HDI 2017 RS – parte 2 (mas não a última)

OK, vamos às palestras da segunda etapa.

Iniciei a lista o evento que aconteceu em Caxias no Sul no artigo HDI 2017 RS – parte 1 (e com muito orgulho por ter acontecido no Rio Grande do Sul).

SMART Service Desk: como o Sicredi está pensando o futuro do suporte ao usuário

Apresentação a cargo do gaúcho Thiago Pandolfo. Para mim foi a melhor palestra em termos de conexão com o público.

Segundo Thiago, dado o seu público (funcionários do banco e também de cooperativas interligadas), 67% do pessoal prefere o autoatendimento do que falar com um analista.

Claro, não sabemos o motivo disso. Pode ser resultado de um alto í­ndice de pessoas da Geração Millenium ou Y como usuários. Assim como pode ser que as experiências anteriores com o Service Desk foram tão ruins visto que os canais de atendimento viviam engarrafados e demorando no atendimento, os atendentes eram lacônicos e sem empatia, etc.

Pode ser um monte de motivos, mas o fato é que 67% prefere autoatendimento.

Ele comentou que este movimento (autoatendimento) foi um movimento tí­pico do mercado financeiro para ganhar eficiência (caixas eletrônicos, aplicativos e outras “facilidades”).

Uau, que belí­ssima e sincera confissão!

Não foi para melhorar a vida do cliente, mas para ganhar eficiência. Me apaixonei (tá, sei, sou gaúcho e tal, mas honestidade gera isso)!

Ele deu um testemunho muito bacana que as áreas de negócio não passavam o conhecimento e o cliente reclamava por elas.

Um dia a situação estava tão ruim no Centro de Serviços Compartilhados que ele decidiu usar o Skype, independente dos problemas que poderiam surgir como consequência (a falta de controle e registro, em especial).

Ele comentou: que diferença faz? Não estamos atendendo como eles (clientes) querem mesmo.

Segundo ele, foram removidas as correntes dos atendentes (os indicadores de desempenho). Como saber quem resolvia chamados? Azar, o objetivo era: “— Vai lá e resolve!”.

E deu certo. E deu mesmo!

Momento engraçado: citou que “Me caí­ram os butiás do bolso”, coisa que gerou perplexidade nos estrangeiros. Cabe destacar que este é um maneirismo tí­pico dos pampas que significa “Fiquei surpreso!” e surgiu do gesto de carregar as frutinhas de butiá nos bolsos e, quando se é assustado, caem para o chão, tamanho o gesto corporal do vivente.

E listou problemas que tinha com os “indicadores”, entre eles o fato da complexidade para resolver “uma reinicialização de senha” era bem diferente de algo que “pendurou o sistema por 2 horas”. Ou seja, antes tinham o mesmo peso nos habituais indicadores (quem resolve mais, quem…).

O meu grande problema: fiquei abobalhado com a condução da palestra, de maneira honesta, sincera e franca (e como alcançaram resultados melhores do que antes), que esqueci de fazer mais anotações, hahaha.

Mas na dúvida liga pra ele, é gente boa! Ou procura no Linkedin.

Plenária Capí­tulo HDI RS: Networking & Carreira

Inácio Fritsch – Fritsch Consulting

O Inácio é uma lenda no setor de TI do Rio Grande do Sul e provavelmente do Brazil, pois foi diretor de informática de um grande grupo (Gerdau) durante 40 ou 50 anos (exagero, mas parece muito mesmo).

Ao contrário de outros clientes, não extorquia os fornecedores fazendo leilões e todo esse terrorismo que os paulistanos estão acostumados na cidade locomotiva do Brasil.

Ele apresentava seu problema e catava soluções. Aliás, tinha o “Dia do Fornecedor” ou coisa parecida: reunia todos os fornecedores numa sala, apresentava seus principais problemas e depois recolhia ideias de soluções entre os participantes.

Sua palestra foi mais na área de networking, excelente para quem inicia a carreira. Como professor de faculdade, percebo que a gurizada dá a mí­nima para isso, mas quando se vê aperreada do emprego, carece de um bom networking para se recolocar.

Perguntei ao Inácio como permaneceu tanto tempo na direção da TI de um mega grupo destes e a resposta… Hahaha, foi meio evasiva, ele sabe muito, mas não ensina todos os truques.

O estilo brasileiro de gerenciar como impulsionador do GAP na adoção de boas práticas de TI

O Jean Xavier (da consultoria ForGreen) tem uma carreira longa: trabalhou na Fiat, na Ambev e na Souza Cruz (além da HP, Datum, Getnet, etc.).

Seu mecanismo quebra-gelo inicial foi comentar que em todas empresas onde trabalhara fabricavam produtos que podiam matar. E sabe onde trabalhou por último? Numa grande empresa (Grupo Cortel) que gerenciava cemitérios!

Hoje ele tem uma empresa de consultoria, além de ser professor universitário. E seu papo rolou num clima bem assim, descontraí­do, explicativo e com jeito de quem domina a plateia com tiradas curtas e bem-humoradas.

Seu foco foi no estilo brasileiro de gerenciar que não é igual ao do norte-americano e nem do europeu, pois temos caracterí­sticas próprias.

Alguns exemplos:

• Adaptabilidade que seria a capacidade de adaptação rápida em qualquer cenário e situação problemática e pode ser identificada quando alguém diz “Sem problemas”.
• A lealdade pessoal é uma rede de proteção por lealdade e se percebe quando alguém exclama “Estamos com você”.
• O jeitinho é o quebra-galho que ao extremo se torna “malandragem” vira “Deixa comigo”.

Mostrou vários slides e, como professor universitário, citou pesquisas realizadas por faculdades que justificam coisas como “por que usamos governança por questões de modismo”, por exemplo. Não que governança seja ruim, mas que a motivação por trás dela é a mais furada possí­vel. Pedi o link desta pesquisa para ele, espero poder publicar aqui na seção de comentários.

Muito boa palestra; quem tiver oportunidade não perca uma chance de assisti-lo na faculdade ou evento.

Os 4 Ps da Tecnologia: Gerenciando TI como um Negócio

Anderson Ribeiro – Grupo RBS

Baaaaah, uma aula de economia e gestão estratégica.

Ele trabalha no Grupo RBS que é a concessionária da Rede Globo no Rio Grande do Sul: envolve jornais, rádios, televisão, e-commerce e outras áreas.

A operação de TI é pesada, uma vez que sendo uma empresa de comunicação, tudo passa por tecnologia e computação, obviamente.

Debateu o estilo TI como “churrascaria de rodí­zio” que cobra um valor fechado do cliente. Se esse não consumir tudo, azar o dele. Se não quer pão com alho, azar. Já pagou por isso. E obviamente o cliente espera um retorno de valor elevado, ou seja: quer carne de picanha sempre.

Os desafios que uma TI de uma corporação deste tipo enfrenta geralmente é pressão por redução de conta, falta de valor agregado no custo cobrado e expectativas elevadas quanto à entrega (as áreas e empresas clientes da TI sempre esperam muito mais do que pagam, claro).

Discutiu questões como bilhetagem de tecnologia, restaurante à la carte (paga somente o que consome), explicou as esferas de escopo (regras, fatores e volumes), etc.

Um gráfico bacana foi de TI versus Risco versus Valor: que tipo de TI (de corporação) sua empresa possui?

Katzo, foi uma baita palestra para ser resumida em poucas linhas (nem em muitas, por que se perde as explicações do Anderson).

Um viés bem profundo e seguro de governança corporativa como raras vezes eu assisti.

Não dá pra perder HDI, dá nisso, viu?!

O painel sobre inteligência artificial

Not yet, not yet…

Agora veja um dos participantes do debate na foto abaixo.

Posso com isso? Estaria ele fazendo publicidade polí­tica do Partido Verde para as câmeras? Gesticulando para a mãe? Só a maneira de segurar o microfone já levanta suspeitas, ora tchê!

Ainda vai ter assunto para a semana que vem. Além disso, tem muita coisa para escrever aqui, ainda mais que conclui meu quinto livro a ser lançado no HDI 2017 em São Paulo.

Porém, não se esqueçam, nordestinos, que estarei por aí­ dias 27-28-29 de julho em Recife para o tradicional GESTÃO DE SERVIÇOS PARA HELP DESK E SERVICE DESK.

Clique em www.4hd.com.br/calendario para saber mais.

Hoje é quarta-feira, tradicionalmente noite de churrasco na Maison Cohen, mas isso todos meus sobrinhos que tiveram aulas comigo já sabem!

🙂

Abrazon

EL CO