Pare de atender várias sessões de chat ao mesmo tempo!

Multitarefa desagrada o cliente e o técnico!

Eu sei, eu sei…

Parece um desperdí­cio de tempo fitar uma janela de conversação enquanto se espera longos segundos pelo retorno do usuário do outro lado.

Melhor seria aproveitar este tempo e atender outra sessão, empilhando sessões com usuários lentos que demoram para digitar (quanto mais para refletirem no que acabamos de orientá-los).

Ah, ledo engano, my friend.

Uma recente experiência minha

Perguntei uma coisa banal ao meu provedor nacional de serviços de e-mailing via uma sessão de chat. Longos minutos para obter uma resposta.

“— OK” – pensei – “é o iní­cio do atendimento; deixa o técnico se situar, localizar meu contrato no banco de dados, todas essas inicializações”.

Então durante nosso diálogo, foi crescendo um sentimento de raiva e repulsa.

Eu escrevia e ficava mirando a janela de conversação, esperando longos minutos por uma resposta da pessoa que me indicaria a orientação para seguir meu trabalho (precisava da resposta para tomar uma decisão).

A questão não era tão complexa. Claramente bastaria pesquisá-la na ferramenta de base de conhecimento – que os clientes não têm acesso – para obter a resposta.

O que provavelmente acontecia do outro lado para acarretar essa demora?

A atendente estar mobilizada com vários usuários ao mesmo tempo. Culpa dela? Não creio. Mas aposto que ela apoiaria a decisão de abrir várias janelas.

Escrevi inúmera vezes aqui no blog sobre isso (Cuidado com o chat; cérebro não é multitarefa, Ser multi ou monotarefa? entre dois dos artigos).

Enquanto a Inteligência Artificial, os chatbots e toda a orgia tecnológica que criou uma nova megaonda na área de atendimento (e que demora a chegar em função de seus custos e aprendizados necessários) não resolvem a parada, o referido centro de suporte tenta multiprocessar as atividades do atendente.

Busca aumentar a produtividade. Às custas dum péssimo atendimento, hahaha.

E o resultado é a mais pura indignação na outra ponta. Mal sabe que está expulsando os clientes com esse procedimento (meu caso).

Mediocracia

Li num artigo da Harvard Business Review (What to Do About Mediocrity on Your Team) que uma das formas de lidar com a mediocracia (o domí­nio do medí­ocre) é obrigar, por exemplo, os programadores a usarem os próprios programas que constroem.

Quando eu era dono de uma software-house de aplicativos para cartórios levei nosso gerente de tecnologia a um registro civil de pessoas naturais. Coloquei-o atrás do balcão e disse: faz uma pesquisa aí­ pra essa senhora que ficou na fila por 10min para tirar uma segunda via da certidão de nascimento do filho. O aplicativo demorou, a ampulheta girou várias vezes (na época era sinônimo de “trabalhando…” com reticências) e apresentou o resultado.

Ele voltou horrorizado para a empresa.

Mexeu nos comandos SQLs e conseguiu reduzir o tempo de resposta pela METADE.

OK, voltando à vaca fria e usando o conhecimento acima expresso, gostaria que a senhorita que me atendia viesse para o lado de cá e, ansiosa pela resposta para continuar sua atividade, ficasse torcendo para que o atendente informasse de uma vez o que desejava.

O portal BigThink sintetizou vários trabalhos sobre multitarefa no artigo “Por que monotarefa é a nova multitarefa, de acordo com a ciência” (Why Monotasking Is the New Multitasking, According to Science).

O parágrafo inicial é matador:

Não importa quantas vezes ouvimos que ser multitarefa aumenta o estresse mental, arruí­na nossa memória e concentração muito mais do que fumar centenas de cigarros e que é literalmente impossí­vel para o nosso cérebro fazer multitarefa; ainda assim nós ainda o fazemos. “As pessoas gostariam de acreditar que conseguem ser multitarefas, porém os seres humanos têm recursos neurais finitos que ficam esgotados toda vez que alternamos entre tarefas”, diz The New York Times.

“É por isso que você se sente cansado no final do dia. Você usou todos eles.”

Adotar o processo de atendimento simultâneo de várias sessões é ruim para o usuário (como registrei)  e para o técnico (como demonstra o trecho acima anotado).

A neurociência explica que quando fazemos multitarefa de maneira “bem-sucedida”, o mecanismo de recompensas no cérebro libera dopamina, o hormônio da alegria e prazer.

Isso encoraja mais ações multitarefas. Cria um hábito de “concluir tarefa, liberar dopamina, obter prazer“. Por essa razão é difí­cil de parar de fazer “multitarefa”, ainda que os resultados finais sejam ineficientes.

Não é à toa que existem tantas publicações explorando questões sobre foco. Duas das mais famosas obras são:

• Foco de Daniel Goleman
• A Mente organizada, como pensar com clareza na era da sobrecarga de informação de Daniel Levitin

Se um gestor responsável (no sentido de ajuizado) procurar detalhes na internet, encontrará argumentações cientí­ficas contra a multitarefa, mesmo que esta se mostre atraente sob aspecto biológico (dopamina, dopamina, dopamina).

Ou seja, não use atendimento simultâneo em chats!

Ou adote os chatbots. Com eles, tenho certeza que aguardaria pí­fios milissegundos para receber a resposta desejava (claro, desde que um preparo prévio de base de conhecimento tivesse sido feito).

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