedor de alpha; sicrano para beltrano e assim por diante.
Do livro, do livro
Foi também o momento de lançamento do meu livro sobre Gamification.
As vendas foram muito boas, além do esperado, surpreendendo a própria diretora da Novatec, minha editora.
Autógrafos pra lá e pra cá, fotos e tudo muito legal e divertido. De inhapa, avisava a todos com um QRcode surpresa sobre o workshop que aconteceria (e aconteceu mesmo, falei sobre ele aqui) para ajudar na desmistificação desta nova maneira de motivar os colaboradores.
Bah, fiquei faceiro, mais até do que gordo comendo.
Muito carinho de ambas as partes, público e eu.
Das palestras
Perdi todas. Não tenho mais saco.
Ohhh… Confissão pública.
No dia anterior tomei um café com meu guru, Ricardo Mansur, e também com o top gun Gustavo Minarelli.
O debate não era mais sobre ITSM, mas sobre negócios mesmo.
ITSM está tão entranhada nos negócios das organizações exponenciais (aquelas que tem um rendimento absurdamente superior aos concorrentes, quando estes existem) que debatíamos as aplicações dela sobre estas.
Claramente, eu era o advogado do diabo – com enorme satisfação – a cada manifestação de um deles.
Mas o fato é… Os temas não estão desafiadores nas conferências HDI.
É claro, a cada ano eu registro aqui: existe público para tudo, desde o bê-a-bá do suporte técnico até os advanced. Mas nada me surpreendeu, nada como aquela vez que, por acaso, assisti Giuliano Machado apresentando Gamification.
Mas isso sou eu; o público em geral pode estar em uma outra “vibe” de interesses sobre suporte técnico.
Talvez eu esteja sendo injusto. Andrea Castejon da Mary Kay (a empresa de cosméticos dos carros cor-de-rosa) explicou como estavam trabalhando com assistentes automatizados virtuais.
Como a VPA (Virtual Personal Assistant feito Cortana, Siri, Google Now) ganhou uma identidade própria: alguém que ama beleza, blogueira, confiante, solteira, sem filhos, não conta a idade pra ninguém e sua cor preferida é a rosa (ah, que surpresa!).
Segundo Andrea, o número total de atendimentos feito pela assistente virtual duplicou, a central de relacionamento teve uma redução de contatos na ordem de 30% e mais de 100.000 contatos foram evitados em função da AV.
Foi mais proveitoso assistir a palestra dela do que a da IBM em outra oportunidade. Por que ela mostrava o uso encapsulado numa aplicação diferenciada.
Personalidade do ano
Giuliano Machado foi o escolhido.
Sujeito ímpar de incontestáveis qualidades, desde sua simplicidade e humildade até a competência de levar e motivar um time bem grande de atendentes que até já foi time do ano do suporte técnico.
Parabéns!
Vencedores de troféus HDI
Melhor Analista – Yago de Moura Silva – Embratel – Operação Danone
Melhor Técnico de Campo – Thiago Rodrigo DelBusso – TIVIT (operação Aeroporto de Guarulhos – GRU)
Melhor Equipes EXTERNA – Stefanini – Operação CPFL
Melhor Gerente de Suporte – Camila de Oliveira – T-Systems
Captei os dados direto do site do HDI.
Se faltou alguém, sorry e morda os garrões do pessoal de lá, non os meus, hehehe.
Sorteio
Ao final do evento sempre acontece o sorteio de vários prêmios.
Neste ano, graças ao Luiz Couto, patrão no HDI Brazil, lembrei de separar junto com a editora um conjunto de livros. OK, não é uma televisão, nem um tablet. Mas é melhor que nada. Eu acho, hehe.
Fatos curiosos
- No estante ao lado da Editora Novatec, o da Consultoria Assaf. Nunca alguém deu tanta sorte assim, pois todos que compravam um livro queriam uma foto comigo. E devido ao ângulo e posicionamento, ao fundo não ficava o banner da Novatec, mas da Assaf. Hahaha.
- Um player novo de software: ServiceAide. Segundo o Eduardo Boff da Qualitor já são uns 80 no Brazil. Agora vem mais um, hehe. E peso-pesado, pela minha impressão.
- Ganhei uma xícara maravilhosa do pessoal da Requestia, antiga Automidia. Valeu, nobre. Minha esposa adorou. Eu também ganhei outros brindes durante o evento, mas esse foi o mais impactante. Por causa da patroa, haha.
- Tinha uma maquineta Polaroid no evento, disfarçada de quiosque. A gente pousava na frente, escolhia um adereço (peruca, chapéu, óculos), tirava uma fotografia engraçada e saia com ela na hora. Supimpa (meio coisa de viado esta expressão, mas eu posso; sou gaúcho!).
Encerramento
Mais um ano duro na economia. Mais um congresso realizado.
10 anos de HDI no Brazil.
Todo este texto não seria escrito se Luiz Couto, Thiago Demarco e equipe HDI não batalhassem incessantemente antes, durante e depois do evento para que ele acontece.
Clap, clap, clap para eles.
Minha mais profunda admiração.
Agora é esperar 2018.
Com uma economia nacional em melhor estado.
Mas no mesmo lugar, no mesmo lugar!
Valeu,
Abrazon
EL CO